当前正值“3·15”系列活动周期，由惠州市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会联合举办的“3·15国际消费者权益日”主题宣传活动正在持续开展中。

在深化打击违法行为的同时，如何进一步警示好指导市民消费？惠州市消委会今年还面向全市消委（消保）系统、行业协会、企业品牌等广泛征集2023年度具有代表性、典型性的消费维权重大案例（点击查看案例详情），对征集案例进行精选评审，遴选出了“深惠消委多方联动 成功化解装修纠纷”“持续四年接力‘长跑’ 化解粤港购房纠纷”“就餐烫伤引纠纷 成功调解促改进”等10个典型案例。

梳理10宗典型案例，记者发现每一宗案例都代表着某一类消费活动中存在的某些共性问题，有助于指导市民消费行为。即日起，南方+惠州消费频道将陆续发布这10宗案例详情，为市民放心消费提供参考借鉴。

惠州消费维权典型案例③

《持续四年接力“长跑”，化解粤港购房纠纷》

一、案情简介

2019年底，香港居民叶氏夫妇通过房产中介订购了一套惠阳区的商品房，交款5万1千多元，后来因房屋产权问题不满意，协商退订无果。2020年4月份，叶氏夫妇通过香港消委会进行投诉，要求退掉订购的一套商品房，退还已交款5万1千多元（含代收房屋维修基金费用）。

二、调解经过

2020年4月份，叶氏夫妇通过香港消委会投诉，投诉通过“大湾区消费投诉转办平台”转至惠州市消委会，惠州市消委会高度重视，将其转办至惠阳区市场监管局（惠阳区消委会）（以下简称“惠阳区消委会”）办理，并全程跟踪指导和协调相关部门（协会）进行沟通调处。

经过惠阳区消委会多次沟通协调，开发商最终明确表示“可以退房，全额退还所交款项”。但该房屋已在网上备案“网签”，需双方当事人到现场进行面对面解除“网签”才能退房。由于疫情原因，香港与大陆过关存在困难，叶氏夫妇一直未能顺利过关前来面对面解除“网签”，事情只能暂时搁置。

2022年中，叶氏夫妇再次向香港消委会反映情况，市、区两级消委会再次启动办理流程。惠阳区消委会对投诉案件重新进行了认真梳理，并走访了惠阳区住建局等单位。但还是卡在“退房需要双方到办证现场‘面签’解除网签”这个规定上。

考虑到现实情况，惠阳区消委会工作人员经详细讨论研究，拟定了两种解决方案：一是通过三方视频通话方式解除网签；二是通过邮寄材料，香港消委会和律师事务所见证方式解除网签。方案一，三方视频，需要三方同时有时间，加上如何核实身份存在困难，最终无法实现。方案二，香港律师事务所收费昂贵，解决纠纷成本过大，也无法实现。协调被迫中断。

2023年，粤港全面恢复通关，此事终于迎来转机。在房价波动很大的情况下，该开发商一如既往地表态：可以退房，全额退款。惠阳区消委会工作人员再次启动协调解除网签退款程序。考虑到叶氏夫妇年纪较大，且在惠阳区没有亲人，来一次很不容易，工作人员与住建部门沟通后，制定了详细的解除签约流程，告知办理所需材料，让此事“跑一次即办完”。

6月12日，双方自愿达成协议，在惠阳区行政服务中心签署了调解协议书，也成功解除了网签。7月5日，开发商履行了部分协议，将房款和部分办证费用共计4.5万余元退到叶先生个人账户，还有房屋维修基金等共计5000多元暂未退。8月14日，惠州市消委会将相关情况转给惠州市房地产业协会，协调解决诉求人房屋维修基金退款事项。

市房协高度重视迅速行动，第一时间联系开发商及惠阳区房屋维修基金主管部门对通报的情况进行了核实，在惠阳区物管所的大力支持下，初定了“在惠州市住宅专项维修资金公众服务平台上为投诉人发起个人维修基金退款申请”的方案，并督促开发商经办人在系统上发起相关流程。9月6日，投诉人已确认收到该笔5000多元的退款。

9月13日，叶氏夫妇从香港寄来感谢信，对惠州市消委会和惠阳区消委会以及相关部门的热情服务、大力帮助表示诚挚感谢。

三、案例点评

案例办理存在很多困难，最终办理成功非常有特点：一是该纠纷双方跨越粤港两地，投诉人为香港本地居民，普通话不太流畅，且在惠阳区没有亲戚朋友。惠阳区消委会专门安排了粤语非常流利的工作人员与他们进行对接，让投诉人倍感温暖。二是新冠疫情暴发，两地通关存在困难，时间跨度很长，期间开发商对接办理的人员多次变换，协调工作断断续续，极大考验着工作人员的耐心。三是投诉人年纪比较大，沟通协调存在很大困难，需要协调人员非常大的耐心。四是该被投诉开发商也非常有担当，事隔多年，且房价持续下跌的情况下，仍未改变承诺，并兑现了退款承诺。最终完成了全额退款，实现了预期目标。

该案纠纷的解决，展示了《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条规定的消费者协会履行公益职责的实践情况，也体现了大湾区消费者协会调解与行政调解、行业调解多方联动发力，为维护消费者合法权益，做出了卓有成效的努力。

惠州消委会提醒广大消费者，在进行大宗消费时（如购房、购车等），一定要认真了解、多方求证预购产品的相关信息，以及充分考虑自己的需求和购买能力，综合考虑清楚后再决定是否购买。消费过程中如遇到消费问题或纠纷，要始终坚持实事求是、依法进行维权 只要是合理合法的个人权益一定可以得到有效维护。

【案例来源】惠阳区消费者权益保护委员会