2023年上半年，陆续有多名消费者向江门市、新会区两级消委会进行投诉，反映在江门市某健身有限公司新会分公司进行了预付卡充值，但该公司在年中突然倒闭结业，相关预付款也并未退还。据了解，涉事健身公司约有会员1100人。截至5月底，相关投诉事项已达29宗，涉及金额20万元。

调解过程和结果

因案件波及范围广、涉及人员多、涉案金额高，需要及时采取措施，避免舆情扩大和造成群体投诉案件。江门市消委会接诉后高度重视，迅速派出专人展开调查。经约谈商家后了解到，商家因经营不善，无力支付场地租金和水电费，被出租方断水断电而停业。商家相关经营资产也已被法院查封冻结。

鉴于商家已无力承担全部消费者退款诉求这一客观情况，结合部分消费者仍有健身需求的客观实际，江门市消委会决定采取以疏代堵的灵活方式，积极协调商家联系业内有社会责任感的企业接手相关会员。同时，督促前者切实做好停业情况和善后方式公告，确保相关会员知悉转籍流程和条件。经各方努力下，大多数消费者接受会籍转移到新的健身公司继续消费的方案，此次群体性预付式消费矛盾纠纷得到有效疏导，避免引发更大范围的舆情事件。

案例点评

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此，商家因经营不善而倒闭，无法提供约定服务，消费者有权要求商家赔偿损失或继续提供服务。

在本案中，鉴于商家无力承担所有消费者要求的退款客观事实，为保障消费者合法权益，减少消费者的维权成本，结合消费者的不同需求（全额退款/继续健身），江门市消委会采取以疏代堵的方式，积极引导、督促江门市某健身有限公司新会分公司做好会员会籍转介和善后处理工作。这一方式找到商家和消费者间的平衡点，既考虑客观因素又最大限度保障消费者的合法权益，运用简单便捷的方式得到各方的认可。

消费提示

近年来，健身、美容、餐饮、教培等行业的商户推出各式各样的预付卡充值活动。消费者选择进行预付卡消费时，建议做到以下几点：一是谨慎选择商家，充分了解其经营状况与资质信用；二是理性充值，特别是不要一次性大额充值；三是在办卡后，务必索要发票、合同等消费凭证；四是在发生消费纠纷时，可先与商家进行协商，如协商不成，及时拨打12345或12315等热线向相关部门进行投诉维权。

【撰文】南方+记者 张泳渝 通讯员 曾文静

【制图】区瑞香

【策划】肖伟