端午佳节刚过，节日期间用手机发短信互相祝福已成当下潮流。每到这样的节日关键期，广东移动都要保障海量的手机短信服务能够正常使用。对于工程师黄昭文来说，每个节日都是一次考验。

初见黄昭文时，他戴着一副眼镜，上身一件蓝色衬衫，稀疏的头发，与设想的工程师形象“不谋而合”。原以为他会很腼腆，但一谈及工作时，他可以滔滔不绝。

1998年研究生毕业之后，黄昭文加入广东移动公司，一直从事着核心网、网管、IP、数据网络、信令平台、DPI产品等专业领域的网络运维、系统开发、技术创新工作。他自主研发15项通信领域重大创新科技成果，申报17项国家发明专利，获31项国家级、部省级荣誉，他也由此被同事称为“黄超人”。

攻克业界悬而未解技术难题

在黄昭文的日程表中，没有节假日的区别，只要通信网络出现故障，他就必须立马赶赴现场解决。2012年春节，他也没能回到老家陪伴父母，因为正在进行的研究进入到关键阶段。

2013年，他首创了国际先进的移动互联网客户感知端到端评估体系，在通信业界首次提出充分挖掘信令时域信息的“时域联合检测迭代检测法”，自主研发“移动互联网感知引擎平台”并规模应用，在不增加成本的前提下，全网络服务能力提升近1000倍，成果被誉为“移动通信的核心能力”。

智能终端和以微信为代表的应用服务进入发展快车道，这给通信网络带来前所未有的压力。但不同的设备厂商，而诸如华为、爱立信有不同的标准，这就给信息的通畅带来一定的阻碍。“我们需要有一个能够掌握处理通信网络协议的一个统一平台，所有的信息交流不会因为设备而存在阻碍。”黄昭文解释说，但现实中并没有这样的一个平台存在。

这个整个通信业界都不能攻克的技术课题，业内称之为“端到端质量全程保障”服务，即例如从甲的手机传输到乙的手机时，不会因为华为、中兴等提供不同通信服务设备而导致通信延迟等问题。2011年开始，黄昭文对“通信网络的端到端质量全程保障”发起攻关。

黄昭文不得不将所有通信协议的规范、标准从头学习。“记得当时有一个协议中的内容，我查遍了国内所有资料，也请教了很多专家，但是都没有得到令人满意的解释。我只能去查阅国外原版资料，再对照厚厚的外文字典翻译。”在1000多个日日夜夜里，黄昭文不断地研究、设计、编码、测试，几乎没有停下休息过。

2012年春节，黄昭文只能告诉外地的父母不能回家过年。“研发工作很多时候靠的是灵感，如果中间断了，很可能你整个思路都断了。”黄昭文埋首研发中，好在家人对他的工作十分理解。

经过3年的技术攻关，2015年初，黄昭文创建了基于客户感知的移动互联网客户感知端到端评估体系（MoQ），在业界首次提出充分挖掘信令时域信息的“时域联合检测迭代”分析法，实现从手机终端、无线网、核心网、业务平台等环节进行深入定位，对影响客户感知的主要因素进行针对性的资源投放和优化精准定位。“用这个体系，不管是什么设备，只要有问题，都可以检测得到。”黄昭文说。

黄昭文还研发了对该体系进行支撑的《移动互联网端到端客户感知优化平台（MIQ）》，这是全国首创的移动互联网端到端支撑和保障、优化的重要平台。如今，这个成果具有源代码级别的完整知识产权，已达到工业级标准并已应用超过三年，从2012年起已为全国20多个省的移动互联网核心网络提供在线质量监测服务，为广东全省超1亿用户提供端到端感知优化服务；项目已申报11项国家发明专利，产生经济效益上亿元。

投诉处理从72小时缩短到10分钟

在黄昭文的记忆中，在重大节点不回家已经有很多次了。2003年，他记得自己也是在研发的关键阶段，但是3岁的儿子却需要人照顾。“她妈妈有工作，我就只能边工作边带他。”于是，黄昭文申请在家办公，左手抱着儿子哄睡觉，右手还要不停地在电脑前敲打着键盘。小家伙如果调皮到处跑，黄昭文不得不分心，人还坐在电脑前，眼睛却总要向孩子瞄去。

那一年他在攻克客户投诉处理时间过长的难题，这关乎到客户使用体验。当时，一个简单的投诉从受理到处理可能需要72小时的时间，漫长的等待考验着客户的耐心。黄昭文发现，其实投诉处理时间过长的原因主要在于发现系统中的问题。

“举个例子来说，我们平常收发短信和彩信，对方没有收到，是什么原因呢？这个过程我们需要分析的数据很多。比如说，用户的终端，有没有真正发出这个短信，短信有没有发到我们的网络设备，网络设备有没有正常处理，处理以后有没有正常送达？环节都很多。”黄昭文说。

经过长达一年的研究，2004年，黄昭文开发出《数据业务辅助支撑系统》。这套系统创造性地解决了多套业务系统的海量数据查询难题和非线性查询速度难题，以较低的成本解决了长期存在的投诉预处理难题。投产以后，相关业务的客户投诉处理时延从原来的72小时快速缩短到10分钟。

2010年的广州亚运会，黄昭文第一次参与国际级的通信服务保障，这是他难忘的一次经历。“中外嘉宾云集广州，如果他们打不了电话、收发不了短信或上不了网，留下不好的印象，声誉受影响的可能不仅仅是广东移动的网络，还可能是整个广东省。”黄昭文遇到了前所未有的挑战。

黄昭文从用户端到端感知入手，经过半年攻关，研发出“增值核心业务仿真平台”。该系统在通信业界首创虚拟网元（网络设备的专业称呼）的概念，在单一节点上检查网络里各种业务流程和通信协议，在全国范围内首次创新实现了对日均业务量达十亿次的增值系统的跨业务流程、跨运营商网络和多种业务质量的低成本统一实时监测，预防和减少用户投诉。正是因为这一创新成果，在增值专业保障团队的共同努力下，增值业务系统在2010年广州亚运会期间零严重故障、零投诉，获得好评。

要抢在全世界前面研发5G标准

黄昭文的工作恰好见证了通信发展的几个标志性阶段。从2.5G到3G，从3G到4G，再到如今正在研究的5G，黄昭文在“升级”的道路上不断创新。

黄昭文还记得第一次利用手机发送图片的情形。2002年底左右，在实验室里，黄昭文拿着一台爱立信的手机，发送了一张表情图。如今，我们可以发送音乐、发送文档，但是在那个手机还处于蓝屏时代的通信业来说，这一张表情图可谓是打开了一扇新窗户。这是广东移动第一次成功发送图片，也标志着广东移动正式进入研究3G网络的时代。

3G时代，移动业务从单纯的语音转向表现形式更丰富的数据业务，老百姓彼此之间流行起发送彩信等业务。彩信业务开展初期，由于彩信业务涉及环节多且复杂，系统、网络、客户、终端原因等都影响彩信端到端的成功接收。

为了解决这些问题，黄昭文一方面虚心向集团总公司同事学习彩信流程相关知识，认真细致地向投诉客户做好解释，协调有关各方的定位并分析故障原因；另一方面，在借鉴中国移动集团总公司彩信维护经验的基础上，整理出《彩信投诉预处理及故障定位流程》作为广东各市公司故障预处理和定位的主要参考资料，从而加快了用户投诉的处理速度，提高了客户的满意度。黄昭文提出的多项彩信业务质量提升经验和技术成果被中国移动通信集团公司采纳，并推广到全国各移动公司，提高了全国彩信业务的整体质量。黄昭文的研究成果《提高彩信应用收发成功率》将彩信应用收发成功率提升21%，每年创2000万业务价值。

广东移动现如今的客户超过1亿，但是核心网络运营人员却只有200人左右。“其实说是网络运营，但我们做的工作不止这些。比如一些基站的维护，程序的开发，我们都要参与。”即使是如此繁重的工作量，黄昭文每天也在思考着如何让客户满意。在他看来，如果每个工作人员每天可以处理10个投诉，在重复以往工作习惯的基础上通过加班加点，每天解决投诉量提升100%达到20个，这样的效果仍然是不够的。盘桓在黄昭文脑海中的都是“如何通过创新去解决那些无法解决或者低效解决的网络问题”“是否还有别的路可以更快更好地通向问题的核心”这样的问题。

现在黄昭文的精力又投入到5G标准的研究中。“2020年5G标准就要实施，到那个时候，就不仅仅是现在的手机这些智能设备了，只要是可接入移动互联网的设备都可以成为上网工具，所以我们要抢在国内乃至国际前面，研发出5G标准。”黄昭文笑着说。

【摄影】肖雄

【来源】南方日报