“就餐半小时，排队N小时”，这样的经历你遭遇过没？

南方+近日报道，超级文和友要排30000桌，海底捞以“花40元可买海底捞插队服务”登上微博热搜，诸如此类。那么，这些店家能让人心甘情愿排队的秘密是什么?

今天我们就来聊聊，排队经济学这件事。

商家“小伎俩”让你愿排队

你可能还没意识到，“排队”还以一己之力延伸出一门“跑腿”生意

根据美团数据，国庆长假前3天，跑腿日均订单量同比增长151%，其中，跑腿代排队订单同比增长419%，尤以网红餐饮店排队为主，热衷网红消费的90后成为幕后“推手”。

值得一提的是，广州是今年黄金周前三天跑腿订单量增速最快的城市，苏州和杭州则紧随其后。

在淘宝上搜索“代排队”，服务商家也不在少数，代排队的餐厅包括点都德、海底捞、超级文和友等，价格从二三十至一百元不等。

“苦排队”久矣，但其实，有一些商家，并不想提高速度。

因为，“排队”对餐厅来说意味着什么？口碑、影响力以及生意。门前没有长长的长队都不好意思叫“网红店”，就如超级文和友的话题总围绕“排队”展开。

图自“超级文和友”公众号

排队意味着餐厅的热度，因此许多餐饮企业有意识地在放大排队这件事，更有餐饮企业制造噱头，夸大排队。早在2018年就曾有媒体曝出商家雇佣排队充场人员、制造虚假人气的做法。

除了显示人气和影响力，红餐网联合创始人、红餐品牌研究院执行院长樊宁表示，善与运营排队的商家还会用排队“生利”。虽然动辄等号上百位，但等位过程中提供零食小吃、美甲、擦鞋等额外服务，用一些小心思“贿赂”食客们，博得客人的好感。

星巴克也是排队大户，虽不至于几百号，但门店常常可见排队长龙。细心的消费者或可以发现，星巴克的排队不像肯德基竖着排而是沿着甜点蛋糕的柜台横着排，这就是商家的小心思。沿着柜台横向排队，可以给顾客更多发现商品的机会，增加顾客在柜台边的停留时间，提高顾客对其他商品的购买率。

还有网红茶饮店，会在消费者排队等候的视线范围内，“安排”出现店员忙碌打包产品的身影，从而传递出信号：我们很忙，请耐心等待。

那为什么不用提价的方式解决排队问题呢？

许多餐馆平时人很少，但高峰时人非常多，要排队才能买到餐。尽管从理论上讲，餐馆可以进行分时定价，在高峰时定一个价，在低峰时定一个价，使得餐馆在平时和高峰时期都能维持不排队的满负荷运行，但构建和维持这套分时定价体系需要付出很高的代价。从餐馆经营者的角度看，用单一的定价方式，将价格维持在稍微低于高峰均衡价格的水平，其收益可能更高。

在高峰时期，通过将价格稍微低于均衡价格水平，餐馆还有一个收益，增加翻桌的速度，这一点在一些快餐模式的餐饮企业更加明显。通过让点完餐等候上餐的顾客等候在就餐的顾客的边上，能促使就餐的顾客增加就餐速度，提升翻桌速度，进而提升餐饮店的利润。

排队效用也可能会失去

网红餐馆排队的故事，其实超市也曾经历过。

过去，在一些超市，尽管排队人数很多，但超市就是不新开闸口。对于超市为什么会让消费者排队有以下几种解释。

第一种解释是经济学家张五常所提出的，超市监督收银员是否努力工作的成本很高，因此通过让消费者排队，让消费者来监督收银员的工作效率，可能是低成本的方法。

第二种解释是进超市买东西要支付很高的排队成本，因为下一次到超市的高非货币成本，这次会多购买超市的商品，这会提升超市收益的上升。

第三种解释是在购物通道边上放了很多的小物品，比如口香糖、避孕套和电池等。这些小物品消费者可能不会在超市专门去找，让消费者排队等候结算时，消费者可能随手就买了。

这种解释，都有一定道理，但实际上，这些合理性都在慢慢丧失。比如，中央控制系统的日益完善，超市，尤其是大型超市已经可以实现对收银员工作效率的实时监控，第一个理由慢慢丧失理性；

因超市数量的增加，使得超市之间竞争的加剧，第二个理由的经济理性也开始丧失；智能手机和网络的普及，使得即使购物者在排队，他们会低头看手机，而不顺手购买购物通道上的小物品，第三个理由的经济理性也开始丧失。

可以想象，对于那些餐厅、银行、超市的管理者而言，要想讨好消费者，让他们更快结账是个不可忽视的细节。

太长的队导致客户流失

如何来缓解消费者的排队焦虑？

排队也不是队伍越长越好，当排队热度达到峰值之后，如果热度不降，反而会对品牌带来损害。比如，餐饮店等流失率可达百分之十几至几十不等，节假日流失率会更高。

擅长运营排队的海底捞在长假期间都因排队“翻车”，可见排队管理也存在不少学问。

事实上，太长的队伍对商家来说意义并不大，艾瑞曾发布调研报告显示，85.2%的消费者外出就餐时能接受的最长等位时间不超过30分钟，15.2%的消费者希望等位时间能够在10分钟以内，仅有3.2%的消费者能接受1小时以上的等位时间。

目前许多餐厅都配置了排队小程序，消费者可以选择先逛商场，等到排号临近了再回到餐厅。更智能的，如喜茶在达到排队热度的顶点后，便推出了“喜茶GO”小程序，通过数字化优化服务，提高效率，从而让消费者减少排队时间，获得更好的就餐体验。

在业内人士看来，用互联网技术优化就餐体验，解决排队难等问题，是让消费体验迅速跟上消费升级的好方法。

【撰文】郜小平

【出品】南方产业智库

参考文献：

1.《排队经济学》，作者huaweiyu，《鱼眼看经济》

2.《消费有数 | 吃饭排队，餐厅也能“玩出花”》 作者周中雨、李劼，原载2020年10月16日南方+客户端