2016年，高明区人民最满意的政务服务原来是……

12月28日，高明区行政服务中心正式发布《2016年高明区政务服务满意度调查报告》（以下简称《调查报告》）。《调查报告》显示，群众和企业对高明区政务服务办事效率、办事公开、服务态度等满意度较高，当中企业受访者对政务服务办事效率的满意率高达98.59%，个人受访者对政务服务办事效率的满意率高达92.32%。

通过综合评分与数据分析，群众和企业对高明区政务服务标准公开、流程优化、服务态度等方面的满意度，相对2015年有大幅提升，在“工作人员服务态度”方面，提升幅度超过45%。《调查报告》同时指出了高明政务服务存在的短板，并提出建议，包括更加主动告知服务对象业务办理进度、根据办事繁忙程度机动增设办事窗口数量、进一步精简办事申请材料、畅通服务对象监督政务服务工作的投诉渠道等。

据介绍，《调查报告》由高明区行政服务中心委托第三方调查机构进行。该调查机构用近一个月时间开展调查，通过发放问卷、入户调查和展开座谈会等形式，共调查了540个个人样本和71个企业样本。根据调查情况，该调查机构用三周时间完成了调查报告的编制工作。

纵向比较

工作人员服务态度满意度提升45%

据第三方调查机构相关负责人介绍，此次调查以随机抽样调查为主，调查对象为正在高明各级行政服务中心办理业务的个人或企业人员，通过现场发放调查问卷、企业走访调查、召开专题座谈会等多种方式，搜集他们对高明区政务服务工作的评价与建议。其中，通过现场发放调查问卷的方式，共收回个人样本的有效调查问卷534份，企业样本的有效调查问卷71份。

笔者翻阅调查问卷发现，其评议的对象涵盖进驻高明区行政服务中心的区人社局、民政局、公安消防大队等34个部门的服务窗口，以及高明区行政服务中心下辖的3个镇级行政服务中心。评议项目涉及工作效率、工作态度、流程简化等19个方面，有效获取了高明区辖区企业及市民对高明区政务服务工作的客观评价，也为高明区优化政务服务工作提供了重要的参考依据。

没有对比难以看出进步与差距。笔者将2016年调查报告与同样由该调查机构完成的2015年调查报告进行了对比，在评议项目设置和收回样本数基本相同的情况下，笔者发现，2016年群众和企业对高明区政务服务办事效率、标准公开、流程优化、服务态度等方面的满意度，相比2015年有较大幅度的提升。

在办事效率评价方面，自然人受访者对服务窗口工作人员的办事效率评价为“比较满意”及以上的占比达92.32%，表明92.32%的自然人受访者对政务服务办事效率感到满意；而在2015年，这一数据为76.77%，提升幅度达15.55%。

在审批事项的主动公开方面，42.88%的受访者指出审批部门“主动通过短信、电话、邮件等方式告知”，对比2015年的调查数据提升达18.43%；另有83.71%的受访者认为“窗口工作人员能够将办事信息一次性告知”，对比2015年的调查数据提升21.36%。

在办事流程优化方面，45.07%的受访者认为“部门工作人员对经办业务熟悉”，64.79%的受访者对“办事申请材料精简程度”感到满意，对比2015年均有15%以上的提升。其中，认为“政务服务流程创新效果明显”的群众，相较于2015年的调查数据，更是提升了超过30%。

值得关注的是，受访者对工作人员服务态度的满意度上升尤为明显。在2016年的调查中，56.74%的受访者对“工作人员服务态度”感到非常满意，而在2015年的调查中，仅有11%的受访者表示非常满意，相比之下提升幅度高达45.74%。

待补短板

办事等待时间有所延长

调查报告在肯定高明政务服务总体向好的同时，也着重指出了高明政务服务的薄弱环节，包括主动告知办理进度有待增强、一次性告知办事信息有待改善、办事高峰期服务窗口有待优化、办事申请材料有待精简等。

调查报告显示，在“获取业务办理进度的方式”调查项目中，市民“通过网站，拨打电话查询进度”的占比28.09%，“到现场窗口查询进度”的占比25.28%，“完全不清楚办事进度”占比3.37%。“这说明办事人获取业务办理进度的方式仍以‘被动’为主，审批部门尚未能主动告知服务对象业务办理进度，导致服务对象需要自身去查询或者咨询。”第三方调查机构相关负责人说，这不仅会降低服务对象满意度，而且也会增加窗口工作人员的时间成本，影响办事效率。

在受访者对“窗口工作人员是否将办事信息一次性告知”的评价方面，回答“是”的占比83.71%，“否”的占比5.06%，“有时会”占比11.24%。这说明大多数工作人员能够将办事信息一次性告知，但是也有一定比例的人员未能实现一次性告知。“这会加大服务对象的办事成本，影响政务服务满意度的提升。”上述负责人说，将办事信息一次性告知服务对象，是减少服务对象办事成本、提升办事效率的关键。

在受访者对“业务办理的窗口数量与办事需求匹配性”的评价方面，被评价为“一般”及“不能满足”的占比为42.32%，表明业务办理的窗口数量基本能够满足办事需求，但也存在部分窗口或者时间段不能满足办事需求的情况，服务窗口和人员的资源调配机制和反应速度仍需改进。

改善建议

以问题为导向改善政务服务

“提升政务服务满意度既是一项系统性、宏观性的工作，也是一项从小处着手的具体性、微观性工作。”上述负责人表示，本着发现问题，解决问题的原则，调查小组就发现的问题提出了针对性的改善措施。

针对受访者获取业务办理进度的方式仍以“被动”为主的情况，调查报告建议，下阶段高明区行政服务中心需加强信息系统建设，努力使服务对象能够高效、便捷地了解所办事项进度。在具体做法上，建议高明区政务服务中心发挥主导作用，加强微信平台、网上办事大厅等现代信息系统建设。

针对办事高峰期服务对象等待时间延长的问题，《调查报告》建议设立机动窗口和应急机制，当部分窗口出现办事人员较多，原有窗口数量不能满足需求的情况下，启动“机动窗口”和“应急机制”，从而降低服务对象等待时间，有效提升政务服务满意度。

此外，对于此次调查中所发现的“办事信息指引不一致”“投诉渠道不明晰”“办事流程仍有优化空间”等问题，报告亦一一指出了改进策略。

“行政服务的改革道路没有终点，改革的纵深推进，也离不开企业和群众的真切意见，这些建议和调查中暴露出的问题，对于我们来说是十分宝贵的。”高明区行政服务中心负责人表示，接下来将对《调查报告》和座谈会中搜集到的问题进一步汇总，在巩固成果的基础上进一步扩大改革，为企业和群众提供更便捷、更优质的政务服务。

解读

深化“一门式、一网式”改革

政务服务满意度提升有何秘诀

《2016年高明区政务服务满意度调查报告》显示，群众和企业对高明区政务服务办事效率、标准公开、流程优化、服务态度等满意度大幅上升。在此背后，有着怎样的秘诀？

“近年来，高明通过深化‘一门式、一网式’政务服务改革，越来越多的部门和工作人员意识到，行政审批不是高高在上的‘权力’，而是和风细雨的服务。”高明区行政服务中心相关负责人说，通过改革，高明行政服务已实现从“多窗受理”向“一窗通办”转变，从资料“重复提交”向“一档管理”转变，从“碎片管理”向“一号通行”转变，从“互不关联”向“联合会审”转变，从“被动服务”向“主动服务”转变。

1 秘诀

办事流程简化超过60%的事项可在家“一键搞定”

走进高明区行政服务中心，原本20多个部门各自设立专窗的情况不再存在，取而代之的是90多个统一的“行政服务中心综合服务窗”。

自2015年开始，高明区行政服务中心把工程建设类175个服务事项、企业办事160多个事项、个人办事286个事项先后全部纳入“一窗式”综合服务，整合原本分散的服务窗口，先后形成自然人、项目投资建设、企业法人办事和公安业务四个“一门式”办事大厅，从而实现全区“一门式”服务主题的全覆盖。

回顾高明行政服务改革的历史，就是一个办事流程不断简化的过程。通过发挥动态、实时的政务“大数据”沉淀作用，群众办事进一步从“人带着材料跑”向“网络带着信息跑”转变，办事材料逐步不需重复提交，申请材料数量大幅减少。

2006年高明区行政服务中心正式对外办公，企业办事从原来的“全区跑多个部门”转变为到区行政服务中心“一栋楼内跑不同楼层的窗口”；2010年，佛山市启动大规模事权改革，权力下放使得群众从“必须到中心城区办”，转变为在镇和村居基层都可以办理相关事项；2015年，高明区实施项目投资建设“一窗式”审批改革，企业办理项目投资建设审批从以往“跑多个部门窗口”转变为“跑一个综合窗口”，在同一个窗口递交审批申请并领取审批结果，从而获得很大便利。

此外，高明区行政服务中心还设置了大量自助设备，为群众、企业办事提供网上办事的多种入口。目前，高明区共计已有32个区级部门进驻网上办事大厅，共有行政审批和社会服务类事项1324项，全区超过60%的事项可全流程网上办理，办事人到现场次数不超过1次。

2 秘诀

办事标准公开近万项政府职权“晒在阳光下”

通过改革，高明建立起了“认流程不认面孔、认标准不认关系”的运作模式，实现“同一事项无差别服务”。这也有赖于高明区公开“权责清单”，明晰政府权力边界，在工作人员标准化办事的同时，时刻接受社会监督。

2014年7月，高明公布了包括行政职权清单、投资准入负面清单、投资准入审批清单、市场监管清单在内的“权责清单”，共涉及全区52个部门和4个镇街，列明的职权共计10532项（不含镇街）。

“这一‘权责清单’把以往藏在各部门抽屉、口袋、脑袋里的标准与要求，晒到阳光之下，形成统一标准和流程图，申请人的申请事项只要法有授权，并严格按照审批标准的步骤要求办理就一定能按时通过。”高明区制订政府权责清单专项小组办公室相关负责人说。

在公开“权责清单”的基础上，高明区行政服务中心进一步推进“行政审批标准化”，该区将第一批纳入“一门式”改革的数百个事项进行筛选配置，形成统一的要件标准、流程标准、裁量标准、服务标准和制度规范。

此外，高明区行政服务中心还通过将政务服务平台与佛山市事项标准化系统、佛山市“一体化”平台、省网上办事大厅、电子监察系统进行无缝对接，实现省、市、区、镇、村居五级业务流程、政务数据的全面融合，实现“统一入口、统一出口、统一调度”，通过推行“一号通行”，有力地打破了高明政务服务的“信息孤岛”效应，推进审批信息共享和联动通办。

3 秘诀

办事效率提升项目投资建设审批办理时间压减达78%

群众和企业对政务服务的满意度高低，一个重要的评判标准是部门和工作人员能否提供“效率高、服务好”的办事体验。从最初开始尝试“工商注册登记并联审批”“企业登记联合审批”，到去年推行“项目投资建设并联审批”，再到今年致力提供“无差别的同城服务”……从2005年7月成立至今，高明区行政服务中心不断通过深化改革来提升办事效率。

例如，通过完成“企业登记联合审批”改革，企业注册登记板块审批时限由20多个工作日缩短为6个工作日，往返次数由7次减少到2次，压减材料20余份；“项目投资建设并联审批”改革完成后，项目投资建设板块审批时限由200多个工作日缩短为48个工作日，办理时间压减高达78%，往返次数由30余次减少到2次，压减材料达40%；而市民最常接触的户籍办理等“自然人板块”，通过理顺内部流程和权责关系后，现已实现区级业务88.7%即办，镇级业务99.1%即办。

“现在，企业和市民申办的事项录入平台后会产生唯一的项目编号，项目编号是审批系统中该企业信息的唯一识别码，将能储存基本信息及证照批文，从而避免重复填报和递交资料，真正地实现了‘一号通行’。”高明区行政服务中心负责人表示，此举已使项目投资建设类审批减少重复提交资料达40%，企业登记类业务减少材料20多份，自然人类办理事项减少75%资料的重复提交。

该负责人表示，下阶段，高明将进一步深化“e门政务”“e窗通办”的政务服务模式，不断优化高明营商环境。