【编者按】

党的二十大报告指出，要“完善产权保护、市场准入、公平竞争、社会信用等市场经济基础制度，优化营商环境”。2018-2023年，中山大学“深化商事制度改革”课题组连续开展6轮全国调查，倾听经营主体的声音，记录全国各地“放管服”改革和营商环境建设的最新进展。

前言

怀化鹤城区大厅硬件齐全，窗口完备，政务服务高效利民。当地在线上积极推进“湘易办”，在线下追求“一件事一次办”，为政务服务注入了温暖。在调研期间，我们也发现有的办事主体到了现场大厅，也只能通过网站才能办理相关业务，如何平衡好线上的效率和线下的服务，是政务服务效率提升中的一道必答题。

——优化营商环境企业调查2023

湖南怀化分队

怀化，古称“鹤洲”、“五溪”，位于湖南省西南部，处于武陵山脉和雪峰山脉之间，气候宜人。这是我们湖南调研之行的第三站。

7月14日，我们前往鹤城区政务服务中心感受怀化数字化政务服务建设的成果。

图1 鹤城区政务服务中心

01 特色窗口：简化流程，便捷高效

02 开辟数字服务新途径，为经营主体提供便利 

邵阳市积极推进数字化政务服务建设，鼓励办事主体通过手机、电脑办理业务。据了解，大部分业务都可以在“湘易办”平台上完成，办事主体无需亲自前往办事大厅。

“我们的营业执照可以免费邮寄，还附赠公章。”在与工作人员进一步沟通中，我们还了解到鹤城区政务服务中心提供免费邮寄到家并赠送公章的服务。考虑到湖南邵阳市双清区大厅邮寄仍需要到现场签名的情况，我们询问是否邮寄完后还需要到现场办理。工作人员回答：“我们默认收货就是签名，如果有问题才需要来现场办理。”这种切实为办事主体考虑的态度也得到了许多经营主体的表扬。

图3  鹤城区政务服务中心内部

“政务+直播”，“云上服务”开辟新途径。在官方公众号介绍中，我们了解到为深入推进“放管服”改革，更好支持“发展六仗”，打造更优秀的营商政务环境，提升民众办事满意度，鹤城区利用数字化能力，推出“鹤城政务”抖音号，打造全方位的电子政务服务，搭建政民、政企互动交流新渠道，开启“云上服务”新模式。通过观看视频，经营主体可以了解业务流程；有问题需要咨询，直播能够解答。“鹤城政务”抖音号发挥新媒体的优势，为政务服务注入温度。

图4  鹤城区政务媒体账号页面

03 以人为本，数字化服务需注重人文关怀

在调研过程中，有一位经营主体在登录网站的过程中遇到了问题，几位工作人员陆续提供帮助。他们的态度平和亲切，耐心地帮忙。令我们印象深刻的是，在多次尝试失败后，该办事主体询问工作人员能否在窗口直接办理，工作人员无奈地回应：“现在都是在网站办理，如果进不去就不能办了。”数字化的发展最终应该要服务群众。诚然，数字化可以提高效率缩短时间，但与此同时，线下的服务体验也应当得到重视。唯有双措并举共同发力，经营主体的体验感才能更好，人文关怀才能真正落实在人民身上。

调研｜陈瑾嫣 薛忆凡 陈炫瑜

编辑｜黄韵

排版｜黄韵

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「2023年优化营商环境暑期调研记录」更新中