调研2022[18]丨河北石家庄：“为人民服务”进行时_南方plus

朱明静李亚茹

【编者按】

如何激活市场主体发展的内生动力，实现高质量发展？在2022年实地调研中，我们看到，各地政府持续聚焦市场主体关切，把“服务”作为重中之重，以更多举措、更实招数优化营商环境。

前言

从整体上而言，石家庄市营商环境建设卓有成效，各区政务服务大厅各有亮点、百花齐放，网上办事高效便民、普及率高。但行政审批事项下放街道反而给市场主体造成了隐形负担，未来还有改善提升的空间。

——优化营商环境企业调查2022

河北石家庄分队

处于昔日的燕赵大地，作为如今的河北省省会，石家庄市是全省政治、经济、科技、金融、文化和信息中心，也是国务院批准实行沿海开放政策和金融对外开放城市。她地处河北省中南部，环渤海湾经济区，东与衡水接壤，南与邢台毗连，西与山西为邻，北与保定交界，享有“南北通渠，燕晋咽喉”的美誉。石家庄市因其天然的交通枢纽优势，被称为“火车拉来的城市”；又具有全国粮、菜、肉、蛋、果主产区之一的地位，素有“北方粮仓”之称。

在优化营商环境的道路上，她一直稳扎稳打，虽然默默无闻却也踏踏实实。我们于7月11日至7月22日先后走访了裕华区、长安区、新华区、桥西区、鹿泉区的区级政务服务中心，从市场主体的话语中感受到了石家庄市营商环境建设中“为人民服务”理念的步步落实。

一、各区大厅软硬件设施各有亮点

五个区的大厅环境基本都做到了干净整洁、宽敞明亮。长安区和桥西区相对来说是最为规范的两个大厅，大厅均由两到三层组成，政务一体机、营业执照和发票打印机、医保办理机等各种设施配备齐全，且设置了舒适的窗口座椅、休息区、母婴室和茶水间。大部分大厅都准备了充足的爱心服务用品，无论是轮椅、雨伞还是针线、医药箱，都让我们感受到了政务服务大厅“为人民服务”的用心和热情。

其中桥西区的税务大厅办事区域划分颇具特色，大厅各办事区域是通过粉刷不同颜色的墙漆来区分的，不仅装修美观而且指引明晰。

图1 桥西区政务服务中心门口

图2 桥西区政务服务中心大厅全貌

长安区大厅内的布局井然有序，装修风格别出心裁，营造出了良好的文化氛围。大厅内随处可见绿植、字画和读书角，办事群众在等待和休憩的过程中能够享受身心的放松。

值得一提的是，长安区的税务大厅办事效率高，办事群众基本对这里的税务部门赞不绝口。我们在长安区办税服务大厅调研时发现，办税服务大厅设有导税台，工作人员提前告知需要准备的资料和需要排队的窗口，办事群众在进厅之前就能大致明白自己的业务该如何办理，因此浪费的时间大大减少了。并且大厅内部安排了4-6位巡逻的工作人员，时刻准备为遇到困难的办事群众提供帮助。同时针对该大厅窗口众多，等号的群众较多的情况，大厅将一些窗口设为潮汐窗口，可在人流量大时提供多种综合业务的办理，大大提高了办事效率。据多位调研对象反映，到长安区税务部门的办事群众可以在最短时间内办理完自己想要办理的业务，等待时间几乎为零。

图3 长安区政务服务中心门口

图4 长安区政务服务中心的字画

图5 长安区政务服务中心一楼的自助服务区

相对来说，裕华区的工作人员和志愿者服务更为到位，入口处两位佩戴绶带的志愿者逐个引导办事群众，在自助服务区也安排了志愿者辅助使用相关设备。

鹿泉区的亮点在于智能设备配置高端，大厅配备了一个智能机器人，且等待区的每个桌子都配备了一个智能平板，办事群众可以现场使用平板登录河北政务服务网，也可以查询其他业务信息。

图6 鹿泉区政务服务大厅的智能设备

新华区的工作人员态度真诚，在调研过程中我们观察到志愿者在接待听力不好的年长的市场主体时会耐心地多重复几遍话语。新华区的人流量并不大，但大厅服务有待改善，叫号声音嘈杂且工作人员没有做好协调工作，导致排队和办事的秩序混乱。

图7 嘈杂的新华区政务服务大厅

二、高效便民的网上办事

在调研中我们欣喜地发现，大部分市场主体对于网上办事满意度高。大多数来办事的群众都使用过线上办事系统，并且肯定了办事系统的便利和高效。线上办事系统普及程度和使用频率很高，一些群众略带笑意地说：“基本上天天用，每个月办理税务的时候也会用，特别方便。”但也存在一些系统不稳定，操作不方便的问题，导致群众网上办理时卡在了一个环节，只能来到线下接着办理。

图8 长安区政务服务大厅的网上办税区，可供群众自主使用

三、事前询问——隐形的负担

在简政放权改革的背景下，裕华区和长安区实施了行政审批事项下放街道的革新，目的是让办事群众不用跑很远，在自己的企业附近就可以办理业务。但是，在调研中我们发现这一改革仍有需要完善的地方。首先，行政审批下放后一部分群众对此并不知情，导致再到政务大厅跑一趟后才得知这一事项，这无形中增添了群众的负担。调研中不少办事群众都表示该政策没有全面落实和宣传，使得办事流程反而增加了事前询问这一环节。“我不是来办业务的，就是拿号问个事，我想注销公司，公司下放到街道了，但我也不知道是哪个街道，就想着先来问问。”

图9 新华区大厅的“高效便民”标语

图10 长安区的“为人民服务”标语

从整体上而言，石家庄市营商环境建设卓有成效，办事窗口前人流量有所减少，每个窗口办事群众的平均停留时间只有二十分钟左右，同时网上办事占比高，大多数群众都表示现在办事比以前要方便多了。但行政审批事项下放街道反而给市场主体造成了隐形负担，优化营商环境建设仍有改善提升的空间。石家庄走在“为人民服务”的前列，永远是进行时。

调研 | 朱明静李亚茹 周奕嘉

编辑 | 马伊荷

排版 | 姜浩然

2022优化营商环境企业调查往期回顾

浙江

〔1〕浙江杭州：让惠民政务扬帆远“杭”

山东

〔2〕山东济南：在泉城，政府帮你“全办成”

北京

〔3〕北京：外表“冷清”，内里“火热”

广西

〔4〕广西百色：红色土地上，一颗为民心