2016年受理金融消费咨询投诉324单，3年累计1030单；2016年涉及银行业咨询投诉285单，占比高达82.1%；34%的惠州消费者通过互联网学习金融知识……

作为一家专门解决金融消费纠纷的第三方社团公益组织，以人民银行惠州中心支行为指导的惠州市金融消费权益保护联合会（下称“惠州金消会”）迎来了落地惠州的第四个年头，10日下午，该联合会公开发布了《惠州市“12363”金融消费权益保护热线运行状况蓝皮书（2016）》（下称“蓝皮书”），以第三方视角和服务大数据，分析了过去一年惠州市民的金融消费状况，并以发生在惠州市民身边的金融消费案例，通过报告书汇编的形式向消费者普及金融知识。

记者在发布会现场获悉，除了发布金融消费分析数据，今年的“蓝皮书”还首次针对惠州辖区群众的金融知识需求进行了样本问卷调查，并发布了调查结果。

1 数据发布：银行业投诉连续3年居首

“‘12363’热线累计受理咨询投诉共1030单，突破了千单大关。”在“蓝皮书”发布现场，惠州金消会秘书长黄华透露，该“蓝皮书”是国内有关金融消费权益保护领域蓝皮书发布的创新尝试，如今已是第三度发布。

记者在“蓝皮书”中看到，书中素材、数据均主要来源于“12363”惠州金融消费权益保护热线服务受理情况，内容主要包含国内外金融消费权益保护发展大事记、惠州“12363”热线总体运行情况和结构分析、典型案例汇编和联合会简介四个部分。

最引人关注的，莫过于年度金融消费咨询投诉受理情况。

统计数据显示，截至2016年12月20日，“12363”热线累计受理咨询投诉共1030单，其中，投诉824单，办结率为93.7%；咨询206单，解答率为96.6%。

按年度来看，刚刚过去的2016年，共受理咨询投诉324单，其中，金融消费投诉297单，办结率95.7%，受理案件数较2015年增长2%。

若是按照金融行业划分，涉及惠州银行业的咨询投诉达840单，保险业132单，证券业2单，其他（含第三方支付、小额贷款机构及互联网金融）56单。

依据统计数据分析，近3年金融消费咨询投诉受理量整体上保持平稳，不过，咨询投诉对象却主要集中于银行业金融机构。

2016年，涉及银行业咨询投诉达285单，占比82.1%，连续3年高居榜首；涉及保险业咨询投诉45单，占比13%；涉及其他行业咨询投诉16单，占比4.6%；最少的为证券业，仅1单咨询投诉，且2013年和2015年都保持了“零投诉”。

从投诉内容来看，银行业账户类、网点服务类、贷款类投诉居前3位，其中，账户类共有280单，为最多，占据银行业投诉的34%，主要集中在储蓄卡、信用卡及社保卡使用三大类别。

其次是网点服务类，占投诉比26%，主要投诉的是银行网点排队及窗口设置、柜员服务（假币争议、兑换业务居多）等两大方面。

就保险业的投诉来看，其中寿险类72单，占保险业投诉55%；车险类60单，占比50%。车险类投诉主要反映的是出险车辆定损与维修厂出现差价、查勘员未及时到场等。

2 问卷调查：近七成市民愿意参加社区金融讲座

眼下，随着经济社会的发展，金融消费已成为普通市民生活不可或缺的一部分，为精准把握惠州消费者金融知识水平和存在的薄弱环节，今年的“蓝皮书”中还首度发布了“惠州辖区百姓金融知识需求样本问卷调查”结果。

黄华透露，这也是首次针对惠州消费者进行金融知识学习的问卷调查，调查结果是基于2016年12月发放并有效回收的202份问卷。

根据问卷结果统计，参与问卷调查的惠州金融消费者，年龄主要集中在18—30岁，占比61.9%；被调查对象主要居住在惠城区，占比65.8%；职业有全日制学生、公务员、企业员工、个体商户等，其中企业员工占比最大，达44%。

作为问卷调查的“重头戏”，就“您通过什么渠道学习金融知识？”的问题，34%的惠州市民选择的是互联网，其次是通过电视和书籍，分别占比19%和18%，但参加公益类金融知识宣传讲座的只有13%。

在具体金融知识学习需求调查中，银行类和证券类学习需求占比最高，分别达39%和36%，保险类则是26%。

“这说明惠州市民对一些与自己本身生活有较密切联系的金融知识学习需求度较高。”黄华表示，在银行类金融知识学习需求中，关于理财产品的诉求就非常高，占比达55%。

同时，在证券类金融知识的多选调查中，股票和基金的学习需求占比也最大，分别高达75.2%和72.7%。

既然市民有学习的需求，那么，由金融公益组织举办的金融知识宣传讲座，市民是否愿意参加？

答案是肯定的，占比还很高！记者在问卷调查结果中看到，受访的202位惠州市民中，有140人愿意通过参加社区公益金融知识宣传讲座来获取金融知识，占比近七成（69%）。

作为另一项调查重点内容，在遇到金融消费维权问题时，惠州市民36%会选择拨打“12363”热线进行投诉，34%的市民选择直接向金融机构投诉、协商，19%的市民选择向法院申请诉讼，但仍有5%的市民选择放弃维权。

惠州金消会方面介绍，“蓝皮书”的内容尚存不足，不能反映惠州金融消费的全貌，未来将充分听取社会各界意见进行完善，为持续研究惠州辖区金融消费权益保护状况搭建更科学的平台。

■相关

同行异地取款免手续费啦

本月起，同一家银行异地账户“漫游费”取消了，同行异地取款开始免除手续费用。

去年9月，央行发布了《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》，其中要求银行对本银行行内异地存取现、转账等业务，收取异地手续费的，最迟在2017年1月1日起实现免费。

记者调查了解到，由于前述《通知》未对银行免费措施的执行给出具体时间，因此各家银行的推出免费服务的时间并不统一，目前，惠州工行、农行、中行、建行、交行等国有银行均是从今年1月1日起执行“行内存取现与转账全免费”，相比之下，浦发银行、中信银行、招商银行则早于2016年12月开始执行了免费新规。

以浦发银行为例，自2016年12月15日起，该行就已实行行内异地存取款及转账免收手续费政策；而招商银行则从2016年12月31日起实施行内异地存取款与转账全免费，个人客户通过招行任一柜台、自助设备、可视柜台等全渠道向同城、异地的招行个人、对公账户转账或汇款均免收手续费（免费范围暂不包括向香港一卡通汇款）。

需要市民注意的是，央行此次新规针对的是同行存取款和转账，跨行业务手续费仍旧照常以往的规定收取费用。

不过，如果市民需要办理跨行业务，可通过手机银行进行办理，因为目前大多数手机银行转账汇款均免收手续费。

本月起购汇须填写申请书

从今年1月1日起，惠州市民购汇流程开始发生变化了！记者从惠州市银行业协会方面获悉，无论是通过手机网银、网点自助购汇机还是在网点柜台购汇时，都需要先填写一份《个人购汇申请书》，明确填写购汇用途、用汇时间等信息。

据了解，从今年开始，国家外汇管理局进一步完善个人外汇信息申报管理，强化了银行真实性、合规性审核责任，要求执行居民购汇新流程。

目前，国家开放给个人自由兑换的每年5万美元的额度，主要给居民用于留学、境外旅游、购物等，而此前，个人因旅游等去银行购汇，柜面工作人员会口头询问购汇用途，然后在银行系统内录入，并不需要个人填写相关表格。

与此同时，《个人购汇申请书》对个人购汇用途调查更加详细，具体分为“因私旅游、境外留学、公务及商务出国、探亲、境外就医、货物贸易、非投资类保险、咨询服务以及其他”等9大项，而每个大项后面还细分了多条子项。

除了必须先填写一份《个人购汇申请书》，与以往不同的是，如今购汇必须填选“预计用汇时间”一栏，在手机银行的购汇页面，会有红字提醒，如果未来外汇用途跟当时申报的不同，则必须到银行重新填写。

值得一提的是，在《个人购汇申请书》纸质版正面，还列明了6个“不得”。其中，市民今后通过换汇到境外购买房产、股票、基金、债券和投资性保险，都是不允许的。 

【来源】南方日报

【记者】张昕