距离上班时间还有十分钟，丰顺县信访局工作人员全部到位，围坐在一起。

丰顺县信访局工作人员习惯在上班前十分钟进行内部交流。

“昨天来访群众主要问题在于土地纠纷。”

“今天要和劳资纠纷案件的双方再次谈话。”

“这边有一个案件，大家看看如何做好调解工作。”

……

提前的十分钟对他们来说，是提高工作效率、保证工作沟通以及实现集思广益的宝贵时间。这样的习惯，在丰顺县信访局一直保持着。

“既是对昨天工作的复盘，也是对今日工作的部署。”在丰顺县信访局局长陈新云看来，这十分钟不仅仅是工作上的沟通，也是团队建设的重要时间。“我们是一个团队，需要相互协作，共同面对挑战。这十分钟让我们的团队更加紧密、更加有凝聚力。”

日前，丰顺县信访局被评为第六届广东省“人民满意的公务员集体”，成为本次获得此殊荣的47个单位中唯一的信访系统单位。

为更好做好信访工作，丰顺县形成县、镇、村三级信访服务网络架构，将服务延伸至最后一公里。

为什么是丰顺县信访局？近日，南方日报记者走进丰顺县信访局，寻找藏在信访工作中的丰顺实践经验。

三级联动

“信访工作要大合唱，独唱是不行的”

“您别着急，我先和镇上相关工作人员了解具体情况。”面对来访人员的不稳定情绪，丰顺县信访接待中心的工作人员陈志远表现得异常冷静。

做好群众的接访信访工作，陈志远有着自己的理解。“如果接访的工作人员都急了，那极有可能会急中生乱。”一边安抚来访人员的情绪，一边向镇上了解情况，细细梳理，陈志远很快给出了处理建议。

这一建议，让来访的群众罗先生甚是满意。“有理有据，自己也知道哪些是正确的，哪些是不可取的。”

信访工作是党的群众工作重要组成部分，是了解社情民意和为政得失的重要窗口。

丰顺县位于梅州市南部，东南与潮州、揭阳两市接壤，县内主要有客家与潮汕两大民系，客潮文化的互相交融、经济社会的持续发展，难免伴生种种矛盾纠纷隐患。

“有发展就有矛盾纠纷，如何把这些矛盾纠纷以最快、最妥善的方式进行化解，就看这个地区的信访工作做得怎样。”陈新云在政法系统工作多年，他将信访工作的主要思路概括为：信访工作要大合唱，独唱是不行的。

事实上，这与丰顺县委、县政府“一盘棋”推动信访工作的思路和举措不谋而合。

多年来，丰顺县在全省首次建成的县级综治信访维稳中心的基础上，设立了县群众信访诉求综合服务中心，同时在镇、村级分别设立了群众信访诉求综合服务站、点，形成县、镇、村三级信访服务网络架构。

三级联动做好信访工作，丰顺坚持落实县党政领导条块结合、包案处理重点信访事项制度。

丰顺信访工作接地气，同样接天线。在陈新云看来，用“抓领导、领导抓”来形容最为恰当。

根据工作部署，丰顺县委、县政府把信访工作列入重要议事日程，每月至少召开一次县委常委会专题研究信访工作，定期召开政府常务会、信访工作联席会，分析研判、协调解决信访工作重大问题。

丰顺县信访局主动加压，组织信访工作人员进行内部学习，提高业务能力。

“有什么问题，就摆在桌面讨论，有什么工作部署，就在会议直接安排，有什么工作不足，同样在会议直接指出。”陈新云介绍，丰顺还坚持落实县党政领导条块结合、包案处理重点信访事项制度，根据工作需要将重点信访事项安排给行业主管县领导或挂点联系县领导包案处理，直至案结事了。

党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管，丰顺信访工作重点弹好“协作曲”，奏响“大合唱”。

一般来说，群众信访工作，主要由信访部门接待后再派单，然后分流到有关部门处理，不仅时间长，还容易造成部门推诿扯皮。为了打破僵局，丰顺信访局主动作为，当好“中间人”全链条保障信访工作出新出彩。

“通过分析研判，及时向有关部门提醒反馈，按‘三到位一处理’原则，及时为县委、县政府及相关部门做好矛盾纠纷的排查、化解、帮扶等提出建议意见。”陈新云直言，在建立沟通机制的基础上，丰顺县还定期编制《信访要情专报》，倒推信访工作的落地落实。

构建党委、政府、各级部门共同参与、同向发力、同时发力的责任链条，丰顺县信访工作稳中求进。

2022年，丰顺县信访部门通过日常排查发现信访矛盾隐患36宗，全部及时转送有关部门并得到妥善化解，没有发生一宗越级上访、没有发生一宗行政案件，有效维护了全县社会的和谐稳定。

汲取经验

“信访工作者要成为老中医而非只是专科医生”

再过3个月，丰顺县信访局干部徐国生将迎来自己的退休生活。从基层工作到信访局工作，他感触良多。“自己干了一辈子，到现在还在学习怎样更好地做信访工作。”

有访必接、有难必解，要求信访工作者不断增加信访工作的知识储备、增强沟通能力、培养解决问题的能力、注重细节和程序。换言之，信访工作者自身能力如何，同样决定着信访工作成效如何。

信访工作人员与群众面对面交谈，倾听群众需求，了解详细情况。

“在我们这里，信访工作者都必须努力成为老中医，而非只当专科医生。”陈新云笑着说，开展信访工作没有谁能称师傅，每一个案件都是一个典型，每一个信访工作者都有一套处理方法。“我们需要从典型中获取经验，从同行中的经验中找到突破口。”

进一步从源头上做好群众工作，丰顺县信访局切切实实为群众解决合理诉求，维护群众合法权益，信访工作者切实当好“五员”，即做政策法规的宣传员、风险隐患的巡查员、矛盾纠纷的调解员、社情民意的采集员、人民群众的服务员。

数年前的冬天夜晚，在丰顺与潮州交界处海拔千米的高山上，天寒地冻，12名外省籍民工因伐木数量与林场老板发生纠纷，双方僵持不下。

因参与该案件的办理，信访联席办负责人陈绍真对此印象深刻。

“为让12名民工早点拿到工钱回家过年，接诉后，丰顺县信访部门第一时间联合县林业局组成调解小组，驱车百里，来到覆盖范围跨度近5公里的山林悬崖边，三方面对面、实打实地逐条清点数目，及时协调结算好工资。”陈绍真说，直到12名工人每人领到480元工资时，已是第二天凌晨。

群众事无小事。把人民群众的“小事”放在心里，用心用情地解决，丰顺县信访局主动加压，把调解矛盾纠纷当作“主业”之一，要求每个工作人员都是合格的矛盾纠纷调解员。

“要求对上访群众反映的邻里纠纷、劳资纠纷、婚姻家庭等纠纷上访事项先行调解，从情理法等多维度帮信访人进行全方位的分析梳理，找出问题的关键、对准症结召集双方和解或明理释法使信访人息诉罢访。”陈志远说。

2022年，县信访部门成功调解各类型的矛盾纠纷86宗，其中双方达成协议的有23宗，撤诉罢访的有63宗，为近800多人次的民工解决拖欠工资近8000万元。

每天早上上班的前十分钟，是丰顺县信访局内部的一场交流会。会议并没有严格按照会议会场的布置，随意的座位、没有流程的发言，拉近了信访干部和工作人员的距离。

“我们还会邀请律师参加会议。在这短短的十分钟，工作人员有疑问的可以提出，领导干部有工作部署的可以传达。”陈新云介绍，信访工作者是做群众工作的，一旦与群众产生距离那工作自然是做不好的。“希望用这样的形式，进一步树立群众思维，让工作人员学会倾听、学习。”

如何让信访工作者变成群众信任的人？为解决职业困惑，丰顺县信访局主动创造积极向上的工作氛围，要求信访工作者保持敏锐的洞察力，注重实践和反思，不断总结经验教训，提高自己的工作能力。

“如每一位新进入单位的信访工作者，都需要尽快熟悉信访条例以及相关的法律法规。在传帮带的过程中，我们提倡的是收获同事、收获朋友。”徐国生直言，良好的工作氛围，能够让紧绷的信访工作在方法上有所改善，在效率上有所提升。

工作目标

“信访结果要上不责下不怨，兄弟单位没意见”

丰顺县信访局大门的电子屏滚动显示着一句话：在一起，声音轻一点、耐心多一点，大家好一点。这句话，是丰顺县信访局对开展信访工作的过程与结果要求。

“面对信访群众，首先要安抚他们的心情，不能大声说话。”丰顺县信访局副局长张裕生说，做群众工作不能高高在上，要俯下身子学会倾听。

在交谈中，丰顺县信访工作人员还跟记者分享一个心得：“给来访群众倒水，我们一般都是倒温水，而且不能倒太满，这样做是以防群众激动就把杯中的水泼向别人。”

类似的工作经验，丰顺县信访局每个工作人员都积累了不少，形成一套做法：

对表达能力欠佳的，工作人员耐心引导梳理，形成文字后由其确认；

对听不懂方言的，专门请来会讲方言的翻译帮助无障碍沟通；

对到有关部门办事因程序手续等不熟悉而办事无果并投诉到县信访部门的，工作人员及时联系有关部门弄懂手续程序，然后列出办事手续流程并一次性告知信访人。

……

“群众为什么来找我们，一个是有问题需要解决，一个是信任我们。”张裕生说，做信访工作要始终把人民群众放在首位。

在丰顺县信访局的一墙上，挂着一面锦旗，上面写着“耐心化解积案 维护群众利益”，落款人为汤南罗某。

对于这一面锦旗的来由，丰顺县信访局的工作人员都清楚，并将此案件作为日常学习内容之一。

2020年，汤南镇罗姓八旬老翁因邻里纠纷多年未解到县信访局倾诉，言谈中隐约透露出消极人生观，甚至产生了欲采取极端方式解决问题的念头。

“他当时就说，信访部门解决不了，他就要自己解决。”陈绍真是接访工作人员之一。“局长带着我们去实地查看调解，去了有4趟，主要问题在于土地上的纠纷。”

善于从一句话中捕捉敏感信息，从一行字中窥见真实意图，县信访局工作人员在努力化解其心结的同时，迅速通知属地，要求高度重视，迅速妥善化解好矛盾。

眼看老人执着，陈绍真在了解事件来龙去脉后，主动邀请老人到办公室谈心。“聊了有3个多小时，从法律法规、人情等方面详细跟他分析，并结合自身的工作经验加以引导。”陈绍真直言不容易。“幸好成功化解了。”

据事后反馈，处理该矛盾纠纷时，乡镇工作人员在老人家中发现了一把已磨得锋利的祖传关公刀，如果不是发现得及时，矛盾纠纷处理妥善，后果不堪设想。

真正把信访工作做到群众心坎里，让信访成为群众“信任之访”，积极回应群众关切，让信访充满信任，是提高群众幸福指数的关键所在，也是提升基层社会治理水平的重要一环。

“丰顺信访工作的目标就是‘信访结果要上不责下不怨，兄弟单位没意见’。”陈新云说，上不责说明工作成效到位，下不怨说明信访结果无异，兄弟单位没意见说明协同工作做得好。

2016年至2020年，丰顺县连续5年被国家信访局评为全国信访工作“三无县”，这是一份荣誉，更是给丰顺县高质量发展营造了良好的社会环境。

当前，紧紧围绕坚持和发展新时代“枫桥经验”，丰顺充分发挥党建引领作用，迅速掀起“无信访村（社区）”创建活动工作热潮，助力丰顺争当建设苏区融湾先行区主力军，助推丰顺苏区振兴发展。

“信访工作中，一件又一件小事的累积，汇成了一股又一股的暖流，滋润着老百姓的心田，拉近了干群的关系，和谐了社会，必将有力促进高质量发展。”陈新云说，群众满意，信访工作才有意义，经济社会发展才更有动力。

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来源 南方日报、南方+

南方日报、南方+记者 黄培强

通讯员 郑坤 卜优芬 叶思琪