调研2022[23]丨山东济宁：政务服务，小城也精彩_南方plus

丁柯文范文欣

【编者按】

如何激活市场主体发展的内生动力，实现高质量发展？在2022年实地调研中，我们看到，各地政府持续聚焦市场主体关切，把“服务”作为重中之重，以更多举措、更实招数优化营商环境。

前言

城市虽小，但济宁市和下辖的任城区的政务服务中心均能为办事群众提供高质量、具备本土特色的亲切服务，其数字政府的建设为群众带来实惠，得到了绝大多数群众的肯定，同时也仍存在优化空间。

——优化营商环境企业调查2022

山东济宁分队

济宁，位于山东省西南部，古济水赐以安宁之名，孔孟故里带来儒学底色，水泊梁山荡漾忠义之魂，京杭运河贯通南北商路。2022年7月26日至29日，我们在济宁开展本次调研，从任城区政务服务中心到市级政府服务中心（暨太白湖政务服务中心），看到济宁营商环境的新生机。

一、为民服务，态度先行

与全国大多数城市不同，济宁市各区的政务服务大厅统一命名为“为民服务大厅”，一定程度上彰显了济宁政府的决心与态度，这一点也在调研过程中得以证实。

穿过门口的公交站走进济宁市为民服务大厅，“宽敞明亮，安静有序”是我们对这里的第一印象。进入大门，一抬头便可见“为人民服务”五个大字，面前是电子导览台以及人工服务台。向里走便是自助服务专区，各种柜员机等设备分列在此，旁边有工作人员主动提供帮助。环顾四周，充电区、自助打印台、咖啡机、茶水间等配套设施一应俱全。任城区为民服务大厅则有着更具艺术美感的宏伟外观，门口同样靠近公交站。走进大门，与市服务大厅类似的服务台、松软座椅等无一不显示着“服务部门”的诚意。线下服务，任城区为民服务中心创新性地设立了多个“潮汐窗口”，根据大厅办事人员的需求与多寡，选择性加开或少开特定服务内容的窗口，有利于办公资源最大化利用。

图1 任城区为民服务中心外景

图2 济宁市为民服务中心外景

在任城区调研的过程中，一位女士向我们表示，“我挺喜欢来这个大厅办事的，舒服！”的确，“舒服”一词可以很好的概括在这两个大厅的第一感受，办事环境并不豪华，但明亮宽敞；工作人员并不客套，但亲切得力。来大厅办事的大多是本地人，工作人员与群众用方言沟通，有着邻居一般的熟稔与自然。不同于全国通用的称谓“先生”、“女士”，济宁方言中有一个稍显特殊的敬语——“老师”，它可以使你在济宁的任意场合用方言体面地称呼一位陌生人。虽说大厅配备了自动叫号系统，但工作人员仍会用方言叫出“xxx老师”——这可比冷冰冰的电子音管用多了。这个有趣的现象也一定程度上提升了群众的办事效率与体验感。

图3 任城区为民服务中心内景

图4 济宁市为民服务中心内景

二、“只需来一次，一次半小时”

拨开表面功夫落到实处，这两个大厅在办事效率上得到了群众的肯定。在调研过程中，我们的受访对象共有二十余人，上至五十多岁的男士，下至二十余岁的女士，绝大多数表示优化营商环境措施对他们（所在的）的企业有积极影响，少数表示“不知道”。他们基本都表示“知道本区可以网上办理业务”且大多数都已经习惯了在网上平台或APP进行办理。当被问到“为什么本次没有选择在网上办理业务”时，他们的回答出奇地一致——“材料已经在线上提交过了，这次只是过来领个证”或“已经在网上办过了，但有些业务还是需要本人亲自到场”。可以看出，大多数来办事的群众可能已经适应了线上与线下相结合的办事模式，也侧面反映出了改革措施的成效。

图5 任城区为民服务中心的办事窗口

图6 济宁市为民服务中心办事窗口

然而，虽然大多数人都尝试过线上办理，但线上办理的大多数人表示“线上办理体验感一般”。一位男士表示，网上办事需要的平台有时会出现无法登录的情况，“系统经常崩溃”。另外一位四十岁出头的男士则表示，网上系统的设置比较“死板”，有一些问题和困惑无法随时提出，个人又不知道怎么解决，最终还是要到线下来办。

图7 任城区为民服务中心的政府帮办代办

当然，线上办理总体仍是利大于弊，单次办事时长因此而大大缩短。大多数受访群众表示，在证照齐全，手续无误的情况下，一件事半小时到一小时就可以办成，每次只需要跟1-2个窗口打交道。看着受访者回答相关问题时坦诚的样子，我们有理由相信，来到这里的大多数办事群众都能得到良好的服务与体验。

三、艰难的时运，鲜活的人民

经过调研，我们发现来办事的市场主体大多是个体工商户或私营企业，偶尔有国企事业单位。在与办事群众的交流过程中，我们了解到如今企业经营中面临不少困难，然而，在他们的眼神中，我们并未捕捉到多少焦灼与抱怨，更多的则是坚定与淡然。一位来办营业执照的女士与我们聊天，谈到如今的营商环境，她的眼神忽然鲜活起来，“现在做生意环境很好的，前期成本很低，不需要花什么钱”“现在经历中年危机的人大多放不下身段，要么就是懒惰，我还要供两个孩子上学，肯定要加油工作呀”。谈笑间，她脸上洋溢着一种鲜活生命力，让人不由得为之一振。

“苔花如米小，也学牡丹开”。城市虽小，但济宁市和下辖的任城区为民服务大厅均能够为办事群众提供高质量的服务，在营商环境优化的过程中无疑扮演了重要角色。大厅LED屏上的政务服务数据表不断闪动，拿着证照穿梭于窗口间的办事群众络绎不绝，济宁市经济发展的潜力与希望正应运而生，这座文化名城将不断焕发新的活力。

调研 | 丁柯文范文欣 林海涵

编辑 | 刘依云

排版 | 姜浩然

2022优化营商环境企业调查往期回顾

浙江

〔1〕浙江杭州：让惠民政务扬帆远“杭”

山东

〔2〕山东济南：在泉城，政府帮你“全办成”

北京

〔3〕北京：外表“冷清”，内里“火热”

广西