近日，顺德发布了2023年度消费维权十大典型案例。通过曝光典型案例，对案例中凸显的消费热点问题进行全面解析，“手把手”教广大消费者提高维权防范意识，促进经营者加强行业自律、守法诚信经营，打造放心消费环境。

3·15期间，市监君将为大家带来十大典型案例的系列专题，分期介绍各个案例的情况和调解处理结果、进行消费提醒，期待您的持续关注——

今天市监君继续为大家介绍

一起来关注！

04

免费停车遭剐蹭无处索赔

部门助力成功定责

案情简介

2023年5月，一名外地消费者驾车到顺德区北滘镇某茶楼用餐，离开时发现停放在饭店停车场内的车辆遭到剐蹭。由于现场视频监控设备损坏，无法明确肇事者身份，饭店以停车免费、不承担保管义务为由，亦拒绝赔偿，令纠纷处理陷入僵局，消费者遂向市场监管部门寻求帮助。

处理过程及结果

据了解，事发当天市民到店喝早茶，离开时发现车辆被剐蹭，现场已报警，警员到现场进行了调查，由于监控损坏、也无目击群众，所以无法确定肇事人。茶楼坚持认为免费停车场可免责，拒绝调解，不同意赔偿。

北滘市场监管所调解人员来到现场调查，发现茶楼已重新安装视频监控设备；茶楼表示正多渠道寻找肇事车辆，目前仍未找到。市场监管所调解人员查阅了茶楼的租赁合同，进一步明确了停车场在租约范围之内，属于饭店的专用场地这一事实，同时停车场内也有隶属于饭店的专职管理人员疏导车辆。

结合实际状况，市场监管所认为茶楼的停车场本质上是饭店的专用停车场，其提供的停车服务属于消费者用餐的配套服务之一；依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，饭店在提供餐饮服务的同时，还应履行保障消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。

除此，停车场内的管理人员应充分履行管理义务，依据《中华人民共和国民法典》第八百九十七条“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任。但是，无偿保管人证明自己没有故意或者重大过失的，不承担赔偿责任。”的规定，饭店具有一定的过失责任，理应主动沟通协商。

经调解人员的综合分析和普法教育，饭店认识到自身责任，同意先行赔付600元，并承诺配合市民共同设法找出肇事车辆，双方达成一致。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

《中华人民共和国民法典》

第八百九十七条  保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任。但是，无偿保管人证明自己没有故意或者重大过失的，不承担赔偿责任。

重要提醒：

生活中，停车场总会张贴“不提供车辆保管服务”、“车辆受损、后果自负”等告示，这些告示是否妥当、停车场是否可以免责？

首先要正确界定停车场的性质，公益性停车场内车辆受损需要向肇事人追责；若停车场具有“专用属性”，则所属商家需承担保管责任。商家通过告示的形式拒绝履行保管义务，加重了消费者的责任，是不公平、不合理的无效规定。

在此也提醒商家，免费不等同于免责，作为停车场等配套服务的主体责任人，要切实加强管理，自觉履行保障消费者人身、财产不受非法侵害的义务。

05

厘清停车场“阴阳”收费

为消费者挽回经济损失

案情简介

2023年7月，北滘市场监管所收到消费者投诉，反映北滘辖区某停车场收费标准不清晰，被收取了505元高额停车费，消费者与管理方协商无果，遂拨打热线求助。

处理过程及结果

接诉后，北滘市场监管所迅速安排人员到现场进行核查，翻看了停车场监控录像以及收费系统记录。经查明，当事车辆6月27日12:43进入场地、 7月2日14:54驶离，共计停车5天2小时10分，收费标准为100元/天，未发现存在费用核算问题。向消费者反馈调查情况时，消费者反映其在进入车场的时候收费标准公示牌显示的收费标准是25元/天，而非100元/天。获此信息，北滘市场监管所再次询问管理方，管理方才承认现场在用的“公示牌”是7月1日才更换的，管理方于6月27日用普通纸张将变更收费标准的公示张贴在出入口的栏杆控制机上和保安亭处，并向检查人员出示了相关照片。

对于停车场管理方的解释和意见，北滘市场监管所未完全采纳，原因一是其变更收费标准的公示打印在普通纸张上，未张贴在如“旧收费标准公示牌”等显眼位置，容易被遗漏、造成误解，不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条所述的知情权要求；二是当事车辆进场时间早于7月1日，管理方公告的内容并未明确此种情况的计费方式，却“一刀切”以离场时间为结算依据的做法并不妥当，涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条所述的公平交易权。综上，管理方理应承担本次纠纷的主要责任，车主因疏忽未注意到变更收费标准的公示为次责。

经过北滘市场监管所的分析及普法，管理方立行立改，不再以车辆离场时间为计费节点，改为以车辆实际在场时间进行计费。重新计费后，当事车辆6月27日至6月30日的计费标准仍然是25元/天，7月1日至7月2日为100/天，管理方退还消费者240元，纠纷得到解决。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十条 消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

重要提醒：

停车场在变更收费标准时必须充分做好公示工作，过渡期间的计费方式要合情合理、不宜简单粗暴“一刀切”收费，必须尊重消费者的知情权、公平交易权。

在此也提醒广大车主，进入停车场时要多观察停车场的各种公示，看清收费标准，按需停放车辆，避免产生停车费用纠纷。在自身正当权益受侵犯时，要保留好证据，依法维权。

06

美容预付惹纠纷

多方联合解矛盾

案情简介

2023年4月，消费者通过12315热线等渠道反映，表示自己于2022年6月至2023年3月期间，在杏坛某美容院通过预付充值形式购买多个美容项目，总消费额约9.5万余元。但在接受一段时间的美容服务后，发现面部皮肤并未改善，消费者认为该美容院存在夸大美容效果的情形，要求部门协调退款。

处理过程及结果

接诉后，杏坛市场监管所随即联同镇相关部门、美容院所属商圈消费维权服务站线上线下联合开展调解工作。调解过程中，调解组一方面向美容院普法：依据相关法律规定，进行预付款消费的，经营者不按约定提供服务或者商品的情况下，消费者有权要求退还预付的款项。另一方面，美容院未能提供证据，自证其在推销时有严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，提前告知提醒消费者“美容效果因人而异”，未能切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。

综上，调解组组织双方调解，要求美容院主动向消费者进行解释，压实美容院的诚信经营责任。美容院同意在扣除一定的服务费用后，向消费者退回7万余元费用，双方达成一致。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

消费提醒：

消费者在接受“养生”“保健”“美容”等服务前，应了解这些服务不能代替正规的医疗、医美手段，要结合自身经济和健康情况理性、合理消费，切勿盲目轻信商家的推销话术。在选择预付式消费时，切莫因贪图便宜和超低折扣而充值过多金额。遇到商家收取预付款后“跑路”的情况，要及时投诉维权，涉及经济诈骗的，应及时向公安机关报案。

以上为2023年度

消费维权十大典型案例中的

案例4至案例6

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来源：顺德市场监管