刘洁仪 陶丹
【编者按】
如何激活市场主体发展的内生动力，实现高质量发展？在2022年实地调研中，我们看到，各地政府持续聚焦市场主体关切，把“服务”作为重中之重，以更多举措、更实招数优化营商环境。
前言
广州市各政务服务中心基础服务设施一应俱全，数字化进程可观，办事主体满意度较高，线上办事系统有待完善。
——优化营商环境企业调查2022
广东广州分队
广州，地处中国南部、珠江下游，不仅是广东省省会城市，更是粤港澳大湾区、泛珠江三角洲经济区的中心城市以及“一带一路”的枢纽城市，被誉为“全球商业史上唯一历经两千年而不衰的都市”。经过多年建设，广州经济发展水平、营商环境以及生活幸福指数等各个方面都有了长足的发展。
2022年7月18日至7月29日，我们前往了海珠、越秀、荔湾、黄埔、从化、白云、花都共七个区级政务服务中心以及广州市级的政务服务中心。通过实地的观察与访谈，我们了解到各大厅既有较高水平的设施配置，也有较高的工作效率、较高质量的服务。
一、硬件设施齐备完善，服务周全为人民
从内部环境来看，各区政务服务中心的大厅环境整洁，基础设施配备一应俱全。越秀区与花都区政务服务中心配备可供办事群众讨论的小圆桌，满足了多人办事、填写资料的需求；黄埔区与广州市政务服务中心提供多个可供办事群众充电的USB接口。
图1 越秀区政务服务中心可供市场主体讨论的小圆桌
从数字化服务设施来看，大多数政务服务中心配备了自动取号机、LED叫号显示器、政务服务一体机，并且开通了线上预约通道，大幅度减少了办事群众等候时间，提高了办事效率。
图2 花都区政务服务中心政务一体机
图3 越秀区政务服务中心LED叫号显示屏
除此之外，黄浦区、白云区和天河区政务服务中心还提供“一窗式”集成服务改革事项二维码，通过扫描二维码，市场主体可进入到相应部门的办事界面中去，办事更加方便。许多群众表示，“如果资料齐全的话，办理业务仅需几分钟，最长也只用半小时。”由此可见，完善的硬件设施大幅度节约了市场主体的办事时间，提高了办事群众的获得感。
图4 白云区政务服务中心“一窗式”集成服务改革事项二维码
二、人性化服务构建优质办事环境
在服务体验方面，政务大厅能为办事主体构建优质的办事环境，及时提供人性化服务，有效地解决办事主体的困难，提高办事主体的满意度。
各政务服务中心都有许多的咨询指导人员以及志愿者，大厅每一层都设有咨询台或服务台；广州市与花都区行政服务中心更是有巡逻的工作人员，主动为办事群众提供及时的服务，同时帮忙收拾保管办事群众遗漏的个人物品，防止被人拿走。正如一位年纪稍大的受访者所说，“工作人员都很热情，我不懂操作的地方都会帮我解答。”也有市场主体表示“有些时候更愿意来现场办理，因为这边的自助电脑办理区是有工作人员的，自己在家里反而不太会操作，倒还不如到现场询问工作人员，可能不到半个小时就搞定了。‘’
图5 从化区政务服务中心进门处的服务台
而各个窗口的工作人员同样认真负责，办事效率高，尽职尽责为办事群众提供帮助。一位受访者表示，“办事窗口的工作人员基本上都很好，会提醒你下一次办事需要带什么证件以及这次存在的问题是什么，这样就能防止下一次来的时候因为没带齐资料而白跑一次。”并且，每个政务服务中心都配有意见箱与投诉电话，办事窗口均配有评价器，能有效反馈办事群众意见，督促工作人员为办事群众提供更高质量的服务。
然而，不少受访群众表示线上办理的系统仍有待完善，电脑办事系统部分浏览器不兼容，也会经常出现卡顿的情况，同时大部分受访者表示办理一个业务需要切换不同的办事系统，并且不同系统不互通，导致了更换系统与资料重复填写的麻烦，可办理业务也较少。
可喜的是，不少办事群众认为线上办理的系统正在逐年完善，对线上办理系统未来的发展抱有较高的期待。一位受访者表示，“我本来很少用手机办理业务，因为功能较少，还会出现问题，不过现在也有了很大的改善，今年应该会完善的更好。”
总体上来说，广州各政务服务中心软硬件设施完备，办事主体满意度较高，线上办事系统有待完善。在未来的日子里，我们希望广州能继续深化营商环境建设，不断提升政务服务水平，完善推广线上办理系统，助推各大企业蓬勃发展，提高市场主体获得感，在优化营商环境建设的道路上行稳致远！
调研｜刘洁仪 陶丹 赵雯清
编辑｜苏湘晗
排版｜郭栢瑄
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