3月13日，顺德发布了2023年度消费维权十大典型案例。通过曝光典型案例，对案例中凸显的消费热点问题进行全面解析，“手把手”教广大消费者提高维权防范意识，促进经营者加强行业自律、守法诚信经营，打造放心消费环境。

3·15期间，市监君将为大家带来十大典型案例的系列专题，分期介绍各个案例的情况和调解处理结果、进行消费提醒，期待您的持续关注——

07

黄金消费套路多

“克价”“标价”要分清

一图读懂

案情简介

2023年6月，消费者反映其在均安某金饰店用价值1300多元的旧金饰参加以旧换新活动，额外支付3900元后换来的只有4.8克的黄金首饰。次日，消费者向商家要求退换回自己的旧金饰品，商家向消费者解释说其更换的是工艺费更贵的“一口价黄金饰品”，并表示商品无质量问题不予退货。消费者认为不合理，遂向均安市场监管所投诉。

处理过程及结果

均安市场监管所工作人员接到该投诉后，马上开展核查并组织双方进行调解工作。经了解，商家表示消费者所换购的金饰为标价类“一口价黄金饰品”，虽然克数少，但工艺费用比较高，由于该店已经对消费者的旧金饰做了处理，因此无法为他办理退货。

对于消费者称购买时销售人员没有清楚告知该商品为“一口价黄金饰品”，商家否认，称在提供给消费者的票据上清楚写明了商品名称及计价方式，并表示消费者已在上面签名确认。

由于双方各执一词，均安市场监管所工作人员调取监控进行调查，经核实发现该店销售人员在销售该黄金饰品时并没有清楚告知该商品为“一口价黄金饰品”，存在故意隐瞒计价方式的情况，让消费者误认为所换饰品为同样克数。均安市场监管所工作人员依法依规、耐心调解，向该店负责人宣贯了《中华人民共和国消费者权益保护法》及商家应承担的责任和义务。最终，经过调解，该店负责人同意为消费者更换同等价值“按克计价”黄金饰品。

本案中的金饰店销售人员没有履行主动告知义务，故意对消费者隐瞒黄金饰品的计价方式，存在误导消费行为，消费者有权主张维护自身合法权益，拒绝该金饰店的交易行为。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

消费提醒：

提醒广大消费者在购买或换购黄金时，尽量选择商业信誉良好的黄金首饰品牌店，充分了解商家的计价方式，“克价”、“标价”要分清，多咨询销售人员，认真查看清楚含金量、重量等信息，审慎、理性购买黄金饰品，购买后务必保留购物相关凭证。

商家在日常经营中要严格遵循公平、合法、诚信经营原则，应按规定对所售黄金饰品进行明码标价，对消费者履行主动告知义务，定价黄金和计价黄金应分开陈列，不得利用虚假的或者使人误解的标价内容及标价方式进行价格欺诈；向消费者推销时，销售人员应向消费者仔细说明两者区别，确保消费者的知情权和选择权。

08

快速有力组织协调

化解豪华汽车退款纠纷

一图读懂

案情简介

2023年国庆前夕，在伦教某豪华品牌汽车4S店内发生一宗购车消费纠纷，消费者提车时发现车漆表面有异常，商家亦未能给出合理解释，消费者在现场情绪异常激动，与4S店工作人员争执不下，要求退车退款。

处理过程及结果

伦教街道市场监督管理所获悉相关情况后高度关切，迅速派员于15分钟内到场介入调解工作，调解人员一方面查勘车辆，确认双方纠纷核心诉求，另一方面向消费者表明身份职责，稳定消费者情绪、积极倾听诉求。

此次购车消费纠纷涉及金额高达80万元，顾客要求退车退款，4S店只愿意赔偿一次喷漆，双方意愿差距悬殊，调解难度可想而知。伦教市场监管所调解人员秉持以人民为中心的工作理念，认真厘清事实、研商工作措施，分别与纠纷双方单独多次协商，从中寻求分歧平衡点，并制定了工作计划：一是对商家在此次纠纷过程中的消极态度给予指正，敦促其尊重消费者，正视问题、拿出诚意，在合理赔偿的基础上也要将消费者关心的问题解释清楚；二是聘请双方都认可的第三方检测机构对争议车辆进行全面检测，确保检测结果公平公正；三是向消费者普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等与购车纠纷相关的法律法规知识，引导消费者合理提出诉求。

翌日，在做足各项准备后，伦教市场监管所组织纠纷双方再次开展调解工作，在三方见证下，第三方检测机构对争议车辆进行了全面检测，当场证实了消费者所购车辆为全新无疑，但漆面的确存在瑕疵，消除了消费者心中大部分疑虑。

伦教市场监管所基于现有事实，为双方划定调解心理底线、降低心理预期，让双方正视问题、诚意和谈，经过伦教市场监管所不断斡旋，最终调解成功。国庆假日期间，消费者驾驶新车返乡度假，4S店人头攒动生意红火，双方均对此次调解工作表示满意，并对伦教市场监管所在此次纠纷中的专业作为给予高度肯定。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国产品质量法》

第二十二条　消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向市场监督管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》

第二十二条 家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。

第二十三条 家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。

第二十四条 家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：

（一）因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；

（二）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；

（三）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；

（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。

发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的更换次数与其主要零部件的更换次数不重复计算。

需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车主线束等特殊零部件和动力蓄电池的运输时间，以及外出救援路途所占用的时间，不计入本条第一款第（四）项规定的修理时间。

消费提醒：

车辆购置是市民除房产以外的又一较大金额消费，在选购过程一定要谨慎对待，与商家签订购车合同时一定要看清合同细节，提车时可选择专业验车机构协助验车，避免日后出现难以解释的争端。

09

绿色通道助餐饮企业成功转手

有力保障预付款会员消费权益

一图读懂

案情简介

2023年底，乐从某餐饮企业因经营不善而无征兆地倒闭，因担忧充值预付款无法退还，短时间内该店多位会员消费者进行集中投诉。经调查，该企业有会员上千人，涉及充值金额巨大。

处理过程及结果

乐从市场监管所接诉后第一时间开通应急处理通道，一边安抚消费者，一边协调相关部门召开多次研讨会，走访相关人员和企业，为企业后续转手出谋划策。

了解到有意向接手的经营者因原企业复杂的预付款数额、员工利益关系等问题而顾虑重重时，乐从市场监管所积极介入，不仅简化了审批流程，还提供了全方位的支持，尤其是在保障消费者权益和会员顺利过渡方面发挥了重要作用——

一、协调会员权益转移。乐从所积极协调原企业与新企业对接会员转移事宜，组织制定详细方案，明确了会员权益的转移细节和流程，确保充值会员的权益能够顺利转移。

二、提供专业调解。乐从所设立了专门的调解小组，以丰富的行业经验和法律知识，在会员权益转移过程中为消费者及时处理问题和纠纷，提供专业调解服务。

三、保障消费者权益。乐从所密切关注消费者的反馈和需求，加强对转让过程的监管，确保新企业能够按照承诺继续为会员提供优质的服务和优惠，消费者的权益不受损害。

最终该企业成功转手，所有会员顺利转让。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

消费提醒：

预付式消费可以在短时间内让商家回笼大量资金，缓解经营成本压力，同时消费者也可以获取巨大的消费折扣，因此目前被很多商家广泛采用，但消费者在消费过程中务必根据自身实际情况理性消费，同时关注合同条款，保存好消费证据以便日后维权所需。

10

健身房健身滑倒致骨折

部门介入扭转局势成功获赔

一图读懂

案情简介

2023年10月，陈村镇市场监督管理所接到消费者投诉，反映其于8月在某健身房办理了两张健身卡，于9月25日健身时因为地板太滑摔倒造成骨折，就医后医生建议两年内不能健身。消费者便向商家提出退费申请却被拒绝，消费者遂拨打热线希望部门提供帮助和介入调解。

处理过程及结果

陈村市场监管所工作人员在了解到消费者具体情况后，到涉诉健身房进行核实情况并组织调解。最初，商家以服务合同已签订为由拒绝退款，认为退款规则在服务合同上已清楚列出，消费者是出于其自身原因而停止接受服务，故不愿意退还余下未消费的款项，只愿按照服务合同的条款执行。

工作人员向商家阐述《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》中相关的法律法规，提醒商家对健身房的顾客负有安全保障义务和提醒告知义务，法律法规中也明确商家作为经营者的责任范围。最终经协商，商家同意退还消费者健身卡余下款项以及赔偿医疗费共计一万八千元。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

《中华人民共和国民法典》

第一千一百九十八条 宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

消费提醒：

消费者选择在健身房进行健身活动，是为了得到更加专业的健身环境服务，因此在这种情况下，健身房应承担更加严格的责任：

应当承担安全保障义务，如应保证健身器材为合格产品并定期维护；

保证场地适合运动，平坦防滑；

保证健身教练应当具备相关资质和基本的救助常识，以防意外等，以保障消费者在场所内进行健身活动时的人身安全。

近年来因健身房锻炼受伤引起的新闻频发，在此提醒，无论是健身房还是消费者都应加强风险防范意识——

对于健身房的经营者：要提高安全管理水平，加强对健身设备设施的管理，为消费者营造健康、安全的健身环境。

对于消费者：要尽可能选择与自身身体状况相匹配的强度进行适度锻炼，切莫让健身变“伤身”。

来源：顺德市场监管