顾诗静 赵珈毅

【编者按】

如何激活市场主体发展的内生动力，实现高质量发展？在2022年实地调研中，我们看到，各地政府持续聚焦市场主体关切，把“服务”作为重中之重，以更多举措、更实招数优化营商环境。

前言

杭州市各政务服务中心不仅具有人性化的细节设计、差异化的中心定位、集约化的窗口布局，设施也进一步智能化、自助化。随着“一网通办”和“亲清在线”等服务模式的推广，杭州市的营商环境建设正“扬帆远航”。

——优化营商环境企业调查2022

浙江杭州分队

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杭州，不仅是一座历史文化名城，更是浙江省的政治、经济、文化、教育、交通和金融中心，在全国新一线城市当中，是最具发展潜力的城市之一。近年来，浙江各地都在快马加鞭做好一件事——打造一流营商环境，杭州更是其中的佼佼者。

2022年7月27日至8月9日，我们前往了杭州市的行政服务中心以及上城区、拱墅区、西湖风景名胜区、西湖区、高新区（滨江区）、钱塘区共6个区的行政服务中心。总体来看，杭州市各区的营商环境建设都可圈可点，呈现出共同的服务特色：群众获普惠、服务促长惠、企业得实惠。

一、设施建设：群众获普惠

杭州市审管系统推出了“一体塑形”建设指标体系，引导各个行政服务中心规范化建设。统一着装礼仪、AED除颤仪、空调、饮水机、休闲座椅、阅读角、便民服务箱、母婴室、互联网＋政务服务体验区、自助机、电脑、打印机、扫描仪、照相区等几乎是各个行政服务中心的标配。在此基础上，各大厅也有独特的设计。

1.人性化细节设计，暖！

大部分行政服务中心都对特殊人群提供了无障碍服务。比如：西湖风景名胜区政务服务中心设置了无障碍低位服务台和绿色敬老专窗；西湖区政务服务中心配备了无障碍读屏电脑和聋听信息无障碍交流系统；杭州市行政服务中心提供盲文阅读指南等。

图1 西湖风景名胜区政务服务中心的便民设施

图2 西湖区政务服务中心的无障碍交互设备

图3 杭州市行政服务中心的无障碍版办事指南

2.差异化中心定位，靓！

西湖风景名胜区政务服务中心打造“流动的行政服务中心”服务品牌，主张“景区加速度，服务零距离”，大厅内亚运会宣传元素满满，通过发放小礼品等方式将线上办理平台的推广和亚运活动宣传结合起来。此外，大厅特设“办不成事窗口”解决各类疑难杂症。

图4  西湖风景名胜区政务服务中心的亚运元素

高新区（滨江）政务服务中心则定位于“您身边的便企利民服务‘大管家’”，落址于滨江区市民之家，提供在线预约、免费双向快递等特色服务。杭州市政务服务中心则主张“推进数字化改革，打造线上线下相融合的新型政务服务体系”、“为民服务，我们永远在路上”。

3.集约化窗口布局，妙！

西湖区风景名胜区政务服务中心改造了“窗口＋柜台”的模式，建成“零窗口”“零距离”的政务服务新大厅；上城区政务服务中心大厅将人工导办、自助办集中在入口区域，人社、工商、住建三个交叉性较强的窗口集中在同一个楼层，减少了办事人员地来回走动。

图5  上城区行政服务中心窗口分布图

二、数字政府：服务促长惠

在审批政务改革方面，杭州让数字“多跑腿”、群众“不用跑”，目前，企业名称智能审批、网报材料自动生成等都实现了“智能秒办”，涉企办事“零材料、零等待、零跑腿”。

在取号方面，用“浙里办”快速取号并通过手机定位、 地理围栏、近场感应等技术手段“线下激活”，让线下取号不用等，现场叫号无声音。

图6  上城区行政服务中心自主取号处

在流程可视化方面，数据显示大屏几乎成为各大厅标配。如上城区行政服务中心的集成了“企业开办一件事”中营业执照、发票等事项的办理进度。

在智能服务方面，大部分行政服务中心都建有微信公众号，提供多种服务，如“拱墅审管”微信公众号接入咨询类事项视频办“1call办”平台；“钱塘审批”接入“浙江省民呼我为统一平台”，推出留言板功能与群众互动。

图7  各行政服务中心微信公众号

图8  拱墅区行政服务中心公众号视频导办小程序

图9  钱塘区行政服务中心公众号“留言板”

三、营商环境：企业得实惠

目前，杭州市以开办企业一个环节“分钟制”办理为目标，提供了三大特色服务：一是同城通办。全市范围内营业执照、社保登记等开办企业全业务可异地办理，方便企业“就近办”。二是分时办理。新办企业拿到营业执照后，可分时办理印章刻制发票和税控设备申领等相关业务。三是多证合一、证照联办。杭州商事登记“一网通”系统，实现“多证合一”37项，“证照联办”89项，共计126项。

      这些制度改革的成效让许多群众看得见、体会得到：一位公司财务表示，“我付的打车费、研究流程付出的精力成本都省了不少”；一位常与政府有业务往来的工程从业者则认为：“从人工接触转向智能接触，减少了许多沟通的时间成本”；对职业代办人来说，工作体验也有了很大的提升，一位在杭多年的职业代办人提到，“杭州前几年换过两三次线上平台，每个只用了一两年，不太流畅，改成浙里办大集成之后方便了很多。”回忆起这些年为企业与工商、税务、人社窗口打的交道，他说：“早些时候有些窗口的职员年纪很大，普通话带点杭州方言，我一个外地人听不懂，还出现过说不清楚要交什么，去一趟又要求新材料的情况。相比起来，现在的行政服务中心都挺好。”

图10  杭州市行政服务中心内宣传物料

自放管服改革以来，“扬帆远航”的杭州已经走过了万水千山，推出了一系列的杭州模式，随着“政务2.0”和“亲清在线”的推广，我们有理由相信杭州的放管服改革能在更交互、更规范、更亲民、更集约的实践中乘风破浪，与广大群众一起看到山河坦荡、看到前途似海、看到好景前方、光芒万丈。

调研 | 顾诗静、赵珈毅、赵雯清

编辑 | 苏湘晗

排版 | 郭栢瑄

「2022年优化营商环境暑期调研纪实」更新中