超级文和友要排30000桌；海底捞以#花40元可买海底捞插队服务#登上微博热搜。

排队成为餐厅是否够“网红”的印证，是餐饮蓬勃复苏的写照，但也容易产生“物极必反”的效果，如此次登上的热搜的海底捞，排队就为品牌带来了舆论危机。

别小看“排队”小小一件事，背后藏着企业的“心机”，你可知？

超一半人就餐要排队

刚过去的长假中，外出就餐排队令不少人还“心有余悸”。

本周，记者在南方+客户端发起一项“排队N小时，吃还是不吃？”的问卷告诉我们，排队已成餐厅尤其是“网红”餐厅的标配，近一半南方+网友表示日常出去吃饭“大概率要排队”或者“基本都排队”。

口碑的数据也显示，消费者近一年外出就餐的频次为平均每周5.2次，平均每次的排队等位时间接近19分钟，而消费者整体从到达餐厅到吃完离开，平均的时长为70分钟，平均排队时长已经占据整体用餐时间的近30%。

排队“极端案例”当属超级文和友，这个国庆长，超级文和友长沙店有一天的牌号量破30000，“广州（超级文和友店）的这个数虽然没破万，也有好几千”，入驻超级文和友的西关老店“陈添记”第三代传承人陈映华告诉记者：国庆忙到飞起。

“排队热”催旺跑腿生意

“排队”还以一己之力带动了跑腿生意的激增。

美团有关负责人向记者提供的数据显示：国庆长假前3天，跑腿日均订单量同比增长151%，其中，跑腿代排队订单同比增长419%，尤以网红餐饮店排队为主，热衷网红消费的90后成为幕后“推手”。值得一提的是，美团该负责人表示，广州是今年黄金周前三天跑腿订单量增速最快的城市，苏州和杭州则紧随其后。

不仅美团有跑腿代排队等业务，记者在淘宝上搜索“代排队”，服务商家也不在少数，代排队的餐厅包括点都德、海底捞、超级文和友等，价格从二三十至一百元不等。

登上热搜的“海底捞‘花40元可免排队’”一事，就来源淘宝上的此项服务。

网上有不少卖家在售卖海底捞“黑海会员权益”，称可以出售所持卡号的会员权益，优先排号。根据海底捞APP提供的黑海会员权益介绍，该等级会员可以在正常营业门店当前网上取号已满时正常取号，还可以在APP提前2小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益。而成为黑海会员，需要近12个月内在海底捞消费满1.2万元。

虽然海底捞已紧急发布声明,表示将采取法律手段打击此类行为。但记者在网上仍可找到相关“插队”服务，可见此项服务依然有市场。

排队是把双刃剑，营销和优化间需要平衡点

“排队”对餐厅来说意味着什么？口碑、影响力以及生意。门前没有长长的长队都不好意思叫“网红店”，就如超级文和友的话题总围绕“排队”展开。

排队意味着餐厅的热度，因此许多餐饮企业有意识地在放大排队这件事，更有餐饮企业制造噱头，夸大排队。早在2018年就曾有媒体曝出商家雇佣排队充场人员、制造虚假人气的做法。

除了显示人气和影响力，红餐网联合创始人、红餐品牌研究院执行院长樊宁表示,善与运营排队的商家还会用排队“生利”。以南方+网友选出的排队体验最好的海底捞，虽然动辄等号上百位，但等位过程中提供零食小吃、美甲、擦鞋等额外服务，实力收获一波好评。

星巴克也是排队大户，虽不至于几百号，但门店常常可见排队长龙。细心的消费者或可以发现，星巴克的排队不像肯德基竖着排而是沿着甜点蛋糕的柜台横着排，这就是商家的小心思。沿着柜台横向排队，可以给顾客更多发现商品的机会，增加顾客在柜台边的停留时间，提高顾客对其他商品的购买率。

还有网红茶饮店，会在消费者排队等候的视线范围内，“安排”出现店员忙碌打包产品的身影，从而传递出信号：我们很忙，请耐心等待。

记者还了解到，目前许多餐厅都配置了排队小程序，消费者可以选择先逛商场，等到排号临近了再回到餐厅。更智能的，如喜茶在达到排队热度的顶点后，便推出了“喜茶GO”小程序，通过数字化优化服务，提高效率，从而让消费者减少排队时间，获得更好的就餐体验。

在业内人士看来，用互联网技术优化就餐体验，解决排队难等问题，是让消费体验迅速跟上消费升级的好方法。

半小时是排队等待极限

排队也不是队伍越长越好，当排队热度达到峰值之后，如果热度不降，反而会对品牌带来损害。樊宁表示，餐饮店等号流失率可达百分之十几至几十不等，节假日，流失率会更高。

擅长运营排队的海底捞在长假期间都因排队“翻车”，可见排队管理也存在不少学问。

太长的队伍对商家来说意义并不大，艾瑞曾发布调研报告显示，85.2%的消费者外出就餐时能接受的最长等位时间不超过30分钟，15.2%的消费者希望等位时间能够在10分钟以内，仅有3.2%的消费者能接受1小时以上的等位时间。这与记者在南方+上发起的问卷调查结果一致，47%受访者表示，能忍受的排队时间在半小时以内。对于排队的方式，71%左右的南方+受访者表示更喜欢手机排队的方式。

【记者】周中雨 李劼

【制图】周中雨

【出品】南方产业智库