彭伟东：以客户为中心，用好工具让企业“进化”

文｜彭伟东

今年，我参加了佛山市工商联与南方日报联合组织的“育新机，开新局——品质革命与市场突围”之珠三角调研活动，有机会到华为、富士康（工业富联）、腾讯、美的这4家知名企业参观学习，并且与4家企业高层及同行的佛山企业家们进行深入探讨，为期三天两夜的珠三角之行，让我收获很大。

本次调研活动的首站，我们参观了华为松山湖“欧洲小镇”研发园区。这个占地1900亩的园区，配套优美的办公环境以及充足的休闲措施，足以让员工全身心投入工作当中。在这里，我们回顾华为的成长史。自1987年创立以来，在发展的过程中，华为面对很多偶然性和必然性，也做出过很多关乎生死存亡的决定，在巨大的不确定性中，华为依然能够把握住方向和节奏，一步步走向强大。

华为的发展历程值得制造企业再三深入研究，不仅在决策思维上，还在用人方面上：如何驱动一群才华横溢又雄心勃勃的人才，如何通过有效组织结构设计授权，如何激励员工等。此次走进华为，更让我在组织结构搭建和驱动人才方面有所启发。

另外，珠三角之行走访的几家企业的愿景和使命，也让我深有感触。华为的愿景是“丰富人们的沟通和生活”；使命是“聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值”。腾讯的使命愿景是“用户为本，科技向善”。美的的愿景是“科技尽善、生活尽美”；使命是“联动人与万物，启迪美的世界”。

调研组走访腾讯。李嘉欣摄

华为、腾讯、美的这三家公司的使命与愿景中，都共同提及到“人”。其中“人”包含了客户和员工。华为、腾讯、美的这三家公司在其愿景与使命中都表达了一切工作的出发点就是为了客户，而从客户处获得的收益使公司及员工获得发展。企业以人为本，可以为客户创造价值，可以为员工（企业）提高收益。

客户是企业生存的根本，那么又如何知道企业是否以客户为中心？在走访企业后，北京大学周其仁教授在与我们佛山企业的一众同行进行复盘研讨中的一句话让我记忆犹深：“一家企业是否以客户为中心，可通过其拜访客户的数量和频率来判断”。

通过拜访客户，实时了解客户所关注的痛点及本公司提供的产品在客户现场工作环境中的性能表现，是否能为客户创造最大的价值，有哪些不足的地方可以优化。这些信息都非常重要，并且关乎到“人”。这也启发我们，以客户为中心不是放在口号里，而是需要脚踏实地的行动。

周其仁教授讲到，“优秀的企业家要对工具‘着迷’，正好比好的将军对兵器‘着迷’”。当下，工业互联网已经成为最重要的工具之一，也许已经没有哪个产业、行业或企业敢视而不见。工业互联网也正是此次珠三角调研的重点。

我们首先走访了以制造为基础打造的工业互联网企业——工业富联。工业富联在内部工业互联网平台的搭建过程中，把富士康沉淀下来的制造工艺，以信息化的形式形成了刀具云、机床云、机器人云、冲压云等，并且把这些数据通过工业互联网平台共享到合作伙伴。在参观过程中，我除了对工业富联“灯塔工厂”实施现场感到震撼，更钦佩工业富联在生产制造工艺方面的沉淀。

调研组走访富士康。李嘉欣摄

走进美的空调广州南沙的智慧工厂，我们看到一个大办公室内集合了四大类信息数据（物料、流程、人员、设备），办公室内的调配计划人员根据车间现场的实时数据对生产进行统筹。而在生产车间现场，流水线上的自动化率非常高，设备利用智能网关技术与工业互联网平台互联，充分体现了生产现场的精益化、自动化、数字化和智能化。

期间，我们还走访了腾讯。腾讯在工业互联网上，与工业富联、美的的路径有所不同。工业互联以制造为基础，腾讯是以互联网为基础。根据腾讯工业云负责人的介绍，腾讯目前已在产业互联网进行布局，并且展示了腾讯产业互联网和工业互联网的能力。两种截然不同的路径，很难说谁更胜一筹，毕竟，工业互联网还在起步阶段，还有待更多的落地实践。

总的来说，工业富联和美的作为工业互联网的提供方和实践者，以及腾讯作为工业互联网的提供方，都充分地展示工业互联网助力传统制造企业的技术升级、管理模式优化、品质管理提升，最终使企业做到提高品质、增加效益、降低成本、减少库存。

在这次调研中，我对工业信息体系最为关注。这次调研给我的启发是，工业信息体系的搭建，是通过信息化手段打通企业整个价值链和全流程管控，涉及企业的组织架构、流程管理、生产自动化水平等；同时，信息化建设的最大优势不在于减少人力，而是通过先固化后优化流程来保证产品质量。所以完善信息化建设，最大的目的不是减少人员，而是解放人去从事更有价值的事情，并且保证产品品质的一致性。

此次走访学习的4家企业，在各自行业领域都具有极高的知名度，不仅在国内家喻户晓，还响彻国际。众所周知，中国市场是规模巨大的，仅专攻中国市场也能做成百亿、千亿规模的大企业，但是国际市场规模比中国市场更加庞大，14亿人很多，但是70亿人更多！我认为，中国企业要真正成为大企业，一定要走出国门！

周其仁教授也一再强调这一点。他举例，很多大公司成立于小地方，比如佛山的很多企业都在小镇上，世界500强美的也是在小镇上，他们都有着草根基础。在国外，德国、荷兰、丹麦等一些小镇上也诞生了不少跨国企业，比如全球龙头电子企业飞利浦就诞生于荷兰一个人口不足22万人的小镇上。

周其仁教授认为，小地方出好公司，条件就是“心”要非常大。要相信好产品不仅只有某一个区域、某一个圈子的人需要，好产品全人类都需要。企业要突破这个观念，要积极走向全球市场，要跟着全球好客户走，让客户带着企业提升。

因而，企业“走出去”的意义不仅仅是拓展市场规模，更要以全球市场为练武场，不断提升产品品质，以满足全球客户的需求。我们甚至要主动进攻高端市场及挑剔客户，不断打破自己的上限。

这一点对我也颇有启发，我所在的企业主营产品为生活用纸配套设备，致力于为客户提供生活用纸设备整体解决方案，全球的生活用纸加工厂商都是我们的潜在客户。如何进入全球生活用纸造纸巨头的供应链？如何成为他们的首选合作对象，这是我们需要思考的重要课题。

此次走访企业的全球化经历也值得参考，比如在全球市场，不同区域的客户有其当地的独特需求，在海外市场拓展的过程当中，拓展到哪里就要“扎根”到哪里，而“扎根”的表现包括产品和服务满足当地客户的需求，要适应和融合当地文化（人文和法律等），并且要善于起用当地人才等。

（作者系佛山市宝索机械制造有限公司助理总裁）

【来源】南方日报

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