当前正值“3·15”系列活动周期，由惠州市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会联合举办的“3·15国际消费者权益日”主题宣传活动正在持续开展中。

在深化打击违法行为的同时，如何进一步警示好指导市民消费？惠州市消委会今年还面向全市消委（消保）系统、行业协会、企业品牌等广泛征集2023年度具有代表性、典型性的消费维权重大案例（点击查看案例详情），对征集案例进行精选评审，遴选出了“深惠消委多方联动 成功化解装修纠纷”“持续四年接力‘长跑’ 化解粤港购房纠纷”“就餐烫伤引纠纷 成功调解促改进”等10个典型案例。

梳理10宗典型案例，记者发现每一宗案例都代表着某一类消费活动中存在的某些共性问题，有助于指导市民消费行为。即日起，南方+惠州消费频道将陆续发布这10宗案例详情，为市民放心消费提供参考借鉴。

惠州消费维权典型案例⑤

《就餐烫伤引纠纷，成功调解促改进》

一、案情简介

2023年9月18日，西区市场监督管理所接到姜先生投诉，反映同年9月15日，其小孩在某砂锅串串香店就餐，上卫生间期间与端餐的员工相撞导致烫伤，向商家反映后，商家称愿赔偿1500元，其不接受。请求相关部门核实处理，协助双方解决该问题。

二、调解经过

接诉后，为避免双方产生更大的矛盾，大亚湾区市场监督管理局工作人员第一时间分别约投诉人、被投诉商家至西区所办公室，与他们分别进行交流，详细讲解相关法律法规，做到晓之以理，动之以情。

通过询问双方、查看被投诉商家店内的监控视频了解投诉人小孩受伤的详细过程及其目前情况，发现被投诉商家在经营串串火锅上菜时将汤底盛满于锅中，存在安全隐患，工作人员要求被投诉商家改善上菜方式，将汤装在壶中再倾倒于锅中，相较于之前的上菜方式，更不容易在碰撞中烫伤客人。

2023年9月27日，工作人员组织双方在西区所召开投诉调解会议，经调解，因投诉人担心小孩烫伤处留疤，导致双方暂未能针对纠纷事项达成一致意见。但工作人员持续跟踪此项投诉，11月初，工作人员联系投诉人了解其小孩烫伤处的疤痕恢复情况，发现其恢复状况良好，留疤可能性极小，后工作人员再次通过电话联系双方继续调解此项投诉。

最终，双方当事人达成一致协议，被投诉商家支付给投诉人8000元人民币作为在其店内烫伤的补偿。11月7日，投诉人至西区所办公室向2名处理此项投诉的工作人员赠送了一面锦旗。

三、案例点评

投诉的调解处理表现出专业、及时的协调能力。西区市场监管所工作人员采取了迅速的行动，通过召开调解会议、详细了解事实经过，并在法律法规的基础上提出改进建议，展现了智慧和耐心。尤其值得赞扬的是，工作人员在矛盾未能完全解决时，并未放弃，而是持续跟踪，关心受伤小孩的康复情况，通过电话再次联系双方进行进一步的调解，体现了对问题的责任心和解决的积极态度。整体来看，该案例的调解处理体现了部门在化解矛盾、保障市民权益方面的高效能力。

【案例来源】大亚湾区西区市场监督管理所