调研2022[28]丨广西防城港：便民服务升级中_南方plus

黄馨仪唐英芳

【编者按】

如何激活市场主体发展的内生动力，实现高质量发展？在2022年实地调研中，我们看到，各地政府持续聚焦市场主体关切，把“服务”作为重中之重，以更多举措、更实招数优化营商环境。

前言

近年来，防城港市不断提升本地的政务服务质量，推进数字政府建设，创建良好营商环境，形成和谐政商关系。我们相信，防城港市将会成为拥抱璀璨美好，活力无限的春生新城。

——优化营商环境企业调查2022

广西防城港分队

防城港市是环北部湾城市群城市之一，是一个滨海城市、边关城市、港口城市，被誉为“西南门户、边陲明珠”，是广西侨乡之一。作为中国极具潜力的沿边开放城市和北部湾经济区的新兴港口工业城市，防城港市的政务服务硬件设施、线上政务服务渠道建设得如何？改革政策是否达到预期？我们带着这样的疑问，于7月25日至8月5日走访了该市的港口区和防城区政务服务中心。为期十天的调研中，我们从一个特别的角度看到了这座城市独特的经济面貌。

一、风格迥异的政务大厅

“防城区政务服务中心”的金属感大字正对着不足百米的汽车站点，醒目大气。周围绿荫环绕，路口对面就是一个较大型的购物超市以及餐饮店等，周围五百米至一公里内有中国建设银行、中国农业银行的服务网点。港口区政务服务中心的院区门口正对西湾海岸广场，阔路林荫，同样正门不足百米处分布着公交站，交通十分便利。

据工作人员介绍，防城区政务服务中心是租借该栋大楼一二层办公，大厅设有不动产登记、工商办事窗口、医保社保、国土局等办公室。有趣的是，在这栋大楼严肃的政府办事挂牌旁，有着不同于银色挂牌的“活泼色彩”——三楼的酒楼、四五楼的少儿艺术中心、六楼的月子中心等，构成一幅别有生趣的画面，充满了浓浓的“烟火气息”。港口区政务服务中心的办公室布局与防城区相似。作为新区，该栋办公楼为政府专用，规模更大，建筑更为宏伟，楼顶红旗飘扬，而且设施更为崭新，氛围更加严肃庄重。

两个区的工商办证大厅饮水机、电子排号机、自助发票机、充电插头、LED显示屏及叫号机、办事电脑、休息座椅等基础设施一应俱全。两个大厅都摆放了较明显的立牌，展示基本的办事流程、推出的新型服务等。

通过调研观察，我们发现，作为一个边境小城，防城港市两个政务服务中心人流量总体而言并不多，基本上都是本地人。在港口区政务服务中心向工作人员询问时，工作人员不仅热情地回应了我们，还主动展示了柜员机的用法，并表示有需要随时可以帮忙。大厅中沟通交流大部分使用方言，政务服务热情亲切。

图1 防城区政务服务中心外部环境

图2 防城区政务服务中心外部环境

图3 港口区政务服务中心外观

图4 港口区商事窗口等候区

二、数字政府建设进行中，平台搭载力尚不足

两个区的数字政府建设都在向高效便民的方向努力。防城区和港口区的政务服务中心内部均配有取号机、自助电脑和政务一体机。其中，政务一体机是统一的防城港市政务服务终端，拥有办事指南、自主申办、办件查询、办事预约和便民服务五个功能。两个区的工商窗口前均摆放着可供市场主体翻阅的各类办事指南，内容清晰详实。

图5 港口区政务服务中心自助电脑办事区

防城区和港口区大厅都设置了可供市场主体自助办理业务的柜员机，但在调研期间很少看见有市场主体使用。在自行操作后，我们发现这些柜员机容易出现白屏的情况，或者在查阅一些材料时无法登录页面。谈到如今柜员机前“门庭冷落”的原因，工作人员解释道：“其实之前大家都是抢着用的，但后来打造数字广西政务一体化平台，就需要各个部门分别在平台上操作，一体机上的系统还没有更新，用工商部门的账号办理不了其他部门的业务，机器容易卡顿。”调研期间就发生了四次政务服务系统崩溃的问题。

图6 港口区政务服务中心政务一体机外观及报错页面

图7 港口区政务服务中心政务一体机外观及报错页面

问及为何不选择网上政务服务时，很多市场主体回答“在电脑上办过了，但还是要到现场来交资料”。也有一些较年长的市场主体说：“电脑上面的指导我看不懂，还不如到现场来让他们教我做。”数字化办事有良好的群众基础，但在实际推行中，还存在着如系统未同步更新换代、电子化指引不清晰、网站承载力不足的问题，大部分业务仍需线上线下结合，全程电子化比较困难。

三、职业商务代办忙碌的政务大厅

调研期间，我们选择了同一个区隔天重复调研的模式，却能常常看到几张熟悉的面孔，他们是商务代办公司的人员。

在采访过程中，有一位受访者说：“现在来办业务还算挺快的，主要是材料能不能一次性备齐。”这种“第一趟咨询，第二趟完成”的情况最为普遍。在防城区和港口区都可以看见很多来办事的市场主体两手空空地排号，就是为了咨询办事需要什么材料，这就使得商务代办有了用武之地。在后来采访一位代办女士时，她笑着说：“很多大企业的老板会选择代办公司，可以减少很多时间成本。我们对需要什么材料，走什么流程都最清楚，而且一些具体的操作我们比里面的工作人员还要了解。”

虽然两个区的政务服务中心都有流程介绍板，为办事人员提供一般流程的解释，但从代办盛行的情况可以看出目前的改革还存在一些问题，要真正做到便民利民和“最多跑一次”仍需各方面的改进。尤其是在准备材料的指引上，要考虑的因素不仅是规范模板的提供，还有表格填写的容错性与及时的反馈，特别是对一些文化水平不高的办事群众，“要带什么材料能一次性告诉我，怎么填表怎么改也一次性让我明白”是这些办事群众最希望实现的，也是在材料规范性改革中需要注意的一点。