3月13日，顺德发布了2023年度消费维权十大典型案例。通过曝光典型案例，对案例中凸显的消费热点问题进行全面解析，“手把手”教广大消费者提高维权防范意识，促进经营者加强行业自律、守法诚信经营，打造放心消费环境。

3·15期间，市监君将为大家带来十大典型案例的系列专题，分期介绍各个案例的情况和调解处理结果、进行消费提醒，期待您的持续关注——

01

打击网络虚假抽奖

百余名消费者成功获赔

案情简介

2023年10月，大良市场监管所收到大量消费投诉，均反映通过点击网页弹窗参加“幸运抽奖”活动，在支付99元后抽中万元手机，随后活动再无音信，消费者退款无门。消费者通过查询支付记录中显示的支付商户主体信息，发现收款人为大良辖区内商户，于是向市场监管部门反映问题，希望可以得到帮助。

处理过程及结果

大良市场监管所接到投诉后，敏感地意识到此类网络营销投诉存在案情、被投诉主体上的共通点，经仔细核查整理，同类型投诉共有137宗，涉及16家商户，但16家商户的负责人联系电话均相同。大良市场监管所执法人员兵分多路到涉诉商户登记地址现场核查，经多日走访发现16家商户的登记场所内均不存在经营活动。

该事件涉及消费者众多，且存在诈骗嫌疑，经营者随时有可能卷款“跑路”。大良市场监管所立即将情况通报属地综治部门，同步约谈涉诉商户负责人。在被约谈人以各种理由拒不到场的情况下，大良市场监管所将16家商户全部列入经营异常名录，限制办理所有窗口登记业务。涉诉商户负责人在市场监管部门的高压态势下，主动为137名消费者进行了退款。

本案例中商家通过虚构地址注册多个商户，同时在网上开展虚假抽奖活动，隐蔽性极强，致使上百名消费者蒙受损失。大良市场监管所在办理过程中运用大数据思维，采取“并案”处理手段，确保不漏掉每一名消费者；同时牵头处理、主动作为，联合多个部门共同开展工作，迅速采取措施停止所有涉诉商户的经营活动，避免事态进一步发展。2023年11月中旬后，大良未再出现同类消费投诉情况。大良市场监管所将继续保持警惕，密切跟进该涉诉商户负责人经营情况，并对各类消费陷阱保持高度关注，为广大消费者营造安全、放心的线上线下消费环境。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

消费提醒：

消费者在日常消费过程中，无论是线上还是线下都要养成保留消费凭证的习惯，遇到侵权行为依法与商家、平台协商投诉，依法进行维权，避免自己的合法权益受到侵害。同时提醒在线上消费时务必提高警惕，防止个人信息泄露，避免落入电信诈骗陷阱。

02

美容退款遭拒消费者欲轻生

部门介入调解成功退款

案情简介

2023年8月，龙江镇市场监督管理所接到一宗紧急投诉，市民反映其妻子在某美容店进行预付式大额消费，因服务效果不好、皮肤出现过敏现象，与商家协商退还剩余未使用的服务和产品遭拒，其妻子情绪异常激动，且已站到阳台产生轻生念头，希望相关部门立即介入协助开展调解工作。

处理过程及结果

接诉后，龙江市场监管所工作人员立即联系辖区警长、社区工作人员前往消费者家中了解事件详情。因消费者无法提供服务合同和消费记录等凭证，龙江市场监管所随即组织精干力量协助消费者到涉诉美容店进行现场调解。

工作人员现场向商家核实情况，并普及消费者权益保护法和预付式消费相关法律规定，通过协商沟通，商家最终同意退还消费者一万六千余元的服务费用。市民对调解结果表示满意，对市场监管所表达感谢。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

预付式消费需谨慎：

01

理性办卡充值

根据自身需要及经济状况，办理适当额度期限的预付卡，请勿为获取较大优惠而一次充入超出个人承受程度的金额。

02

了解商家情况

进行预付式消费前，要查看经营者营业执照和相关许可证件，尽量选择有一定规模、市场信誉好、经营状态佳的企业。

03

约定权利义务

双方要签订消费合同，要在合同中明确约定预付式消费使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等。

04

留存相关凭证

保留好购物凭证、合同单据、消费记录等资料，在发生消费纠纷时维权有据。

03

新车续航里程“打六折”？

实地检测解纠纷

案情简介

2023年2月，容桂市场监督管理所收到消费者关于辖区某汽车品牌4S店的投诉，反映其购买的新车以虚假宣传欺骗消费者且车辆有质量问题——除虚标里程外，新车使用不到一年就问题不断，包括自行急刹和自动熄火、雷达异常、自动停止充电、自动泊车功能无法使用等……消费者通过多种渠道维权未果，遂拨打12345进行投诉，要求商家按诉求出具第三方公司检测报告，并退车退款30万元，希望相关部门介入调解。

处理过程及结果

容桂市场监督管理所接诉后迅速介入，分别联系双方当事人了解情况。经向双方了解，消费者在2022年3月购买车辆，4S店内店员承诺车辆续航为560公里，但消费者提车后发现车辆充满电后的实际行驶路程仅为360公里。消费者表示其知晓新能源车实际续航低于标注续航，但无法接到新车电池全新的情况下车辆实际续航“打折”如此严重。消费者多次与商家协商汽车电池续航问题，要求商家提供检测报告，遭商家拒绝，便提出退车的诉求。

执法人员积极履职担当，在开展调解的同时针对消费者反映的虚假宣传问题进行调查。通过调查发现消费者对于虚假宣传的理解和法律意义上虚假宣传的行为有所偏差。如关于里程虚假宣传问题，消费者的依据是车辆出厂时工信部的检验标识，车辆实际过程中的续航里程无法达到工信部续航里程属正常现象，另外消费者也无法提供店家虚假宣传的其他相关证据。

在第二次的现场调解过程中，双方各执一词，调解人员建议商家根据消费者的诉求拟定人性化的解决方案，维护消费者合法权益与企业声誉。通过充分商讨，最终决定按消费者要求，由商家、消费者、容桂所各派出一名代表进行实地检测。商家表示若实地检测中续航达不到承诺的公里数，则于消费者协商下一步退车退款的方案。

在容桂所工作人员的陪同下，双方代表在高速公路和城市道路间进行了长达6个小时的续航检测，在共同见证下，汽车续航达到了承诺的公里数，消费者表示认可并不再要求退车。过后商家重新检测了车辆，升级了系统，续航正常，调解结束。

消费者对本次调解十分满意，对容桂市场监管所工作人员尽职尽责的工作态度、主动担当、积极履行社会责任进行了充分肯定和表扬。

法

律

课

堂

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

消费提醒：

消费者在购买新能源汽车时，需要对车辆标称续航里程及其试验方法进行更加全面地了解，结合自身用车情况进行合理判断，避免产生不必要的纠纷。如消费者确有证据证明汽车生产商、销售商存在故意告知虚假续航里程、故意隐瞒真实续航里程等行为，应拿起法律武器、依法维护自己的权益。

以上为2023年度

消费维权十大典型案例中的

其中三宗

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来源：顺德市场监管