为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，认真落实《信访工作条例》关于信访投诉“源头治理”“系统治理”要求，鼓励广东（不含深圳，下同）银行业保险业树立投诉源头治理理念，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称广东正和消保中心）组织开展广东银行业保险业投诉纠纷源头治理典型案例评选活动，于2024年3月15日面向银行保险机构发布获评的20个典型案例。

该活动于2023年9月启动，共向120家机构收集了投诉纠纷源头治理典型案例121个，经政府部门、高校学者、行业专家组成的专家组评审，最终评选出银行保险领域20个溯源整改典型案例，涉及贷款利率纠纷、银行账户管控、房贷提前还款、适老化服务、电信诈骗、信用卡协商还款、保险理赔纠纷、车险虚假投保、保单借款等多个类型投诉纠纷。

入选典型案例的机构，普遍积极运用“三个一”机制，即召开一次主要负责人参加的消委会专题研究、开展一次同类问题全面排查、形成一套溯源整改方案。对于消费者反映问题，各机构深入分析纠纷产生原因，通过调整业务办理规则、完善系统控制措施、加强类案排查整治、增加服务人员等措施，精准、有效地开展溯源治理，推动减少甚至完全避免同类问题的再次发生，确保纠纷溯源治理到位。

本次活动的成功举办，有利于行业交流借鉴纠纷源头治理经验，改进自身经营管理薄弱环节，提升投诉治理能力和服务水平，有效维护银行保险消费者合法权益。下一步，广东正和消保中心将持续发挥服务消费者、服务金融机构、服务监管部门作用，搭建行业沟通交流平台，助力金融机构加强纠纷溯源治理，提升金融服务水平，以消保高质量发展促进广东金融行业高质量发展。