板材切割未封边儿童房发臭，尚品宅配一审被判退款赔偿_南方+

编者按

伴随着经济的发展与居民收入水平的提高，人民对美好生活的品质追求不断提升，家居消费开始往绿色化、智慧化、定制化等提质级升发展，由此形成了一个万亿级的新市场风口，但同时也出现产品质量和服务水平不高、市场需求与供应脱节等新问题。即日起，南方日报、南方+推出“专+帮——聚焦家居消费痛点”系列专题报道，助力行业疏堵点、解难点、治痛点，促进家居消费更好更快发展。

“真没想到尚品宅配的售后服务这么差，给我家儿童房定制安装的衣柜书桌发霉发臭，不是想办法好好解决，竟然让我有本事告到315晚会去。太让消费者失望了！我是忍无可忍才把他们告上法院。”近日，家住广州从化区的曾先生终于收到法院送达的一审判决书，认定尚品宅配委托的服务商现场对不合尺寸的板材切割后未封边，与后期板材出现损坏结果存在一定的因果关系，必须原价赔偿相应货款和拆装费。

但想起这一年多的维权经历，曾先生仍忍不住向南方日报、南方+记者大倒苦水。定制的尚品宅配家居产品出现问题后退换货难，承诺好的“全程无忧”变成了“层层收费”，“定制化管家式服务”变成了“拖延推诿甚至恶言相向”，“恶劣的售后服务态度”最终点燃了曾先生的怒火。

随着居民收入稳步恢复和增长，我国正进入个性化与品质化升级的新消费时代，为更好匹配消费升级趋势，厂商普遍推崇“质量为本和服务为王”，连一般淘宝店和品牌水果店都懂得靠“7天无理由退货”的高标准服务水平来树立口碑、赢得市场，为何一家门店超2000家、年收50多亿元的龙头企业，却忽视售后服务环节、罔顾消费者的正常诉求，造成摩擦升级闹到法庭？

对其他行业而言，服务差或许只是品牌瑕疵，但对于定制行业来说，其本质要求就是满足消费者的个性化需求、提供定制化“管家式”服务，服务差称得上是“达摩利斯之剑”。财报显示，2023年上半年，尚品宅配营收20.7亿元，同比下降10.16%；归母净利润则录得净亏损6298.36万元。近三年来，其业绩一路下滑。倘若再屡因服务问题失去消费者信赖，尚品宅配定制家居之路又该如何走下去？

事件

尚品宅配定制的柜体现场切割未封边导致儿童房发臭？

2020年5月，广州市从化区的曾先生选择了尚品宅配的全屋定制家居产品，其中儿童房的家具尺寸出了问题，安装现场进行了切割，并且没有进行封边处理。“当时安装师傅说，不封边也不会有问题的，有问题的话再找他们处理就行。”曾先生表示出于对尚品宅配的信任，他没有提出任何异议。

尚品宅配门店。受访者提供

“没多久儿童房就开始出现异味，直到出问题一年多，儿童房的异味非但没有减轻，反而更加严重了。”曾先生讲述，“我爱人觉得不能再这样等下去了，要找售后来处理。”于是，2021年11月曾先生联系了尚品宅配售后，师傅上门检查后被告知需要交拆费用处理问题。

“当时支付了2495元拆除费用，师傅拆除了儿童床及床头组合柜，我们发现床的部分板件发霉损坏了。但是拆装之后房间的味道没有那么大了，我们以为事情就算告一段落了。”曾先生继续讲到，“当时只觉得尚品宅配的服务不算周到，万万没想到第二年的梅雨季，霉味和臭味更加严重了，而且申请售后又要收费一遍！”

2022年7月曾先生再次支付了600元，售后安排师傅上门检查后对书桌、书柜等其他家具进行了拆除，“这时候我们发现了很多板件切割了没有包边，而且发霉发烂得很严重。”曾先生认为家具一再发霉发臭是尚品宅配安装不当导致的，于是要求尚品宅配退还拆除费用，并更换新的家居板件。

不过，尚品宅配方面反映由于客户家的儿童房衣相页柜上方有横梁、侧边有柱子，是属于异形柜体，为了契合墙面的异形情况，且最大化的利用空间，才结合横梁、柱子的尺寸、形状进行了切割。由于工艺手段有限，在安装现场切制后无法实现板材包边，因此横梁、柱子的部分相体未进行包边，而且在家具安装时，客户是知晓且同意的。柜体板材发胀的主要原因是墙面渗水发霉导致的，并非板材未包边原因。

曾先生家中被拆除的家具板材。受访者供图

“万万没想到的是，过了10来天，尚品宅配客服还通知我要补2000多块钱才能够把家具装回去。”曾先生彻底无法接受，他多次联系尚品宅配的客服，但未能解决问题。曾先生说到，“到后来售后客服都不想理我了，还态度恶劣地出言挑衅说有本事就去告他们，真的欺人太甚了！”

今年5月，曾先生正式向法院提起诉讼，要求被告退回拆装费用，修复被破坏的墙面或赔偿等额费用，免费更换没有包边的切割板件，请相关权威检测机构做无害化处理并出具权威机构的有法律效力的检测报告，并赔偿原告睡地板期间的损失3万元和精神损失费3万元。“尚品宅配还拿我没有保存证据来嘲笑我自不量力，不可能告赢他们。”

但尚品宅配委托的定制安装公司尚一家居公司并不同意曾先生的诉指。该公司作为被告在法庭上辩称，其已按合同向原告支付了产品质量及格的定制家具，原告的诉请缺乏事实依据。对方若认为质量有问题，应在收货或安装完成后五日内提出书面异议，否则视为质量合格。并且尚品宅配对涉案批次的定制柜体做过甲醛检测和产品质量检测，检测结果符合国家环保和产品质量标准，原告起诉所述甲醛超标、家具存在质量问题均与事实不符。此外，尚品宅配认为曾先生家儿童房家具受损系其房屋漏水所导致，与产品质量无关，作为侵权责任纠纷的原告应承担举证不能的后果，法院依法应驳回其全部诉请。

曾先生家中发霉家具。受访者供图

前不久，南方日报、南方+记者曾到达曾先生家中时，发现儿童房异味非常浓重，不戴口罩确实呼吸困难，即使是在曾先生爱人表示“前两天才拿酒精彻底消毒杀菌过”的情况下，衣柜以及拆除后堆在房内的板材仍然能找到发霉的斑点。

不过，一审法院调查认定，被告广州尚品宅配家具股份有限公司交付给原告的板材，质量合格、甲醛释放量合格，与原告后期板材受损无直接因果关系，同时在庭询中原告明确对涉案产品不作鉴定，故原告要求被告承担赔偿责任的诉讼请求，依法应予以驳回。原告目前提交的证据不足以证明被告安装人员存在过错拆装，且亦无证据表明墙面损坏与被告安装人员拆装存在因果关系，故该诉讼请求本院不予支持。

当时，法院也审理认定，因被告在安装板材时将原有封边的板材切割，导致该板材没有封边，与后期板材出现损坏结果存在一定的因果关系，故原告诉请被告退回拆装板材费用的诉讼请求，予以支持；关于原告提出要求被告将没有包边的切割板件要求免费更换的诉请请求，法院综合考虑案涉定作柜类的特殊性，以及庭审中原、被告双方的意见，鉴于原告儿童房内的定制物使用价值受到损害，被告支付相应等额的价格给原告更为适宜，故法院予以支持原告要求被告支付未包边的切割板材件的相应等额价格，即原告儿童房内定制品的金额 26346.32 元。对于原告提出的其他诉讼请求，法院认为于法无据，依法予以驳回。

广州市从化区人民法院民事判决书

8月29日，曾先生收到了广州市从化区人民法院送达的一审判决书。“虽然赔付不足以弥补我的损失，但是这结果已经很好了，能够部分告赢，我已经满足了。”曾先生说，想起当时在法庭上，尚品宅配的法务代表当庭说出法官“麻烦审判快一点，我还有下一场”这种话，觉得他们诉讼经验很丰富，自己根本没想过能赢。

截至发稿，记者在黑猫投诉平台发现关于尚品宅配的投诉有409条，在企查查平台发现广州尚品宅配家居股份有限公司的关联自身风险有668条，自身风险有88条，涉及司法案件72项，不少案件与买卖合同纠纷、侵权责任纠纷相关，这大概是尚品宅配的法务人员“赶场”似参与庭审的原因。

企查查平台尚品宅配公司涉及的自身风险

行业

定制家居盲目扩张，管理承压服务水平下降

事实上，“服务差”的投诉并不仅是尚品宅配一家的问题。伴随着定制家居市场规模的快速增长，定制家居行业浮现的问题越来越多，关于服务类的投诉更是严重影响了消费者对定制家居品牌的信赖。记者在黑猫投诉、微博、小红书等多个平台发现关于定制家居服务类的投诉比比皆是，而且无论是中小品牌，还是欧派、索菲亚、好莱客、志邦这类定制家居领域的品牌佼佼者，都难逃服务问题。

从投诉内容来看，大多服务投诉问题集中在交货时间推迟、安装拖延、更改设计难、退换货难、总部消极处理加盟商“跑路”遗留的问题，还存在语言威胁甚至言语辱骂的极端情况。“下单前服务有多热情，收了钱之后服务就有多差劲”，一位消费者的抱怨，似乎成了部分定制家居企业服务水平的真实写照。

尚品宅配公司推出的定制家居系列产品之一。尚品宅配官网截图

定制家居之所以备受消费者青睐，除了定制产品自带个性化、高颜值、高空间利用率的属性外，更有其前端的服务自带的光环。集家具设计及定制、安装等服务为一体的家居定制解决方案，为消费者带来“管家式”的服务，让定制家居逐渐成为家居行业的新宠。近年来，定制家居行业发展更是步入了快车道，市场规模逐年递增。根据中商产业研究院数据，2017-2021年，中国定制家居行业规模从2413亿元增长至4189亿元。

然而，伴随着市场规模的快速增长，定制家居行业的服务品质却没有相应地提升，反而在追求规模扩张的过程中，把更多的精力与资源花费在产品包装与宣传推广上面，忽略了对于客户反馈、客服帮助的管理与建设。于是，慕名而来的消费者备受落差，“服务差”成了消费者对定制家居行业“火力全开”的投诉点。

深陷客户服务投诉的尚品宅配，近年业绩其实并不理想。据尚品宅配发布的业绩报告显示，2022年该公司营收53.14亿元，同比下降27.30%，归母净利润为4629.72万元，同比下降48.39%。2023年上半年，该公司营收20.7亿元，同比下降10.16%；归母净利润则录得净亏损6298.36万元。财报显示，近三年来，其业绩一路下滑。从更长期来看，从2017年尚品宅配上市开始，其营收和净利润实际已经处于放缓态势，2017年到2019年其营收增长率从32.23%降至9.26%；净利润增长率也从48.74%降至10.76%。

逐年下降的业绩让尚品宅配发展的压力越来越大，追求业绩的扩展加速发展加盟店成了尚品宅配的选择之一，仅2022年，尚品宅配新开加盟店 373 家。截至2022年底，尚品宅配直营门店数量为 72 家，加盟店数量为 2056 家，加盟店占总门店数的96.62%。庞大的加盟店，让尚品宅配对门店的控制力减弱，产品质量难以保证、售后服务跟不上就在所难免了。

加盟店需要承担高额的成本投入、客户所需产品个性化设计的服务工作，还需要进行专业的上门安装以及售后服务。根据中国加盟网估算，开一家全屋定制家居的门店，需要的成本在100万左右，除了硬装、租金等投入，还需要不断注入资金维持人力、营销、管理，这对加盟商的资金和技术能力提出了较高的要求。如果品牌企业对加盟商管理不力，没有对旗下出现风险的加盟商进行任何干预，不注重产品质量、施工质量、服务质量及履约情况，就会对消费者权益造成损害。

一旦经营不善，一些加盟商便以“跑路”的形式来降低损失、逃避责任。记者调查了解到，全国多地都出现过多个定制家居品牌加盟商“跑路”的事件。加盟商跑路，不仅对消费者造成重大损害，家居品牌企业同样难逃口碑受损。如果加盟商跑路后，企业总部不及时处理问题甚至拒绝处理问题，将更进一步损坏企业的品牌形象，甚至失去消费者的信赖，影响企业的经营业务和长期发展。

有一位不愿具名的业内人士坦言，对定制家居企业来说，产品质量和服务水平决定着消费者的满意程度。在市场残酷的比拼中，企业如果只热衷于业务的拓展，而放弃了品牌的打磨，则可谓舍本逐末，过硬的质量和贴心的服务才是企业永不过时的“法宝”。

提醒

选择定制无法高枕无忧，要加强防范意识

随着新一代年轻家居消费群体的成长，高颜值、高性价比、一站式家装服务等因素助力定制家居企业越来越受追捧。广东省定制家居协会副秘书长杨金胜就曾分析指出，未来家装消费需求具有两大特点，即“懒人经济”和“颜值至上”。然而，对于消费者来说，选择定制家居并不意味着可以当“甩手掌柜”，更不可能高枕无忧。

定制家居装修案例

目前，定制家居行业除了服务问题，还存着板材以次充好、品牌假冒、计价方式复杂、收费不透明、以及类似“一口价”“特惠赠送”“套餐内外同价”的营销陷阱等问题。因此，业内人士提醒消费者擦亮双眼，对于全屋定制的每个环节，都须加强防范意识。

今年3月，广州市消费者委员会发布的《广州市家具定制调查报告》中，就建议消费者在进行装修前尽可能熟悉相关质量标准要求，选择信誉好的品牌商家、家居卖场或官方网站，在签订合同前，先去市场上了解主流品牌全屋定制的材料和价格，尽可能做到“多听、多看、多了解、多对比”。

广州市消费者委员会的消费建议

广东省家居行业协会的专家也提醒，消费者在选择定制家居产品前要货比三家，尽量挑选有实力、信誉度高的正规商家。没有沟通、确认好之前，切勿轻易交付意向金、预付款或定金，验收未完成前，切勿支付全部货款。

消费者与商家签订合同时，要注意细化内容，最好将商家承诺的各种事项内容进行细化并写进合同中，包括家具的材质、用料范围、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准以及违约责任、合同解除条款等内容。特别是商家承诺可以随时退款，务必在合同上明确注明。

消费者在收到定制家具时，务必仔细查验合同约定，查验是否有相关质量检验证明，零部件是否有缺失损坏，板材是否有开裂等问题。鉴于个性化定制家具的特殊性，消费者应多与商家沟通，确认定制家具的规格、尺寸和颜色等，遇到问题时应积极主动与商家协商沟通解决，尽量将矛盾化解在初期。

面对装修过程中遭遇的问题，有律师提醒消费者及时保留照片、视频、录音、文字资料等证据，如与商家协商不成的，可凭借留存证据，到相关职能部门或消委会组织进行投诉，或拨打12345、12315热线进行投诉。

针对加盟商跑路，消费者找不到门店理赔的情况，记者采访了广东法丞汇俊律师事务所创始合伙人胡桂芬，她指出，“加盟商通常与品牌方（总部）之间是合同关系，主体各自独立的，但是如果交易过程符合表见代理的特征的话，即认定加盟商与总部构成表见代理关系，那么加盟商的相关行为的后果就由总部来承担。”