当前正值“3·15”系列活动周期，由惠州市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会联合举办的“3·15国际消费者权益日”主题宣传活动正在持续开展中。

在深化打击违法行为的同时，如何进一步警示好指导市民消费？惠州市消委会今年还面向全市消委（消保）系统、行业协会、企业品牌等广泛征集2023年度具有代表性、典型性的消费维权重大案例（点击查看案例详情），对征集案例进行精选评审，遴选出了“深惠消委多方联动 成功化解装修纠纷”“持续四年接力‘长跑’ 化解粤港购房纠纷”“就餐烫伤引纠纷 成功调解促改进”等10个典型案例。

梳理10宗典型案例，记者发现每一宗案例都代表着某一类消费活动中存在的某些共性问题，有助于指导市民消费行为。即日起，南方+惠州消费频道将陆续发布这10宗案例详情，为市民放心消费提供参考借鉴。

惠州消费维权典型案例①

《深惠消委多方联动，成功化解装修纠纷》

一、案情简介

2021年4月，深圳消费者张女士在一次推介活动中，看到优惠力度较大的门窗装修活动，于是与销售人员进行洽谈，想为其购买的新房进行门窗装修。4月26日，张女士便与惠州某金属制品有限公司签订采购固定单价合同，锁定固定价格采购铝合金和不锈钢产品，并转账全款30000元。

因疫情等特殊原因，采购铝合金和不锈钢产品用于房屋装修的目的无法实现。2022年6月起，张女士与该公司员工多次协商退还锁定价格款，但双方各执一词，分歧较大，一度陷入僵局，无法达成共识。

二、调解经过

2023年6月，张女士通过粤港澳大湾区平台进行投诉，深圳、惠州两地消委会联动进行协调。惠州市消委会对此投诉高度重视，6月5日，将此投诉转至惠阳区市场监管局（惠阳区消委会）办理。惠阳区市场监管局（惠阳区消委会）高度重视，成立协调小组，由消保股、平潭市场监管所工作人员多次对此投诉进行调查研究。

经初步协调，张女士一方认为，其与该公司签订合同以来，该公司尚未上门量尺寸，也未订材料，没有实际性损失，理应退款九成以上；而该公司方认为，张女士交款对象为公司业务员个人账号，且该员工未及时上交款项，款项未到公司账号，公司坚持按合同履行没有问题，是张女士单方面终止合同，责任在张女士，退款只能退三成。

由于双方分歧过大，解调陷入僵局，工作人员又重新梳理了此投诉件，结合多方走访请教，确定了以下调解思路：张女士与该公司签订了正式合同，合同上盖有该公司公章，同时张女士也支付了相关款项，员工收款未及时上交责任不在张女士，但在解除合同方面，合同没有明确解除的约定，解除合同主要由消费者单方面提出，消费者也有一定的责任。综上分析，此次消费纠纷双方都有一定责任，鉴于该合同未实际执行，调解人员认为，退款在五至七成之间较为合适。

确定调解思路后，工作人员又多次通过电话进行调解，同时向该公司宣贯《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。在工作人员不断努力下，双方最终达成了协议，退款65%，共计19500元，双方于8月18日签署了投诉调解协议，8月19日，相关款项已退至张女士账户，双方纠纷至此完美解决。

三、案例点评

该案例主要有以下特点：一是该纠纷双方的意见分歧非常大，双方也有一定情绪，协调存在较大困难。但工作人员非常有耐心，向被投诉人认真宣贯了法律，也向投诉人解释了相关责任，对双方情绪进行了安抚，一步一步朝着达成一致的方向努力。二是大湾区平台充分发挥了作用，由于投诉人已60多岁，上了一定年纪，不愿意到现场进行调解，通过大湾区平台联系，市、区多个消委会共同进行协调，多名工作人员一起发力做工作，最终促成了双方达成一致。三是细节方面考虑比较周到，在退款方式、是否保密等方面协调双方，详细解释，消除双方的顾虑，特别是被投诉人担心的入账等问题，都一一进行了解决。

该案例很好地坚持了《人民调解法》第三条规定的调解遵循当事人平等、自愿的基本原则。

【来源】惠州市消费者权益保护委员会