【编者按】

如何激活市场主体发展的内生动力，实现高质量发展？在2022年实地调研中，我们看到，各地政府持续聚焦市场主体关切，把“服务”作为重中之重，以更多举措、更实招数优化营商环境。

前言

我们先后走访了北京市海淀区、东城区、朝阳区、西城区、大兴区、丰台区、石景山区、门头沟区共8个区的政府服务大厅，发现来到现场群众数量都比较稀少。通过调研发现，这“冷清”的背后隐藏着北京政务服务线上线下的高效覆盖。

——优化营商环境企业调查2022

北京分队

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首都北京，营商环境建设的先驱。2022年7月25日至8月3日,我们先后走访了北京市海淀区、东城区、朝阳区、西城区、大兴区、丰台区、石景山区、门头沟区共8个区的政府服务大厅。现在，北京生产秩序已基本恢复，因此最初我们猜测前往政务大厅的群众数量应会较多，而当去到现场后，却发现人流量较为稀少，各个大厅中有办事群众的窗口数往往不到总开设窗口数的一半。经历8天调研后，我们找到了人少的原因。

图1  丰台区宽阔的政务服务大厅里办事群众稀少

一、人性化——热情服务与“不打烊”自助区

我们在对八个大厅进行实地调研时发现，几乎每一个大厅都在大厅门口以及每一个办事区域设立了服务岗位。在海淀区，工作人员在群众刚刚进入大厅时就会主动上前询问群众办理事项、预约情况并为无预约群众提供现场预约服务；在朝阳区，服务岗位周边经常围着三四位群众咨询窗口位置和等待时间；在门头沟区的整个下午，我们观察到自助网办区的工作人员一直在为前来使用自助机的群众提供帮助；在大兴区，有好几位佩戴着“我来帮您”绶带的工作人员前来询问我们需要办理的业务，并关注着群众的等待时间。在八天的调研经历中，我们真切地感受到了政务服务中心内工作人员的服务热情。

大厅内设立的24小时自助服务区也是新的亮点，自助网办区也是这八个大厅的“标配”。我们发现，大厅内的北京政务自助服务终端能够办理八类部门的业务，不仅包括企业的工商办理，查询高考成绩和汽车违规记录等生活事项也能够在此机器上操作。此外，还有自助打印、自助档案查询、自助缴税、银行甚至自助取件等自助设施，门头沟区的政务无人超市内更能够办理近千个服务事项，为群众提供了更加便捷的服务。

图2 海淀区24小时政务服务自助区

除此之外，各区的政务服务大厅也展现出了“人情味儿”，关注群众除办事以外的需要，配备自助售卖机、自助充电区等。特别是近两年新迁地址的西城区和丰台区设有阅读区，为群众提供丰富的纸质图书材料和电子阅览器，在解决群众政务需求的同时丰富了群众生活。共享充电宝、饮料售卖机、自助咖啡售卖机和休憩区，更是切实地关切和满足了群众的需求。

图3  西城区政务服务中心阅读空间

  图4 东城区24小时自助服务大厅

除了不断更新升级的硬件设施，我们通过门口张贴的服务时间发现，政务服务中心还实施了工作日“不打烊”和周六延时服务，为前来办事的企业代表和群众提供更加充裕的办事时间和条件。

二、一站式办理和线上服务：宽领域、少见面

经过调研发现，北京各区政务大厅都对线下服务做出了一些调整。为了对人流量进行控制，很多大厅采用了线上预约、查询北京健康宝、间隔就坐的措施。对于大厅内现场的政务服务，我们发现除了部分大厅为企业开办保留了专门的窗口外，其余的工商办事窗口大多为“综合受理”和“综合出件”窗口，这让群众无论办理哪类业务，只需要前往一个窗口递交材料进行审批或咨询即可，节约了群众的办事时间。并且，专门为群众解决多次来大厅而未能办成的问题的“反映办不成事窗口”也是每一个大厅的标配，让办事主体感受到办事效率的切实提高。此外，受访群众还指出在企业刚成立时还需要频繁地来政务大厅办事，但现在“办成一件事跑一两次就行，每次只用和一个窗口打交道”，每次来大厅办事的等待时间平均在1个小时左右——“最快就半小时、二十分钟，可能也是因为最近人少了吧。”

图5  丰台区政务服务中心“反映办不成事”窗口

图6  朝阳区政务服务中心等候区

最主要的是，各大厅都在积极开展线上服务。各大厅被采访群众中只有寥寥几位没有在线上办理过业务，且很多群众都表示现在的业务一般都是在电脑或者手机app上处理的，少部分业务才需要去到现场，甚至很多材料都可以通过邮寄的方法提交，大部分群众在近半年内使用电脑办理业务的次数也高于来政务大厅的次数，可见北京市线上服务发展之发达，业务之广泛。

图7  “北京市企业服务e窗通平台”网站首页

 图8  北京政务服务网首页

图9  手机app“北京企业登记e窗通”首页

数字政府的发展，不仅节省了群众去现场需耗费的时间、金钱成本，也让群众实现了 “无接触”办事，更多事情在线上解决了，更少的人需要来到现场了，政务大厅现场才看起来“冷清”了。

北京各区政务服务大厅的人流量确实比较稀少，但这“冷清”并不是不好的象征，反而是北京从各方面入手、“火热”提升工作质量的体现。人前看到的“冷清”，不光来自于人后数不清的工作人员作出的“火热”努力，还隐藏着北京市场“火热”发展的现实。虽然在一些方面还有缺憾，但我们相信抱着服务群众的心态，北京政府会将营商环境建设地越来越好。

调研｜普京莹 肖羽菲 林海涵

编辑｜刘依云

排版｜郭栢瑄

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