3.15消费者权益日来临之际，记者从中山市场监管局获悉，2021年，中山市市场监督管理局从各个渠道接收投诉、举报、咨询共计74386宗。其中，投诉58754宗，举报15023宗，咨询609宗。

中山市市场监督管理局从各个渠道接收投诉、举报、咨询总体情况。

从争议性质来看，涉及合同问题类投诉居首位，其次是质量、售后服务、价格、虚假宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在房屋及建材、家用电子电器、日用商品及交通工具、生活及社会服务等多个行业。此外，中山市消委会公布了十个侵权案例，涉及人身损害、未成年人消费、疫情不可抗力、培训合同、抽奖“陷阱”“货不对板”、商品房买卖贷款、赠送物业管理费、家用汽车三包、预付式消费等方面常见纠纷。

小学生花费6000元购买游戏卡片，能退吗？

在公布的十大案例中，有一例涉及未成年人超额消费。近年来，小学生沉迷游戏导致超额消费的事件屡屡发生，引起了社会的广泛关注。

2021年1月19日至2月9日，孙女士11岁的儿子杨某（小学生），在家人不知情的情况下，多次向小榄某书店购买游戏卡片，期间约消费共6000元。孙女士将此事投诉至小榄分会。经调查发现，小学生杨某在1个多月内累积消费金额约3300元，每次均为5元至100元不等，但曾在1个小时内分多次消费了约1000多元，书店对此并无察觉及提醒，应承担一定责任。经工作人员多次调解，书店最终同意向孙女士退回1600元。

根据《民法典》第十九条规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

上述个案中，11周岁的小学生杨某，属限制民事行为能力人。对于杨某曾在1个小时内分多次消费了约1000元，一个11周岁的小学生如此短时、密集地消费累积至千多元，明显属于一种不合理的购买行为，期间书店不觉异常也未尽到提醒或终止交易，显然存在过失，也难以为监护人接受。

调解中，考虑到杨某所购买的游戏卡片部分已使用，无法退货，而且孙女士作为监护人对一个11周岁的小学生怀揣千多元现金短时间内消费也存在一定的监护过失。对上述交易产生的争议解决应兼顾公平原则，因此，消委分会工作人员在此调解方案下进行协调，最终促成书店同意退回孙女士1600元。

因疫情无法按时举行婚礼，定金能退吗？

同时，近年来也出现了一些由于疫情原因导致的消费纠纷。例如，2020年12月，杜先生向三乡镇某酒店预订了婚宴酒席，双方约定婚宴时间安排在2021年2月，并向该酒店支付了1万元定金。2021年1月，因为新增境外输入确诊新冠病例的疫情原因，为减少人员聚集，疫情防控机构对餐饮场所等密闭场所实施分级分类管控措施。杜先生婚礼也无法如期举行，于是，向酒店方说明情况并提出取消婚宴及退回定金。酒店始终未回复杜先生可否取消及退款，于是杜先生向三乡消委分会投诉。接诉后，分会工作人员迅速联系酒店负责人，向商家解释因疫情管控原因导致不能举办婚宴属于不可抗力，无法归责于消费者，要求商家因应是否产生前期实际费用或损失，基于公平原则酌情分担并退回消费者定金。经调解，商家同意取消婚宴并向杜先生退回8000元。

根据《民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”

那么，如何判断新冠肺炎疫情是否构成合同不能履行的“不可抗力”呢？依据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，应从疫情及政府管控措施对合同履行的影响程度、所属行业、合同标的、履约时间、履约地点、所在地防控措施严格程度，与疫情严重的关系密切程度等因素进行综合考虑。

本案因为对餐饮场所等密闭场所实施分级分类管控措施，已构成“因不可抗力致使不能实现合同目的（婚宴如期举行）”的情形，应支持消费者取消婚宴及退回定金的诉求。

消费者投诉举报热点都有哪些？

根据中山市2021年度消费者投诉举报热点分析报告，消费诉求主要集中在服务质量、预付式消费、广告违法及价格问题等方面。

（一）商品服务质量问题诉求量居高不下

家用电器类、服装鞋帽类、日用百货类、食品类的诉求量占比较大，并且逐年呈递增趋势，主要涉及商品质量、售后服务、市场价格、广告宣传、格式合同等问题。

商品类诉求中，排名前五位的热点依次为：家用电器、家居用品、一般食品、五金交电、服装和鞋帽。

（二）预付式消费领域是近年来投诉高发地

预付式消费主要涉及健身私教、美容美发、洗衣连锁、食品餐饮、零售连锁等行业，诉求多与经营者利用霸王条款构筑消费陷阱、不兑现服务承诺、拒绝处理预付卡退卡退费等侵害消费者权益的违法行为有关。

服务类诉求中，排名前五位的热点依次为：餐饮住宿服务、销售服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务。

（三）广告违法行为在举报事项中尤为突出

经营者利用广播电视、户外媒介、网络购物平台、微信公众号等媒体发布使用绝对化用语、违反产品标识、夸大商品性能或服务质量的虚假宣传来误导消费者，此类违法现象在房地产、教育培训、美容整形、食品保健品等领域较为多发。

（四）价格问题成市民生活关注焦点

诉求主要集中在食品生鲜、生活日用品、医药用品等物品类别存在哄抬物价、未明码标价情况，停车场收费不合理，经营者公示价格之外另外加价、不执行政府定价或指导价等行为。

3.15来临在即，在此提醒广大市民，在消费过程中，无论是通过网络消费还是线下实体店消费，均要牢记索要正规票据，保存好合同资料、付款凭证、交易信息、宣传图片等作为日后消费维权证据。同时，在发生消费纠纷时，消费者可先与经营者协商处理，协商不成的可及时拨打12345或12315热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

延伸阅读：中山市2021年消费维权十大典型案例

【采写】南方日报记者 苏芷妍

【策划】南方日报记者 肖伟

【通讯员】黄美霖