调研2022[29]丨广东惠州：既要“上的来”，更要“接地气”_南方plus

张懿秦 朱颖琦

【编者按】

如何激活市场主体发展的内生动力，实现高质量发展？在2022年实地调研中，我们看到，各地政府持续聚焦市场主体关切，把“服务”作为重中之重，以更多举措、更实招数优化营商环境。

前言

惠州数字政府建设进程逐步加速，智能机器人、5G+服务等十分亮眼。但与此同时，两区行政服务中心的人流量和设施配备上的不匹配问题较为明显，线上办事系统的建设也存在较大的提升空间。

——优化营商环境企业调查2022

广东惠州分队

惠州别称鹅城，是国务院批复确认的珠江三角洲地区中心城市之一，以国家历史文化名城著称，是东江中下游的中心城市，处在客家文化、广府文化和潮汕文化的交汇地带，各种文化相互交融、兼收并蓄。近年来，依托粤港澳大湾区建设助力，惠州在经济建设方面的潜力也逐渐凸显，2022年实现了地区生产总值5401.2亿元，比上年增长4.2%。

2022年7月27日至8月8日，我们走访了惠州市行政服务中心和惠城区行政服务中心，从市场主体的角度，切实观察在城市飞速发展的背景下营商环境的建设现状与群众体验。从群众态度和感受来看，惠州的办事大厅设施建设人性化，智能政务的发展进步飞速，但在关注并服务群众诉求方面仍有提升空间。

一、大厅建设人性化，便民设施配套完善

与2020年新建而成的惠州市行政服务中心相比，惠城区行政服务中心投入使用时间较长。二者的基础设施都较为完善，厅内空间宽阔，冷气充足，座椅舒适，网络全覆盖；饮水机、复印机等设备一应俱全，设置了专门的休息室与母婴室。值得一提的是，惠州市行政服务中心还与惠州市慈云图书馆合作，设置了流动图书馆供群众借阅书籍，各处设施都彰显出人性化的温度。

图1 惠州市行政服务中心大厅内部

图2 惠州市行政服务中心的流动图书馆

惠州市行政服务中心的取号机、叫号机、排号显示屏位置明显；自助办事区域均提供了相关文件模版供群众参考，以及不同度数的老花眼镜和放大镜，为老年群众办事提供便利，服务细心贴心。

图3 惠州市行政服务中心提供老花镜

二、数字政府建设快速推进，一网通办效率高

2020年以来，惠州政务服务的线上化、智能化进程就逐步加速。主要体现在两个方面，其一是线上办事系统的建设，其二是服务大厅的智能设施建设。

首先，在线上办事系统的建设方面，2022年4月，工商银行惠州分行成功对接广东省市场监督管理局企业“一网通办”平台，支持申请人通过广东政务服务网在线办理对公预约开户。“一网通办”指企业设立登记、公章刻制、银行开户、办税服务（申领发票）、员工参保登记、公积金单位缴存登记等全流程企业开办事项，通过平台一次录入、一表填报。企业设立核准通过后，“一网通办”平台将相关数据智能发至刻章，银行、税务等业务系统，各业务系统完成审批后将结果返回给“一网通办”平台进行查询和展示。这极大地便利了群众开办企业，群众在访谈中被问及是否使用过电脑或手机办事时，绝大部分人表示使用过。

其次，在智能设施建设方面，惠州市行政服务大厅的设施十分亮眼：智能机器人通过语音交流实现与群众的沟通帮助；大厅配备了智能屏幕，可显示实时办事数据；提供一系列5G服务，例如5G+AR室内导航，用户扫描二维码后即可跟随3D箭头找到所需办事窗口，5G视频客服使得不在工位的工作人员也能够为群众提供远程服务。

图4 惠州市行政服务中心智能政务服务展示

三、群众诉求仍需关注，服务精度亟待提升

惠州市行政服务中心和惠城区行政服务中心在人流量和设施配备上的不匹配问题较为明显。惠州市级行政服务中心主要办理国企和外资企业的业务，惠城区行政服务中心则主要负责私企和个体户的业务。但由于前者业务数量远不及后者，所以两个大厅出现了截然不同的景象：

惠州市行政服务中心1号楼的一层提供了40多个工商办事窗口，然而，与宽敞明亮的办事大厅形成鲜明对比的是寥寥无几的办事群众，各个窗口前的工作人员闲暇时间较多。而惠城区行政服务中心远不及惠州市行政服务中心宽敞，但是20多个工商办事窗口都在满负荷运转，在等候区域几乎坐满了办事群众，甚至排号到20位以上。来办理变更业务的一位女士向我们反映：“主要都是在等而不是在办事，有时候真的要等非常久，等三个小时，办事其实才十几分钟。”

对比来看不难发现，人少的大厅配备先进，而承担主要办事功能的大厅却缺乏相应智能化设备的引进。这其中不乏有市一级与区一级之间建设的差距，但进一步反思，惠州市的数字政府建设在向上建设的同时，还需更加“接地气”——即与群众的需求更加贴合。

图5 惠城区行政服务中心内部环境

除了大厅智能设施与群众需求不匹配的情况，线上办事系统的建设也存在较大的提升空间。其一，线上办理业务进度不透明：“线上办事联系不上、看不见工作人员，也很难催促办事进度。”其二，当资料提交有误时，系统会一概全部退回“回炉重造”：“每次审批都把全部资料退回要求重交，如果能先审批已交的材料，缺漏的资料再作补齐就好了。”其三，线上办事系统操作复杂：“我其实希望在线上办理业务，但是因为搞不懂系统如何操作不得不到现场办理。”

四、既“有高度”，又“接地气”

对惠州这一加速发展的新型二线城市来说，有深圳几乎全线上办理的“珠玉在前”，实现数字政府的全流程覆盖是必然的道路。无论是智能化设施的建设匹配，还是线上办事系统的持续优化，都需要着眼于群众的需求，让既“有高度”又“接地气”的线上政务服务为惠州群众的办事提供实际的帮助。

调研｜张懿秦 朱颖琦 赵雯清

编辑｜苏湘晗

排版｜郭栢瑄

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〔1〕浙江杭州：让惠民政务扬帆远“杭”

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〔2〕山东济南：在泉城，政府帮你“全办成”

〔23〕山东济宁：政务服务，小城也精彩

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