消费者冯女士2023年8月向恩平市消委会求助，称其于6月18日通过某温泉酒店官网预订了一套池畔亲水房，8月5日还致电酒店预留池畔亲水房南区，酒店方工作人员明确表示将落实。然而，8月20日消费者到酒店游玩时，却被酒店方告知消费者还需再加100元才可入住池畔亲水房南区。消费者对此表示，酒店方官网并没写清楚入住池畔亲水房南区需额外加价，且在8月5日致电酒店落实订房时也没有被告知需要再加100元。经沟通后，酒店方只能安排消费者入住位置较差的池畔亲水房北区。消费者对此表示不满，遂向江门恩平市消委会进行投诉维权。

调解过程和结果

接诉后，江门恩平市消委会高度重视，鉴于事件如处理不善可能引发舆情，影响当地旅游业发展，因此派出专门工作人员于8月24日前往酒店方了解核实情况。酒店负责人表示事件源于工作人员与消费者沟通不当，导致消费者对酒店的相关住宿产品和服务造成误解。对此，消委会工作人员现场表示，造成此次投诉的责任在于酒店方面。首先，酒店官网没有清晰、明确、全面地标注收费事项；其次，消费者实际消费与网站标注的收费事项不相符。消委会责成酒店方面恪守企业责任，做到诚信经营，用实际行动维护消费者的合法权益和良好的企业形象。经过耐心的协商、普法，最终商城承认责任，愿意让步，迅速为消费者更换预期房型，消费者对此表示满意，消费矛盾纠纷得到有效化解。

案情点评

根据《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”，以及第二十条规定“经营者提供商品或者服务应当明码标价”。商家无论通过线上还是线下，在向消费者提供商品或服务时，均应做到明码标价、诚信经营。

当前，部分商家通过网上渠道吸引客源时，往往会给予较大力度的折扣或优惠，但到实际交付约定的商品或服务时则可能临时加价，要求消费者给予额外费用，相关行业“潜规则”侵害了消费者的合法权益，有违诚信经营的原则。消费者遭遇此种情况时，有权依据《消费者权益保护法》，向相关行政部门或消委会进行投诉，维护自身合法权益。

【撰文】南方+记者 张泳渝 通讯员 曾文静

【制图】区瑞香

【策划】肖伟