3月15日是国际消费者权益日。汕头市中级人民法院发布多个消费者权益保障典型案例，涉及网络购物、食品安全、消费维权、消费者个人信息保护等，旨在通过以案释法，增强消费者维权意识，引导经营者诚信合规经营，助力消费市场高质量发展。

案例一

“免责声明”不能免除经营者的安全保障义务

2021年11月，陈某某与朋友一同前往某文化公司处参与“密室逃脱”游戏项目。游戏过程中，陈某某在昏暗环境中发现了一个暗门并试图打开，门后的工作人员为阻止陈某某通过，强行将门关闭，导致陈某某右手手指骨折。

事发后，陈某某要求某文化公司赔偿损失。某文化公司则认为，陈某某在游戏前已签署了免责声明，对游戏规则有充分了解，其强行破坏剧情场景内的道具，推开不应由玩家开启的暗门，应对自身损害承担主要责任。双方协商不成，陈某某诉至法院。

汕头市金平区人民法院经审理认为，陈某某作为游戏项目消费者，其推门动作并不构成“暴力破门或破坏剧情场景内道具”等过错。某文化公司作为“密室逃脱”游戏项目的经营者、管理者，负有对游戏项目消费者的安全保障义务，本案引发事故的暗门可以自由开闭，且被告并未设置安全提示，加之在原告推开暗门后，工作人员强行暴力关闭致陈某某右手手指受伤，足以认定某文化公司未尽到安全保障义务，应承担过错侵权责任，遂判决某文化公司向陈某某赔偿损失。陈某某不服判决，提起上诉。汕头市中级人民法院维持原判。

密室逃脱是当下深受年轻人喜爱的一种沉浸式体验游戏，但因其场景灯光昏暗、道具设置复杂，加之常有NPC（真人游戏角色）追逐、惊吓，消费者在游玩过程中极易发生安全事故。本案中，人民法院依法认定消费者推门的行为是游戏中的正常举动，判定经营者因未尽到安全保障义务而需承担侵权责任，体现了对消费者人身安全的有力保障，有利于推动行业提升安全防范意识，规避游戏带来的安全隐患。

案例二

健身私教离职，消费者有权请求退款

2022年7月，张某某在某健康管理公司健身房购买24节私教课，预缴纳价款7680元。双方签订的《私教课程契约书》约定，张某某的私人教练为冯某某，并载明“所有已缴纳之款项不得要求退还、转让”。

2023年2月，张某某通过该教练的朋友圈得知其已离职，无法按原计划上课。此时张某某仍有17节课程未使用，遂要求健身房退还剩余课程费用。健身房表示，张某某购买的是健身房提供的私教服务，而非某个教练的私教服务，因此拒绝退款。双方协商不成，张某某诉至法院。

汕头市龙湖区人民法院经审理认为，私教合同指定了具体的私人教练，强调教练和会员之间的合作、信任关系，具有较强的人身属性。在履约过程中，某健康管理公司未能按合同约定提供服务，指定教练的离职致使张某某的合同目的无法实现。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。综上，判决某健康管理公司返还张某某剩余17节课程费用5440元。

随着全民运动热度的提升，因健身卡、私教课等引发的纠纷也日益增多。本案是一起典型的预付式消费纠纷，消费者基于与特定教练的信任关系而签订合同，现因教练无法继续提供服务，致合同目的不能实现，人民法院全面考虑私教服务合同的人身特性，依法保护私教会员的信赖利益，判决健身房返还剩余课程费用，平衡了经营者与消费者的权利义务关系，对于促进运动健身行业保障消费者合法权益具有良好的示范意义。

案例三

未依约提供婚礼摄影服务

应赔偿精神损害抚慰金

2021年9月，张某某、蔡某某因结婚与某文化传播公司签订《婚庆服务合同》，约定由该公司提供婚礼主持、录像、照相、化妆、服装、布场等服务，费用共计6000元。

婚礼当天，该公司因工作疏忽，并未安排跟拍摄影师到现场进行拍照。张某某、蔡某某认为其不仅承受了经济损失，精神利益亦受到损害，遂向法院提起诉讼。

汕头市金平区人民法院经审理认为，婚礼庆典的唯一性和不可重现性赋予了婚礼照片资料特殊的纪念意义，已经成为承载人格象征意义的特定物品。本案中，某文化传播公司未依约于婚礼进行过程中提供照相服务，侵害了张某某、蔡某某的一般人格权，根据《中华人民共和国民法典》第1183条之规定，原告有权获得精神损害赔偿。综上，判决某文化传播公司双倍返还定金，退还服务费，赔偿精神损害抚慰金3000元，并向原告赔礼道歉。某文化传播公司不服判决，提起上诉。汕头市中级人民法院维持原判。

婚礼是极具纪念意义的人生经历，因此许多新人都会选择购买婚礼摄影服务，以留存珍贵的影像资料。本案中，因婚庆公司的过失导致具有人格象征意义的婚礼照片丢失，给二位新人造成了不可弥补的精神损失和永久性遗憾，人民法院依法判决婚庆公司支付精神损害赔偿，既体现了对消费者合法权益的有效保障，又能提醒广大经营者不断规范经营行为，提升服务质量。

案例四

消费者发布客观“差评”不构成侵犯名誉权

2021年11月，刚某某经朋友介绍报名参加了邱某某组织的“心灵心理”研修课程，先后向邱某某支付学费19999元。其间，刚某某还向邱某某发红包，并购买了其推荐的对学习具有特殊功效的水晶和能量饮等物品。

2022年6月，刚某某的母亲得知情况后，认为邱某某系借封建迷信搞诈骗，要求邱某某退还学费，并在微信朋友圈发布消息，称邱某某“传播封建迷信”“虚假宣传水晶”“藐视科学”“哄抬物价”，“将联系媒体记者并向公安机关报案”。邱某某认为，上述行为严重侵害其名誉权，造成其经济损失，遂诉至法院。

汕头市金平区人民法院经审理认为，邱某某未能提供证据证明其所开展的授课培训合法合规，也没有证据证明其向学员兜售的所谓具有特殊功能的物品真实有效，因此，刚某某及其母亲事后质疑邱某某传播封建迷信、并借机敛财的理由正当，其要求邱某某退还学费以及向公安机关报案等，属于正当的维权行为，而非胁迫。刚某某母亲在微信朋友圈所发布的言论，并没有捏造事实对邱某某进行侮辱或诽谤，也没有故意泄露邱某某的隐私。因此，邱某某要求刚某某赔礼道歉、赔偿经济损失等诉讼请求不予支持。

消费者享有对商品和服务进行评论的权利，但若借机诋毁、诽谤，则会侵害经营者的名誉权，造成其经济损失。本案是一起因消费维权引发的名誉权纠纷，人民法院妥善平衡消费者的言论自由与经营者的名誉权之间的关系，认定消费者在合理范围内发布“差评”的正当性，不仅保护了消费者的表达自由，鼓励广大消费者勇敢维权；同时，也明确了消费者维权的手段和限度，引导消费者表达情绪或诉求不能超越法律底线，否则将让维权变侵权。

案例五

利用抽奖活动作虚假宣传

经营者应赔偿损失

2020年11月，邱某某路过某商铺时，被其工作人员邀请参与抽奖，后显示抽中一部手机。为领取奖品，邱某某按工作人员指引下载了某APP并注册成为会员。工作人员称，需向该平台充值5000元换取代金币以兑换手机，5000元将逐月返还。邱某某按要求充值后，工作人员随即返款400元，后邱某某在活动确认书上签名。

之后，商铺客服告知邱某某，系统正在维护，无法返款，代金币可先用于线上购物。邱某某要求返款未果，后诉至法院。经查，活动确认书上载明，“代金币不可取现，可用于线上、线下合作门店购物消费”。

汕头市龙湖区人民法院经审理认为，邱某某注册成为APP会员并充值，系受被告宣传的“中奖”及“返现”优惠活动的影响，该活动有一定误导作用。虽邱某某签名的活动确认书中载明“金额预存成功，不可取现”，但某商铺工作人员及客服的微信名称标注了“手机免费花5000每月返400”，客服也在聊天记录中明确了“返现也行，购物也行”，且某商铺在当日即向邱某某返现400元，足以证明存在返现事实。某商铺虚假宣传，应当赔偿邱某某的损失，遂判决某商铺返还邱某某4300元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供的商品或服务的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案是一起经营者利用抽奖误导消费的典型案例，人民法院依法认定经营者存在虚假宣传行为，判决其向消费者返还充值款项，既及时帮助消费者挽回损失，充分保障其合法权益，又警醒经营者应当诚信经营、如实发布商品或服务信息。

案例六

销售无标签的预包装食品，应“退一赔十”

许某某在微信商铺平台经营网店，销售川贝秋梨膏，宣传页面的“商品详情”有“纯手工熬制无添加剂 川贝母粉 预防咳嗽效果极好”等字样。2021年3月，丁某某在该网店下单购买10罐川贝秋梨膏，单价65.5元，总金额为655元。

丁某某签收商品后，发现该食品包装上无生产日期、生产厂家、质量合格证等信息，属于“三无产品”，且添加了非药食同源的中药材川贝母，违反了《中华人民共和国食品安全法》的规定，据此要求许某某“退一赔十”。许某某称，其所售的川贝秋梨膏为安全食品，丁某某明知案涉食品为手工产品，仍“知假买假”，其主张的惩罚性赔偿请求不应支持。

汕头市澄海区人民法院经审理认为，根据《中华人民共和国食品安全法》规定，预包装食品的包装上应当有标签， 且食品的标签不得涉及疾病预防、治疗功能。案涉川贝秋梨膏无生产许可证编号、生产厂家、生产地址等食品包装必须标识的基本信息， 还宣传有预防疾病的疗效，属于不符合安全标准的食品，丁某某有权要求支付价款十倍的赔偿金。因本案属于食品问题纠纷，根据法律规定，销售者以购买者明知食品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。

预包装食品的标签是食品安全信息的集中体现，对于保障消费者的安全健康具有重要作用。本案中，人民法院依法认定没有标签的预包装食品为不符合安全标准的食品，并适用司法解释规定，对食品药品领域以“知假买假”为由提出的抗辩不予支持，判决经营者承担惩罚性赔偿，以严格司法守护消费者“舌尖上的安全”，也对潜在违法者产生震慑与警示作用，最大程度抑制损害群众生命健康的违法行为。

案例七

非法出售服务过程中获取的消费者个人信息

应从重处罚

肖某某、郑某某系某通信公司营业厅的工作人员，日常负责为客户办理实名注册手机卡。2020年至2021年期间，肖某某与同案人陈某某通谋，由陈某某在微信小程序开通账号从事“拉新”业务，后肖某某利用为客户办理新手机卡之便，未经客户同意，擅自将客户新开立手机号码及接收的验证码上传至上述小程序，用以注册苏宁、京东、抖音等热门APP应用账号贩卖获利。其间，肖某某还先后为郑某某和其他案外人开通下线账号从事上述业务，肖某某则从其下线获利中抽成。

公诉机关以肖某某、郑某某侵犯公民个人信息罪向法院提起公诉；同时，提起刑事附带民事公益诉讼，请求判令肖某某、郑某某赔偿社会公众利益损失，并在市级以上新闻媒体公开向公众赔礼道歉。

汕头市龙湖区人民法院经审理认为，肖某某、郑某某违反国家有关规定，在履行职责的过程中非法获取公民个人信息后予以出售，情节严重，构成侵犯公民个人信息罪，应予从重处罚，遂分别对肖某某、郑某某判处刑罚。案件审理期间，公诉机关与被告人就民事公益诉讼达成调解协议，由肖某某、郑某某分别赔偿社会公共利益损失10083元、4298元，并在汕头市市级以上新闻媒体公开向公众赔礼道歉。法院依法对调解协议予以确认。

在数字经济时代，消费者在购买商品或服务的过程中，个人信息被随意泄露或买卖的情况时有发生。本案中，针对非法出售服务过程中获得的个人信息的行为，人民法院从重判处刑罚，并要求行为人承担民事责任，展现了司法机关打击侵犯消费者个人信息权益行为的决心，对于促进营造诚信的市场交易秩序，引导经营者依法保障消费者个人信息安全具有积极意义。

案例八

在水产品中违法添加抗生素构成犯罪

为提高象拔蚌的存活率和保鲜度，李明（化名）在明知氯霉素是有毒、有害非食品原料的情况下，仍将氯霉素添加在鲜活象鼻蚌饲养水中。之后，其售出的鲜活象鼻蚌在水产品商行被市场监督管理局抽检。经检验，其中“氯霉素”一项不符合《农业部公告第235号》要求，检测结果不合格。

汕头市金平区人民法院经审理认为，被告人违反国家食品安全管理法规，在销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料，其行为侵犯了国家食品安全管理制度，危害他人身体健康，已构成销售有毒、有害食品罪，遂判处有期徒刑九个月，并处罚金5000元；同时，禁止被告人自刑罚执行完毕之日或者假释之日起三年内从事食品的生产、销售工作，且终身不得从事食品生产经营管理工作和担任食品生产经营企业食品安全管理人员职务。

在我国，氯霉素属于“有毒、有害的非食品原料”，是明确禁止添加到食品中的物质，但有个别不法商家为了让海鲜看起来更“新鲜”而违法添加氯霉素，严重威胁着人民群众的生命健康。本案中，人民法院依法对被告人判处刑罚，并禁止其从事食品生产、销售、管理工作，既为消费者的生命健康安全筑牢司法保护屏障，也引导食品生产经营者知法守法，提升食品安全意识。

南方+记者 杨立轩

通讯员 张晓珊

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