当前正值“3·15”系列活动周期，由惠州市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会联合举办的“3·15国际消费者权益日”主题宣传活动正在持续开展中。

在深化打击违法行为的同时，如何进一步警示好指导市民消费？惠州市消委会今年还面向全市消委（消保）系统、行业协会、企业品牌等广泛征集2023年度具有代表性、典型性的消费维权重大案例（点击查看案例详情），对征集案例进行精选评审，遴选出了“深惠消委多方联动 成功化解装修纠纷”“持续四年接力‘长跑’ 化解粤港购房纠纷”“就餐烫伤引纠纷 成功调解促改进”等10个典型案例。

梳理10宗典型案例，记者发现每一宗案例都代表着某一类消费活动中存在的某些共性问题，有助于指导市民消费行为。即日起，南方+惠州消费频道将陆续发布这10宗案例详情，为市民放心消费提供参考借鉴。

惠州消费维权典型案例②

《汽车灯壳破裂引纠纷，依法辨析是非止纷争》

一、案情简介

席女士2022年3月份购买一辆汽车，2023年11月19日右前大灯灯壳出现破裂，当天开车前往惠州市某汽车服务销售有限公司进行检测，当天经4S店人员检测车辆结果为无任何撞击的痕迹，属于质量问题破裂，11月23日4S店电话沟通说不属于质量问题，店里不予维修。要求4S店对破裂大灯进行更换处理。

二、调解经过

仲恺消委会接到投诉后，迅速前往该汽车服务销售有限公司对事项进行了解，该公司工作人员表示席小姐车辆为深圳4S店购买车辆，该车辆有在该汽车销售服务有限公司进行维保，对于席小姐反映的事项，该公司工作人员提供了《情况说明》称车辆月初进店检查灯壳破裂，经诊断为外力挤压导致的裂纹，席小姐与该汽车销售服务有限公司表示大众车子不应该碰一下就裂开，觉得是质量问题要求免费更换，为提升客户体验，该汽车销售服务有限公司多次与厂家沟通，厂家最终判定为外力导致，并非质量问题，不支持免费更换，情况说明中附有车辆外力挤压导致有裂纹的图片及厂家认为外力导致的相关截图。

因厂家判定为人为导致，无法免费维修，需付费；经进一步沟通，该公司表示如席小姐需自费更换灯，该公司可免工时费，如需走保险，该公司也会全力配合协助席小姐走保险，需要时联系该公司工作人员黄某即可。

调处人员将该公司反映的情况告知席小姐，并告知如确实无具体证据证实灯是质量问题导致的，可考虑该汽车销售服务有限公司工作人员给出的方案，并告知也可向厂家所在地监管部门反映，待厂家所在地监管部门给予回应之后再考虑是否采纳该汽车销售服务有限公司工作人员给出的方案，席小姐如采纳方案，联系该公司工作人员黄某即可，席小姐表示知悉，因此调处人员依法终止调解。

三、案例点评

根据《消费者权益保护法》第三十七条的规定，消委会的公益性职责之一就是“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。本案属于当前比较常见的价值较大家用消费品投诉调解案例，为消委会如何履行好职责、高效务实解决争议提供了典范。概括起来主要有以下经验：一是消委会在组织调解过程中始终把握法治思维的底线，即程序上充分尊重当事人的意思自由，实体上坚持依法辨析是非；二是情理法融合，耐心持续做当事人的思想工作，即采用了权益损失与维权成本、责任分担与举证难度、经营者社会责任与消费者理性维权等因素跟当事人做详细耐心的沟通，在这要提醒广大消费者，如车辆发生售后问题一定要留存好原始照片、视频等资料，避免后续造成因缺乏资料导致维权受阻的情况。

【来源】仲恺高新区消费者权益保护委员会