9月1日，南方日报、南方+记者采写的独家调查报道《全屋定制不轻松，售后服务遭质疑》（详见2023年9月1日南方日报产业周刊封面，南方+客户端稿标题为《板材切割未封边儿童房发臭，尚品宅配一审被判退款赔偿》）见报和见端后，在社会上引起强烈反响。

文章发布当日，广州尚品宅配家居股份有限公司（简称“尚品宅配”）即第一时间给南方日报发来《说明函》表示，投诉人曾先生在报道中所指称关于该公司售后服务有问题的内容存在多处不实，有误导消费者之嫌，严重损害尚品宅配商誉形象。该公司售后自始至终在主动配合客户需求，并无怠慢。曾先生定制的儿童家具发霉发胀并非是因为未封边所引起，而是其墙体渗水造成。

但一审法院判决书认定，尚品宅配的特许经营公司未按原告的定制需求生产，导致师傅要在现场切割、用没有封边的板材安装。没有封边与后期板材出现损坏结果存在一定的因果关系，依法应予赔偿拆装费和免费更换相应家具（转为支付等额价款）。被告如有不服，可在收到判决书15日内上诉。

中国林科院木材科学技术重点研究室专家亦撰文指出，人造板板件封边是人造板定制家居制造过程中的重要工序，封边质量对产品质量和使用寿命有着决定性的影响。

到底谁是谁非？南方+记者将持续追踪报道。

尚品宅配解释

售后服务无问题，发霉非“未封边”造成

尚品宅配函称，根据后台记录显示，该公司售后服务部门2021年7月8日即收到反馈曾先生儿童房板材发霉，需要售后。7月10日，该公司联系曾太太约定7月12日上门查看，现场确定外墙漏水导致板件发霉发胀，曾太太表示等做完外墙漏水问题，再约公司售后。并非曾先生在报道中指称的“2021年11月才联系公司售后”。从后台记录内容的时间轴可见，售后人员是处于等待曾太太将儿童房墙体防水问题处理好后，再上门配合处理家具问题的全过程，并非该公司售后响应缓慢。

尚品宅配《说明函》内容截图  受访者供图

尚品宅配《说明函》内容截图  受访者供图

事实上，针对上述问题，尚品宅配方面在给法院出具的答辩状中已经明确强调过，该公司作为生产者，生产的产品均符合国家产品质量标准，不存在任何产品质量问题。关于板材甲醛含量标准问题，该公司生产的产品有对应检测报告，其中案涉合同产品甲醛释放量检测结果为0.3mg/L，根据合同约定标准GB18584－2001《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》要求甲醛释放量要小于等于1.5mg/L，这说明其交付的产品符合标准。曾先生一方指称压缩板件没有包边属于不合格产品，完全是无稽之谈，没有任何法律规定要求压缩板件必须有包边，也没有任何国家强制性或行业强制性标准对此有要求。同时，曾先生一方口述的损害结果与其采购的家具不存在因果关系，事实亦没有受到任何损害，要求该公司进行赔偿无任何事实和法律依据。

一审法院认定

产品不符定制需求，无封边与后期损坏有因果关系

为进一步还原事实，南方+记者第一时间就尚品宅配《说明函》中的内容与投诉人曾先生联系，要求其进行解释。

曾先生坦承，其夫妻俩的确在2021年7月就通知该公司售后人员，但是对方一直坚持其不给钱就不处理。“第一次他们拆床把墙都拆了洞出来，我们也要修复好墙面才能够通知他们过来。儿童床没有靠外墙，外墙做过防水，我们也从来没有承认过外墙漏水。是他们的师傅（这个师傅是第一次过来的安装人员，也是他说切割了板件不封边不会有问题，有问题找售后的）一过来就说我们家肯定是漏水渗水了。我听了之后对他说，先不要这么武断，等拆开之后再来说。拆开之后，看了现场那个墙体，我就问那个师傅，我的墙有没有渗水？那个师傅都不敢吭声了。”

曾先生对尚品宅配《说明函》的反馈

曾先生还说：“第一次拆除，有板件是未封边的，另外打钻把部分板件破坏了，只是一开始没想到这么多事，没有拍照留底。在安装时我们就提醒过师傅，切割板件了不封边，在广州这种有梅雨季节容易受潮损坏，他们师傅拍着胸口说产品质量很好，不会发生这种问题的，如果有发生这种问题可以找售后解决。客服的电话录音我之前也提供过了，他们的态度好不好相信听了就知道了。”

不管报道出街后尚品宅配和曾先生一家如何辩论和解释，当初，一审法院在庭审调查过程中，其实早已查明，这是一起原、被告双方均确认系因原告定制拼装于儿童房内的衣柜、书桌柜等定制物与墙体接触的板材受潮发霉并发出异味引起的纠纷。而双方辩论的焦点是，板材未封边与家具事后受潮发霉的结果是否存在因果关系？这也是尚品宅配一方是否应当赔偿曾先生的关键所在。

8月29日，一审判决结果出来后，针对上述问题的答案已经非常明朗：二者存在因果关系，被告依法应当赔偿原告。那么，法官判决的法理依据在哪里？

一审法院判决书截图

根据一审判决书显示，法院认定，定做的柜类具有一定特殊性。其特殊性在于，作为合同标的物的柜类，是根据原告的实际需求及涉案儿童房房屋现状量身定制的，具有唯一性和不可替代性。也就是说，被告尚品宅配特许的经营公司要按照原告的要求以及案涉房屋屋内现状，利用自己的原材料、设备、技术及劳力专门加工出符合原告要求的量制柜体，而加工出来的柜体是作为涉案儿童房特定使用。但事实上，被告是在原告房屋尚未完全装修完毕时量尺设计生产的，这才导致了定制物与现场现状不符。为了完成安装，师傅遂在儿童房安装时将封边的板材切割开封边后，再将无封边的板材进行安装，导致该板材没有封边。可见，没有封边与后期板材出现损坏结果存在一定的因果关系，被告应对其安装时切割板材导致原告儿童房内的定制物使用价值受损承担责任，故原告诉请被告退回拆装板材费用的诉讼请求，法院予以支持。不过，由于原告未能举证产品存在质量问题，法院驳回了其提出的其它赔偿请求。

一审法院判决书截图

木材科学专家认为

封边质量对产品质量和使用寿命有决定性影响

近年，我国定制家居产业高速发展，每年以30%以上的速度增长。随着人们对健康生活品质的重视，消费者对家具产品的甲醛含量等环保指标、定制家具的产品质量要求越来越高。

为更好地满足消费者对高质量绿色环保人造板及其制品的需求，加快促进人造板产业高质量发展，由全国人造板标准化技术委员会组织、中国林科院木材工业研究所牵头制定的《人造板及其制品甲醛释放量分级》（GB/T 39600-2021）和《基于极限甲醛释放量的人造板室内承载限量指南》（GB/T 39598-2021）2项国家标准于2021年3月9日由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会正式发布，并于2021年10月1日正式实施。

据业内人士介绍，在过去的行业标准中，国内板材检测的最高等级为E1级别，新国标将人造板的甲醛释放量细分为多个等级，分别为E1级（甲醛释放量≤0.124mg/ m³ ）、E0级（甲醛释放量≤0.050mg/ m³ ）、 ENF级（甲醛释放量≤0.025mg/ m³ ），最高等级ENF的甲醛释放量要求无醛添加，堪称世界上最严格的甲醛限量标准，比日本F☆☆☆☆（甲醛释放量≤0.3mg/L）和美国CARB认证的甲醛释放标准还要严格。

各国家和地区甲醛释放限量标准。南方产业智库制图

对此，定制家居行业龙头企业索菲亚的客服向南方+记者宣称，该公司康纯板达到ENF环保标准，其它板材达到E0级。

索菲亚客服称使用的康纯板达到ENF环保标准，其它板材属于E0级别

另一家定制家居龙头企业欧派亦宣称，该公司在业内率先推出超E0级环保板材，第二代无醛添加——净醛抗菌爱芯板，自带净醛、抗菌、防霉、净味四大功能。2022年发起整柜净醛的健康+2.0战略，2023年进一步推出空间净醛的健康+3.0。不过，欧派官网客服却向南方+记者表示，该公司板材只符合E1标准。“我们是定期抽样检测，甲醛释放量≤0.5mg/L的就叫超E0级，但是这个标准，我们的国标目前并没有正式收录，不光是我们品牌，其他几大一线品牌也是同样的，因为这是我们行业内的统一叫法，但是国家给予的证书最高标准只有到E1的（甲醛释放量0.5mg-1.5mg/L）所以我们门店可以给您出示我们的国内最高环保等级E1级的环保认证书。”

索菲亚客服称使用的板材属于E1级别

而尚品宅配此前在一些对外宣传中称，2019年之前，其颗粒板已达到欧洲E0级环保标准，远高于国家对于家居板材的E1级环保标准要求。2019年推出无醛添加康净板，使用医疗级MDI胶水，让板材更环保。2020年8月，尚品宅配进一步发布了“绿色家居 无醛定制”全屋无醛升级战略，推出0元升级康净板政策。

不过，或许基于近几年各类法律纠纷不断，尚品宅配在2023年半年度董事会经营评述中，对当前公司面临的产品和服务质量风险则有另一番描述：虽然公司对板材等原料供应商进行严格筛选，并设立检测中心，在板材原料入库、成品出库等环节对各项指标进行抽样检测，确保产品质量符合国家及行业标准。但若公司在供应商管理、质量管理措施执行等方面出现问题，可能出现公司产品质量无法让消费者满意的风险，使得公司品牌和业绩受到不利影响。与此同时，定制家具因满足消费者的个性化需求，需要配备个性化设计、上门量尺、现场安装等服务，若在公司向消费者提供设计、量尺、安装等服务过程中，消费者发生服务投诉等事项，将对公司的品牌造成不利影响，进而可能对公司产品销售和经营业绩造成不利影响。

企查查上的尚品宅配涉案记录（（涉及但不完全包括所有子公司案件纠纷）） 

企查查上有关尚品宅配各类案件分析（涉及但不完全包括所有子公司案件纠纷）

南方+记者采访到的多家定制家居企业高管和资深业内人士均认为，人造板是当前定制家具行业最常使用的基本材料。在定制家居产品加工过程中，人造板板件的封边是最重要的一道工序，同时也是产品质量问题最多的工序。

中国林科院木材科学技术重点研究室高级工程师罗朝晖等人在《中国人造板》杂志上发表的一篇题为《人造板定制家居封边条质量及封边技术要求》的研究论文亦明确指出，“人造板板件封边是人造板定制家居制造过程中的重要工序，封边质量对产品质量和使用寿命有着决定性的影响。”

文章指出，在我国现行的家具标准中，几乎所有的家具成品标准都要求“人造板非交接面应进行封边或涂饰处理”，这充分体现了人造板家具板件封边的必要性和重要性。良好精确的封边，可以让家具看起来更平整美观、触摸起来更为光洁，同时可以控制板材内挥发性有机化合物（VOC）的释放并延长家具使用寿命。板件的封边作用主要体现在装饰、加固、防潮、耐用和环保等方面。人造板定制家居生产企业在生产加工过程中，应重视人造板封边质量的控制。要保证封边的质量，既要注意选用合适的封边条和胶黏剂，又要注意控制其封边时的温度、胶黏剂用量等。对于部分薄板，如抽屉的底板或柜类的背板，这样的板材经常是只有5mm厚的纤维板或胶合板，因其厚度太小，无法实现封边工艺，建议生产企业在使用这些板材时，应进行相应的涂饰处理，以起到保护板材的作用。

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【采写】南方+记者 柴亚娟 许蕾

【统筹】冯善书