调研2022[25]丨广东东莞：“世界工厂”营商新面貌_南方plus

卫春鸣 吴宇轩

【编者按】

如何激活市场主体发展的内生动力，实现高质量发展？在2022年实地调研中，我们看到，各地政府持续聚焦市场主体关切，把“服务”作为重中之重，以更多举措、更实招数优化营商环境。

前言

舒适化、数字化、自助化是东莞的政务服务硬件方面的亮点，而软件方面，贴心、周到的服务则与硬件相得益彰，为群众带来了良好的办事体验。

——优化营商环境企业调查2022

广东东莞分队

东莞坐落于广东省中南部、珠江口东岸，与广州、深圳接壤，是“广东四小虎”之首，也被誉为“世界工厂”、“制造业之都”。改革开放以来，东莞依靠迅速发展的制造业崛起，成为珠江三角洲经济发展的重要力量。

2022年7月18日至29日，我们前往了东莞市政务服务中心以及东城区、莞城区、万江区、南城区的共4个区级政务服务中心。总的来说，东莞在营商环境建设方面作出了许多努力并颇见成效，其一流的设施与服务彰显了大湾区品质。

一、舒适的环境设计

大厅的环境以及等候区的舒适度往往是最影响办事群众的体验的因素，在这方面，各个政务服务中心都展现出了良好的水准。东城区政务服务中心虽然面积不算大，但服务井井有条，环境整洁明亮，等候区也设置了足够的休息座椅，让办事群众能舒适地等候。

图1 整洁明亮的东城区政务服务中心

图2 万江区政务服务中心宽敞的办事区与等候区

图3 东莞市政务服务中心舒适的内部环境以及等候区

在基础设施方面，以东莞市政务服务中心为例，其内设有自助业务办理区，并设有茶水间和母婴室等基础性服务设施，尽可能地为前来办理业务的群众提供便利。大厅内部宽敞明亮，并且按照业务类别划分了不同的专区，专区内的各个等候区都有电子显示屏显示呼号信息和对应的办事窗口，采用“无声呼号”的方式，通过显示屏以及手机呼号信息的方式，保持了大厅内安静的环境。

图4 东莞市政务服务中心内的政务一体机及电脑

图5 东莞市政务服务中心内宽敞明亮的等候区和呼号显示屏

除了基础的设施外，各大厅内部的细节也令人眼前一亮。在填表区，多种表单填写模板转化为二维码，整合至一张纸上，便于办事群众查询；大厅配有自助手机充电站、母婴室等设施，为群众提供极大便利；此外，残障人士相关文件被放至文件架较低处，充分考虑到取阅的便捷性，彰显人文关怀。

图6 整合的填写模板

图7 放置在较低处的残障人士相关文件

而市政务服务中心更是设置了洽谈室，为办事群众临时开会商讨提供了场地，不仅方便有序，也在一定程度上保护了市场主体的隐私。

图8 市政务服务中心的茶水间与洽谈室

二、自助化、数字化的设施升级

随着科技的发展与社会的进步，人们的生活质量得到了极大改善，办事大厅的设施升级也没有落下脚步，“自助化”是大厅的亮点之一。各个政务服务中心都配备了电子叫号系统，显示屏实时展示叫号信息；网办区也是每个大厅的标配，大部分大厅还安排了工作人员或志愿者在一旁指导操作；每个大厅也都设有24小时自助服务区，以供办事群众自助办理包括社保医保、交通、养老、商业、政务等等多项业务，使得业务办理更加快捷方便。

图9 电子叫号系统

图10 可供办事群众操作的电脑

图11 东城区政务服务中心自助服务区

图12 万江区政务服务中心自助服务区

图13 市政务服务中心的自助服务区

此外，大厅也在数字化方面做出了尝试与努力，万江区政务服务中心和市政务服务中心这两个大厅都配备了运营数据监控平台，直观反映了大厅的运行数据，便于工作人员进行数字化管理。

图14 市政务服务中心的大厅运营数据监控平台

图15 万江区政务服务中心的运营数据监控平台

三、贴心周到的办事服务

谈及在当地政务服务中心办事的整体体验时，大部分市场主体都表示办事效率高、办事速度快、环境很舒服，还有一位女士表示：“来这边问问题，你问他（工作人员）就直接回答你了，不会出现‘踢皮球’的情况，让你去这个窗口问一下、去那个窗口问一下。”

工作人员的服务态度诚恳，耐心为群众办理业务，东城区政务服务中心工作人员还向一位窗口前的办事群众说道：“我不想让你再跑一次，所以我们才会和你解释那么多、说清楚，就是为了不让你再跑多几趟。”

东莞市政务服务中心办理业务的群众平均的等待时间不会超过5分钟，有不少群众一来到便能直接去办理业务。此外，也有不少市场主体表示办事人员的年轻化使得沟通起来更加顺利了，“以前有一些年纪比较大的办事人员不太好说话，交流起来不太顺利，现在大多是年轻人了，对那些电子设备也更熟悉，处理起来也更有效率。”宽敞明亮的大厅以及完备的配套设施让政务中心不仅仅是群众办事的窗口，也给外出奔波的市场主体一个停留歇息的地方，有不少市场主体在办完业务之后会在大厅内“歇歇脚”再离开。

图16 东莞市政务服务中心内舒适的等候区

当然，也有受访者建议大厅可以更人性化一点：“有时候号预约完了或者约不到号，但是如果窗口是处于空闲状态，如果可以让没约到号的群众去办事就好了。”同时，网上办事系统仍需完善。许多群众表示网站服务器常常会崩溃，给电脑办理业务带来了困扰。同时，仍有部分业务无法在线上完成办理，需要到窗口前递交材料并填表，为此不少办事群众表示“时间成本高昂”。

总体来说，舒适化、数字化、自助化是东莞的政务服务硬件方面的亮点，而软件方面，贴心、周到的服务则与硬件相得益彰，为群众带来了良好的办事体验。希望在不断优化营商环境后，曾被誉为“世界工厂”的东莞能在珠三角继续发挥自己独特的作用！

调研｜卫春鸣吴宇轩赵雯清

编辑｜苏湘晗

排版｜郭栢瑄

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