2021年，中山市消委会共受理各类咨询、投诉1726宗。从争议性质来看，涉及合同问题类投诉居首位，其次是质量、售后服务、价格、虚假宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在房屋及建材、家用电子电器、日用商品及交通工具、生活及社会服务等多个行业。

本次公布的十个侵权案例，涉及人身损害、未成年人消费、疫情不可抗力、培训合同、抽奖“陷阱”、“货不对板”、商品房买卖贷款、赠送物业管理费、家用汽车三包、预付式消费等方面常见纠纷，希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场的健康发展。

案例一：

化妆品监督管理有规范 产品侵权责任要承担

案情简介：

何女士2021年6月通过微信购买了西区某美容店的祛痘膏，使用一段时间后，发觉效果并不理想，于是联系美容店负责人。负责人向何女士推荐购买了该店另一款祛痘膏，何女士使用该祛痘膏后，面部出现局部过敏、发脓、溃烂情况。何女士向美容店提出退货及赔偿，未果，遂于2021年8月投诉至西区消委分会。接诉后，西区消委分会工作人员到该美容店展开调查，要求该美容店提供该款祛痘膏包括生产许可证、检验报告等合法流通销售材料，以确定美容店所售卖的祛痘膏是否符合化妆品相关卫生管理规范。该美容店无法提供销售该款祛痘膏的合法合规文件，涉嫌存在销售不合格“三无”产品。工作人员结合消费者提供的诊断证明等材料进行调解，美容店负责人最终承认何女士是由于使用该款祛痘膏引发过敏，承诺停止销售该款祛痘膏，全额退还何女士购货款并赔偿何女士就诊及面部修复护理费用。

消委会点评：

根据2021年1月1日起施行的《化妆品监督管理条例》规定，化妆品经营者不得自行配制化妆品，化妆品需经出厂检验合格后方可上市销售。该条例同时规定，化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明。而且，条例规定，化妆品标签应当标注包括（一）产品名称、特殊化妆品注册证编号；（二）注册人、备案人、受托生产企业的名称、地址；（三）化妆品生产许可证编号；（四）产品执行的标准编号；（五）全成分；（六）净含量；（七）使用期限、使用方法以及必要的安全警示；（八）法律、行政法规和强制性国家标准规定应当标注的其他内容。上述个案中，该美容店虽不承认其销售的该款祛痘膏为自行配制，但由于其无法提供祛痘膏合法流通销售的合法合规文件，且祛痘膏标签标注也违反强制性规定，属于典型的不合格“三无”产品，可以判断该款祛痘膏在售出时已存在产品缺陷，对消费者存在违规而不合理的危险。

依据《民法典》第一千二百零三条第一款的规定：“因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。”同时，依据《消费者权益保护法》第十一条的规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”因此，消委分会工作人员结合消费者提供的诊断证明等材料，从产品缺陷侵权责任的构成要件（产品具有缺陷、缺陷产品造成了受害人的损害、缺陷产品与造成的损害事实之间具有因果关系）入手，最终分清责任、认定事实，协助消费者成功维权。

案例二：

小学生多次购买游戏卡片 未成年人超额消费应关注

案情简介：

孙女士向小榄消委分会反映：其11周岁的儿子（小学生）杨某于2021年1月19日至2月9日期间，在家人不知情的情况下，多次向小榄某书店购买游戏卡片，期间约消费共6000元。孙女士认为，未成年子女在父母不知情下产生的巨额消费，不予成立，应退款，孙女士在与书店协商不成的情况下，投诉到小榄分会。经工作人员调查了解，孙女士方面只存有部分购买游戏卡片单据，金额合计1663元，与孙女士所述的6000元相差甚远。经工作人员组织双方当事人当面核对，发现小学生杨某在1个多月内累积消费金额约3300元，每次均为5元至100元不等，但工作人员在上述消费单据中发现，小学生杨某曾在1个小时内分多次消费了约1000多元，书店对此并无察觉及提醒，应承担一定责任。经工作人员多次调解，书店最终同意向孙女士退回1600元。

消委会点评：

根据《民法典》第十九条规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

上述个案中，11周岁的小学生杨某，属限制民事行为能力人，但杨某购买游戏卡片并非是一次性消费数千元，而是在1个多月内分多次消费，每次消费金额5元至100元不等，参考现时的物价消费水平，对于单笔100元以内的消费是难以认定为大额消费的。但对于杨某曾在1个小时内分多次消费了约1000元，一个11周岁的小学生如此短时、密集地消费累积至千多元，则明显属于一种不合理的购买行为，期间书店不觉异常也未尽到提醒或终止交易，显然存在过失，也难以为监护人接受。

调解中，考虑到杨某所购买的游戏卡片部分已使用，无法退货，而且孙女士作为监护人对一个11周岁的小学生怀揣千多元现金短时间内消费也存在一定的监护过失。对上述交易产生的争议解决应兼顾公平原则，因此，消委分会工作人员在此调解方案下进行协调，最终促成书店同意退回孙女士1600元。

近年来，未成年人超额消费所引发的纠纷时有发生，市消委会建议广大经营者，在商品销售或推销服务时应审视购买人的消费行为是否与其年龄、智力、精神状况相适应，特别对于限制行为能力人，经营者更要慎重对待，一定要遵章守法经营，不能见利忘义。对于高价、易损的商品，尤其是未成年人购买使用可能产生潜在危险的玩具商品，经营者不应向单独的未成年人销售，以免损害儿童的合法权益并因此引发不必要的纠纷和损失。

案例三：

疫情管控无法归责双方 损失应基于公平原则分担

案情简介：

2020年12月，消费者杜先生向三乡镇某酒店预订了婚宴酒席，双方约定婚宴时间安排在2021年2月份，杜先生向该酒店支付了1万元定金。2021年1月，因为新增境外输入确诊新冠病例的疫情原因，为减少人员聚集，疫情防控机构对餐饮场所等密闭场所实施分级分类管控措施。杜先生婚礼也无法如期举行，于是向酒店方说明情况并提出取消婚宴及退回定金。酒店始终未回复杜先生可否取消及退款，杜先生于是向三乡消委分会投诉。接诉后，分会工作人员迅速联系酒店负责人，向商家解释因疫情管控原因导致不能举办婚宴属于不可抗力，无法归责于消费者，要求商家因应是否产生前期实际费用或损失，基于公平原则酌情分担并退回消费者定金。经调解，商家同意取消婚宴并向杜先生退回8000元。

消委会点评：

根据《民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”根据《民法典》第五百六十三条第一款的规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。据此，消费者较为熟悉的诸如地震、台风、洪水、海啸等自然现象，以及例如战争等社会现象，属于通常意义上的不可抗力的范围。不可抗力具有不受当事人意志支配的特点，在我国法律中一般都作为民事免责事由。

那么，如何判断新冠肺炎疫情是否构成合同不能履行的“不可抗力”呢？依据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，应从疫情及政府管控措施对合同履行的影响程度、所属行业、合同标的、履约时间、履约地点、所在地防控措施严格程度，与疫情严重的关系密切程度等因素进行综合考虑。本案因为对餐饮场所等密闭场所实施分级分类管控措施，已构成“因不可抗力致使不能实现合同目的（婚宴如期举行）”的情形，应支持消费者取消婚宴及退回定金的诉求。但同时，我们应该明白，因不可抗力致使不能实现合同目的双方均不存在过错，对于酒店在合同解除之前已经发生的婚宴准备包括部分材料预订等的实际费用或损失，双方应当基于公平原则酌情分担。

案例四：

约定含糊致纷争不止 短期培训竟横跨六年

案情简介：

2021年3月，消费者梁女士向市消委会反映，其于2015年3月交付6800元报名参加中山市某咖啡学院的12天两人班Ｌ1咖啡培训课程，培训课包含ＳＣＡＥ认证考核。梁女士称于2015年3月上了第一节课后培训机构未再提供上课。后经梁女士联系咖啡学院负责人，2021年1月11日，梁女士再次上课，由于在授课老师口中得知已无ＳＣＡＥ认证考试，梁女士遂向咖啡学院提出要求，要么扣除ＳＣＡＥ考证费用，要么扣除之前上过的课时费，退还其他学费。未果，遂向中山市消委会投诉。经调查、调解，咖啡学院负责人现场出示了一份该学院所保留的“2015年咖啡培训课程”宣传单张，上面备注有“本课程内容有效期为二年（2015．01）”字样及一份“咖啡学院培训须知”单张，上面用红色字体备注有“本人已详细阅读以上须知，确认无误，并愿遵守执行”字样。负责人称学员梁女士于2015年3月参加咖啡培训课程，学费6800元，该培训含12天课程，赠送ＳＣＡＥ初级考试认证。梁女士于2015年3月18日开始上课，当时已确认“咖啡学院培训须知”上内容，负责人认为梁女士因个人原因没有坚持上课，ＳＣＡＥ考试认证也已于2016年后取消。时隔数年，梁女士也未与学院进行沟通。按约定，应视作梁女士自动放弃学习，学费不能退还，负责人表示梁女士可继续上课，但不接受退费诉求。

梁女士对咖啡学院提供的须知及宣传单张不予确认，对于短期的咖啡培训课程竟然中间停顿近六年再上课，则称因没有咖啡学院的联系方式，其后连续几年均有托另一名学员代其向咖啡学院联系上课事宜，但一直没有收到通知具体上课时间，导致拖到2021年1月才再次上课。梁女士认为过错在咖啡学院一方，一力坚持退费诉求。由于双方互不退让，最终未能达成调解。

消委会点评：

梁女士参加的12天咖啡培训短期课程竟然中断近六年然后再上课并引发的争议，虽令人感到有点匪夷所思，但问题的根源还在于双方的培训服务约定不明、履行不力。

本案中，在双方培训服务合同等手续缺失的情况下，咖啡学院出示的须知及宣传单张，由于上面并无梁女士签字确认或承认，又不见于咖啡学院在其网站或报名、教学场所公示，难以就此认定为双方培训服务约定。依据《民法典》第五百一十条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。”如双方不存在怠于履行服务约定，即使存在争议，仍可依据上述处理原则解决。实际上，梁女士虽然在2015年上了一节课后没有通过电话或到报名、教学场所现场联系等方式主张履行服务约定，存在一定过失。但咖啡学院作为提供培训服务履行方，在已收取学员全额学费后，应当主动、积极并及时地为学员安排课程。对于ＳＣＡＥ考试认证于2016年后取消，咖啡学院作为在信息来源及时性与信息量上均占优势的业内经营者，也有义务在预知ＳＣＡＥ不再能考试认证来临之前提前告知学员，令学员能尽速响应、不致错失考试认证而进行调整，学校显然未尽后续服务的履行义务。正由于双方均怠于履行服务约定，才导致一个为期12天的短期培训课程无谓延耗将近6年并引发纠纷，殊为不智。

另外，需要提醒消费者的是，法谚有云“法律不保护躺在权利上睡觉的人”。根据《民法典》第188条的规定，除了法律另有规定的情形，当事人向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。因此，消费者知道或者应当知道自己的权利受到损害，应该及时依法维权，以免因超过诉讼时效而丧失民事保护请求权利。

案例五：

抽奖“馅饼”再现 “馅饼”成了“陷阱”

案情简介：

2021年11月，消费者韦先生路经东凤镇某电器商行，该电器商行员工向他派发宣传单张，称该店正在搞活动，顾客可免费抽奖。韦先生按照商行员工指引扫二维码后，被告知抽中了一台平板电脑。韦先生进入该电器商行领取奖品，商行员工对韦先生称，顾客需要满足一定的消费额度后才能领取奖品。于是韦先生按照商行员工指引，签订了一份该电器商行的《名额业务受理单》协议书，该协议要求韦先生一次性充值5980元到名为“精选购”的网购商城，兑换等额消费券，店员对韦先生称该消费券可在淘宝、京东等任意网购平台使用，并且商城物品的价格与淘宝等平台一样。韦先生随即通过支付宝的花呗分期支付购买了上述消费券，同时领取了一台平板电脑。回家后，韦先生发觉上述消费券仅能在“精选购”的网购商城使用，该商城商品种类极少，且价格远远高于商品市价。韦先生发觉自己相当于用5980元购买了一台市价数百元的平板电脑，懊悔之余向电器商行要求退货退款，被拒，遂向东凤镇消委分会投诉。经分会工作人员联合市场监管分局执法人员到该电器商行现场调查取证，在该电器商行员工正向其他顾客指引抽奖推销消费券时，现场完成取证，并对该电器商行以虚假抽奖的经营行为立案查处。在分会工作人员协助下，该电器商行为韦先生返还了早前的花呗贷款并进行退货退款。

消委会点评：

根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”同时，根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

该个案的电器商行先以扫二维码免费抽奖为诱饵，通过中奖平板电脑诱导消费者入店后，店员以天花乱坠的说词，再一步步通过签订协议书、购买该店的平台消费券等系列营销手段，令消费者一步步堕入其抽奖“陷阱”，实质以远远高于商品市价购买商品，其经营行为不但侵害了消费者合法权益，也构成了行政法规所禁止的违法侵权。

类似上述“免费抽奖”“扫码中奖”的事件时有发生，几乎无一例外最终变成顾客“高价买单”。商谚有云：“免费的往往正是最贵的！”消委会提醒广大消费者要理性、审慎对待各类“免费抽奖”“扫码中奖”“免费体验”，保持清醒，以免堕入不法商家的“抽奖陷阱”。

案例六：

零售商“货不对板” 消费者终获赔偿

案情简介：

2021年10月，消费者杨先生在石岐街道某木业专门店看中该店某品牌的橡木门，经该店负责人介绍，杨先生付款1万元购买了一套橡木门，双方约定以店内该品牌的橡木门样板为交付标准。2021年11月，木业专门店安装师傅为杨先生送货安装，由于师傅安装过程失误导致橡木门有破损，于是安装师傅带同杨先生将该橡木门送返生产厂家处修复。在等待修复中，杨先生顺道查看了生产厂家内同款橡木门的加工制作流程，杨先生发现厂内的该款橡木门半成品门所使用的材料与自己所购买的橡木门材料存在较大差异。杨先生所买的品牌橡木门“货不对板”，要求该店负责人退货赔偿，未果，遂投诉到石岐街道消委分会。经分会调查，该木业专门店负责人承认该款橡木门的实际生产制作与样板确实存在差异，并辩称是由于生产厂家的工艺升级所致。经工作人员指出卖家应该如实向消费者告知商品的型号、规格、材质等真实信息，其承诺以店内橡木门样板为交付标准，而实际“货不对板”已构成违约，甚至涉嫌存在欺诈嫌疑，店家应就此承担责任。经调解，该木业专门店负责人最终向杨先生退货、退款1万元及另外补偿3300元。

消委会点评：

根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定；“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”也就是说，商家一旦采用公开承诺或明示等方式明确向消费者表明的商品标准、标识、质量、保修等内容，那么商家就需要确保承诺符合约定，换言之，商家的承诺构成一种明示担保责任。

上述个案中，木业专门店负责人既然承诺以店内该品牌的橡木门样板为交付标准，而实际上却“货不对板”，已构成违约。卖家的行为，虽未能认定构成欺诈，但也违背了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”的规定要求。因此，石岐街道消委分会支持卖家需为此承担相应责任的消费者诉求。

案例七：

贷款买房要审慎 认购协议莫乱签

案情简介：

2021年5月，消费者曾先生夫妇到中山市黄圃镇某楼盘看房，在售楼员引导下，曾先生看中该楼盘一个单位，想以曾太太的名义购买该单位，但对于曾太太能否顺利贷款没有把握，于是咨询该售楼员。售楼员向曾先生夫妇介绍了贷款手续并承诺，如属于曾太太贷款未通过，可以取消买卖，退回定金。在售楼员催促下，曾先生确定了楼房座数及楼层等资料，并按要求缴付了定金2万元。其后，曾太太在办理贷款手续时，由于征信问题导致贷款未能通过，由于曾先生夫妇无力全款买楼，因此向该公司提出解除认购，并要求按照售楼员承诺退回2万元定金，未果，遂投诉至黄圃镇消委分会。经黄圃镇分会工作人员调解，开发商同意退还曾太太定金2万元，双方解除买卖合同。

消委会点评：

商品房买卖合同或认购书签订后，因买方的贷款未能获银行通过，导致买卖无法继续，从而引发纠纷的投诉时有发生。那么，当中如何确定责任归属？对于买方请求解除认购合同退回定金的诉求能否支持，是消费者较为关心的问题，期间往往涉及比较大的争议金额。

根据最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释〔2020〕17号修改的司法解释之一）第十九条的规定：“商品房买卖合同约定，买受人以担保贷款方式付款、因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，对方当事人可以请求解除合同和赔偿损失。因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人。”。因此，按照上述规定，买方贷款未能获银行通过，导致买卖无法继续的归责原则，应分为两类：其一是“因当事人一方原因”，即责任由有过失的一方承担的情形；其二是“不可归责于当事人双方”，即双方均不存在过失的的情形。

上述个案，曾太太在未了解自己征信情况下贸然认购，最终贷款未能通过导致买卖无法继续，其情形接近法条所指的“买受人以担保贷款方式付款、因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的”的情形，本来应该承担责任。但结合整个购买过程，交易双方签订认购书时，开发商代表的售楼员向曾先生夫妇承诺，如属于曾太太贷款未通过，可以取消买卖，退回定金。而且，作为在对于顾客贷款是否能通过拥有更多资讯和专门知识的交易方，售楼员涉嫌存在未尽真实告知或某程度上误导消费的违规操作。因此，黄圃分会工作人员结合整个购买过程，认定买卖无法继续不可归责于消费者，最终促成双方解除买卖合同，开发商退还曾先生夫妇定金。

近年来，类似上述因贷款问题引发商品房买卖纠纷日益增多，商品房买卖动辄涉及较大交易金额，达成调解往往并不容易。因此，市消委会提醒消费者进行商品房买卖时应更多了解相关政策、规定，对涉及重大事项的交易条件或承诺，应要求销售方以书面方式明确，并注意保留与销售人员的沟通记录，以保障自己的合法权益。

案例八：

服务不同于买卖 合同关系须认清

案情简介：

2019年7月，消费者黄先生到中山市神湾镇某楼盘看房，刚好该楼盘正在进行促销，房地产开发公司职员告知黄先生，现在认购，开发商将赠送一年物业管理费。黄先生刚好看中该楼盘一个单位，于是黄先生高兴地与开发商签约，双方同时签订了一份购房优惠确认书，该公司承诺黄先生于2021年2月收楼后即可获得物业管理费赠送。黄先生2021年收楼入住后，直至8月底仍未收到该笔赠送的物业管理费，黄先生期间分别联系物业公司与开发商均未得到回应。黄先生感到自己“就像皮球被物管和开发商踢来踢去”，于是投诉至神湾镇消委分会。经分会调解，该房地产开发公司最终将承诺赠送的物业管理费于9月底存入黄先生的物业费缴费账户。

消委会点评：

买房赠送物业管理费是开发商一种常用促销手段，但也常常在购房者收楼入住后产生纠纷。其原因除了开发商违约，还由于大部分购房者不清楚物业管理与房屋买卖的法律关系，在购房时缺失开发商的书面协议保障又或广告、协议条款含糊，导致购房者后续维权困难。

从法律角度来看，物业管理与房屋买卖是两种独立的法律关系，房屋买卖当事人一方是开发商，另一方是购房者，两者都是买卖合同关系。而物业管理当事人一方是物业管理公司，一方是住户，两者间是服务合同关系。

通常，由于部分前期物业管理公司为开发商子公司，卖房的开发商也可能同时承担了物业管理者的角色，而购房者往往就是业主，会形成这两种合同关系在主体方面有一定重合，但无论如何，这两种合同关系在法律上是独立而有区别的，开发商和物管两者作为独立承担责任的主体，法律上不能互相取代。

所以，除非开发商以直接支付的形式赠送物业管理费，开发商不能将有关物业管理具体内容的条款直接规定在售楼合同中，这样做属于越俎代庖，构成不当处理他人权利的情形。所以，从法律的角度来讲，开发商没有签订这种非直接支付形式赠送物业管理费条款的主体资格，此类协议应当由物业管理公司与购房者签订。以开发商为主体签订的类似协议，依据《民法典》第一百五十七条的规定，将因法律行为无效而不发生效力，有过错的一方需要为对方由此所受到的损失承担赔偿责任。

案例九：

气缸缺火引发争议 安全鉴定难倒车主

案情简介：

2020年5月，消费者王先生向中山市某汽车销售服务有限公司购买了一台本田混合动力汽车。在汽车行驶里程分别为4000公里、6200公里的时候，王先生在汽车行驶中发生踩油门时发动机故障灯亮，出现了加速无力的状况。王先生先后两次联系4Ｓ店进行检查，4Ｓ店检测电脑数据显示车辆气缸“无规则缺火、2号气缸缺火、3号气缸缺火”。4Ｓ店判断认为是驾驶人过猛加速，导致发动机进入保护模式。消费者表示对“发动机进入保护模式意味着两个气缸关掉”的解释不能接受，认为车辆气缸缺火将无法正常行驶，存在严重安全隐患。双方经多次协商无果，王先生于2021年4月投诉至中山市消委会，要求该公司为其退车。经市消委会工作人员调查，汽车公司向工作人解释该现象属于发动机控制单元会设定最低转速的保护模式，不属于故障。对此说法，在缺乏产品质量检验与鉴定的情况下，双方争议较大，而依据现有的法律规定，消费者也尚未达到法定的退车条件。但工作人员也同时了解到，自出现汽车加速无力以来，由于害怕因车辆失速带来的安全隐患，王先生已产生深深的恐惧，甚至不敢用汽车接载自己的孩子。经多次协调，汽车公司最终同意以扣除使用折旧方式回收该汽车，双方和解并迅速办理交付。

消委会点评：

本案中，双方最大的争议点是气缸“无规则缺火”导致出现了加速无力的状况，是否构成“严重安全性能故障”？根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》解释：“严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况”。

实践中，具体的判断则需要依据汽车三包专业技术委员会制定的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》进行判断。根据该指南，判断以是否符合3个前提条件：故障必须是质量问题，故障必须已经实际发生，故障导致或可能导致危及人身、财产安全的事故。及故障是否符合3个基本原则：故障的突发性、危险的不可控性、后果的严重性，即故障发生之前是否可以预判或被提示，可否采取控制措施规避。另外依据该指南提供参考的7类典型故障模式，其中构成严重安全性能故障的动力失控指“由于动力系统原因导致汽车突然自行持续加速或无法减速。”

本案中，气缸“无规则缺火”导致出现了加速无力现象，若依据该指南，仍难以作出符合严重安全性能故障的判定。但在汽车实际使用中，加速无力确会造成某种程度的动力失控，此种安全隐患若无法排除必然会对车主造成极大困扰。

该个案中，工作人员也曾尝试促成双方通过鉴定解决问题，但在实践中却困难重重。国内目前有限的几家第三方汽车鉴定机构分别落户在上海、天津及杭州等地，进行汽车鉴定非但价格不菲，令一般车主难以承受，而且鉴定机构通常只做整车质量鉴定，很少会对某个故障进行项目鉴定，也成为困扰众多车主和解决纷争的一大难题。我们希望，籍着《家用汽车产品修理更换退货责任规定》自2022年1月1日修订施行，也能推动汽车鉴定及三包责任争议处理机制的改善和进步。

案例十：

预付消费款项追讨困难 须提高防御侵权意识

案情简介：

2021年10月18日，板芙镇消委分会接到消费者陈女士投诉，陈女士称其于2021年6月3日与板芙镇某舞蹈中心签订了舞蹈终身培训协议并预付了所有费用。陈女士仅仅上了几节课，在2021年10月15日便收到舞蹈中心通知，舞蹈中心称其店铺已关停、营业执照已注销，要求陈女士转到另一间舞蹈室继续进行培训服务。陈女士不接受，提出退还余下培训预付费用，未果，遂投诉至板芙镇消委分会。接诉后，工作人员迅速到舞蹈中心现场了解，发现该舞蹈中心已关门结业。经调查，该舞蹈中心已于早前注销营业执照，电话也无法约谈原舞蹈中心经营者。经板芙镇消委分会工作人员会同其他部门采取应急处理措施，多番努力才找到该舞蹈中心原经营者，经过工作人员6次调解，原舞蹈中心经营者最终向陈女士退还2200元。

消委会点评：

“商业预付卡”是一种承载着“预先支付款项，随后逐渐消费”模式的支付凭证，在当前的服务行业，商业预付卡已经与会员制有机结合，基本上已经成为绝对主流的经营模式。但是，在消费者习以为常，商业预付消费模式为商家带来滚滚财源和经营便利的同时，例如“霸王条款”、不履行合同义务、不按承诺提供服务、服务质量不达标、关门闭店退费难等问题，使得各类商业预付卡、预付消费近年来投诉居高不下。

按照《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”这是我国法律目前对预付款消费方式的直接规定。但对于商业预付卡、预付消费在使用规范、法律监管、消费者维权以及救济途径等方面仍缺乏法律规定。例如作为全国范围内适用的《单用途商业预付卡管理办法》，其监管行业限定仅适用于零售业、住宿和餐饮业、居民服务业三大行业领域的企业法人，该办法虽然起到了一定的规制作用，但适用范围狭窄的弊端也逐渐显露。按照该办法，年营业收入低于500万元的企业法人，以及任何非企业法人主体（如个体工商户）统统不在监管范围，而预付卡、预付消费不规范经营的重灾区往往就存在这一范围。法律和监管某程度上的缺失，不但损害了公平竞争的市场秩序，也造成消费者合法权益频频被侵害。因此，建议针对当前商业预付卡、预付消费的使用现状，完善对商业预付卡、预付消费在使用规范、法律监管、消费者维权以及救济途径等方面立法，建立明确的行政许可、准入和监管机制。同时，由于当前预付消费款项追讨困难，市消委会建议消费者预付消费务必审慎，须提高防御侵权意识。