2023年7月，消费者刘小姐向江门市消委会投诉，其反映较早前在江门某商城内游乐场购买了价值698元的20次游玩卡。但在游玩两次后，消费者发现商家已经撤场，且并未向其退还剩余款项。

调解过程和结果

接诉后，江门市消委会第一时间行动，对该投诉事项展开详细调查，积极与商家进行沟通，了解商家撤场跑路是商家自身原因，并安抚消费者情绪。同时，向参与“双承诺”活动的商家进驻商场取得联系，告知事情始末。

事后，该商城迅速与消费者进行沟通，承诺其会尽快查明事实真相。若情况属实，将督促商家及早退款；若商家拒绝履行退款义务，其作为“广东省放心消费承诺商城”，将切实履行责任，确保消费者的合法权益得到保障。但在消费者收到商家退款后，再次向江门市消委会反映情况：商家按照88元的挂牌单次游玩价格，只退还522元（即698-88×2=522），但消费者认为商家应按照698元平均20次、单次34.9元的价格来算，退还628.2元（698-34.9×2=628.2）。消费者认为花费698元游玩20次已属于和商家构成价格约定，商家以88元的挂牌单次游玩价格的计算方式不合理，且商家因自身原因解除服务合同，侵害了其合法权益，要求商家退还余款，实属合理诉求。江门市消委会迅速与商城进行联系，反映相关情况。在商城一再督促下，商家最终退还差价，消费者对此表示满意。

案例点评

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，消费者购买价值698元的20次游玩卡的消费行为属于预付式消费行为，商家因自身原因撤场属于合同违约，侵害了消费者的合法权益。因此，消费者有权要求商家退回相关预付款。在此次典型的预付式投诉案件中，除江门市消委会积极与多方沟通联系，发挥居中协调作用外，商城作为“广东省放心消费承诺商城”，积极践行“品质保证”“维权保证”“诚信保证”“先行赔付”等放心消费承诺和消费维权责任，以消费者的权益为最高优先考量，不断地督促、引导涉事商家及早全额退款，展现了广大放心消费“双承诺单位”的责任、作为和担当。自2019年广东省消委会统筹规划开展放心消费“双承诺”活动以来，在各级消委会推广落实下，“双承诺”活动知名度逐年提高，获得广大消费者和商家的一致好评，为提振消费信心激发出新活力。

近年来，越来越多商家推出预付式消费活动，但商家卷款跑路的事件也层出不穷。由于难以找到跑路商家而造成维权周期长、成本高等困难也在阻碍消费者的维权道路。放心消费“双承诺”活动的开展和实施，正是解决这个困难的有效手段，是具有现实意义的利民利企好举措。

消费提示

当前，面对广大商家推出的预付式消费模式，江门市消委会向消费者发出以下消费提示：

一、在选择商家前，核实其营业执照的合法性，并了解商家的信誉和经营情况，可通过互联网、消费者评价或官方认证等途径获取信息，以确保选择的商家合法、可信。也可前往广东省放心消费承诺店或线下无理由退货承诺店进行选购。

二、请勿冲动消费，特别警惕低价陷阱，以免因价格便宜而忽视质量和服务，避免造成不必要的经济损失。

三、不要轻信商家口头承诺，最好要求书面确认或签订合同，确保双方权益。

四、保存好消费凭证和交易记录，特别是保留发票、收据等消费证明。如发生消费纠纷，可以拨打12345或12315等热线，向相关部门进行投诉维权。

【撰文】南方+记者 张泳渝 通讯员 曾文静

【制图】区瑞香

【策划】肖伟