韶关市消费者委员会

面向全市基层消委会

广泛征集2023年发生的

有代表性、典型性的

侵害消费者合法权益典型案例

今天

向社会公布

我市2023年消费维权十大典型案例

涵盖保健食品、家用电子电器、

装修建材、交通工具、

美容及健身服务、销售服务、

教育培训服务等投诉纠纷

并结合相关法律法规进行解读分析

一起来看看

案例1

处理过程及结果：

了解清楚事情的来龙去脉后，消委会工作人员立即前往商家了解情况。经核查，该消费者的确购买了该店大量的保健食品，但在认定商家是否涉嫌虚假宣传时，因缺少相关证据无法认定，检查时商家能提供所销售产品生产商和供货商的资质文件，也能提供产品的进货单据和检验报告。在工作人员的耐心劝导下，商家最后与消费者达成和解，因顾客大部分商品还未使用，该店负责人同意全额退还30000余元，张先生表示接受，案件得到解决。

之后，工作人员针对检查中发现的问题对商家进行约谈，提出两点意见：一、除医疗、药品、医疗器械广告外，其他任何广告（宣传）不得涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语；二、禁止以介绍健康、养生知识等形式，变相发布医疗、药品、医疗器械、保健食品、特殊医学用途配方食品广告。同时，要求该理疗馆加强日常经营管理，提升商品和服务品质。

案例评析及提醒：根据《中华人民共和国广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”《广告管理条例》第三条规定：“广告内容必须真实、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺骗用户和消费者。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”及第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”相关规定。此案中，经营者在推销保健食品时存在一定的误导，已侵犯了消费者的知情权；同时产品的使用效果不明显，经营者应当保证产品的质量和使用效果，满足消费者的合理诉求。

本次案件涉及金额比较大，也可以说是一个非常典型的保健品行业侵权案件。如今，随着生活水平的提高，大家都很注重健康问题，保健品行业夸大产品功效的宣传使得人们在购买时容易冲动消费，消费者尤其是老年消费者要注意防范虚假宣传陷阱，避免大额消费。

案例2

处理过程及结果：

接到投诉后，消委会工作人员迅速联系了消费者吴先生核实情况。经了解，吴先生和商家之间未签订任何书面协议，都是口头约定，吴先生表示其已经拨打了投诉热线，但是并没有得到他认为的妥善处理，其无奈之下只能再次向消协请求帮助。了解大概情况后，本着尽力为消费者维护合法权益的原则，工作人员立马与商家取得了联系，但商家态度确实强硬，认为自己也出了一半的钱，且发动机并不是自己卖给吴先生的，其也是好心介绍熟人给吴先生。商家表示以前也购买过该发动机商家的商品，单纯以为靠谱，不想却造成现在这样的局面。商家还表示其一直在努力联系卖发动机的商家，督促其更换一个好的发动机或者退款，但是该发动机商家完全不配合协商，他也很无奈。消委会工作人员给商家普法，给双方进行了相关法律法规的宣传，双方冷静后，商家认识到了自己要承担相应的责任，表示愿意赔偿1500元给消费者吴先生，最终吴先生也表示接受，调解完成。

案例评析及提醒：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者赔偿后，有权向生产者追偿。”消委会实行调解制度，法律法规未授权消委会可运用强制力去约束商家退款到消费者账号，故消委会只能尽力进行协调。而现行二手车的相关法律法规不够完善，给调解也就造成了很大的挑战。该案例中商家作为一个中间人，介绍消费者跟某个商家购买发动机，且由其出面和该卖发动机的商家交易，出现问题后，二手车商家是需要承担相应责任的。另双方购买二手车或者发动机时，都未签订任何书面协议，这也给维权造成了一定的困难。

消委会在此提醒广大消费者，日后在进行类似消费问题时应谨慎对待，认真考虑，多方衡量再进行消费，并尽量签订相应的书面协议，具体罗列相应的条款，保护自身合法权益，避免造成维权困难的情况发生。

案例3

处理过程及结果：

消委会工作人员收到投诉信息后及时联系双方了解核实情况。据了解，商家提出当时清洗只是挂机内机，与外机故障并无关联且已与李女士解释该情况数次，李女士则认为清洗前家里的空调没有任何问题，双方因此争持不下。根据《中华人民共和国合同法》第六十条第一款：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”等法律法规，消委会工作人员向商家进行耐心指导，指出经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督，需重视消费者合理诉求，及时认真跟进解决消费者诉求，尊重消费的知情权，同时也需重视问题的情况核实，积极从根源解决问题，化解一切消费矛盾。对消费者，工作人员则阐明，导致空调出现P1错误代码故障的可能原因有很多，如电源、控制电路或者电机等部件的故障，可通过品牌空调的售后服务或者专业的空调维修进行检查。在工作人员的耐心讲解下，商家认识到自己的错误并表示会再次上门了解情况，并对存在的问题与消费者协商沟通。最终，商家表示为提高用户体验感，同意退回清洗费120元，并补偿该品牌空调的维修费用720元（经该品牌空调售后维修核定的费用收取），待消费者李女士通知时间上门处理。消委会工作人员于6月12日致电回访李女士，李女士向消费会工作人员表示谢意，空调现能正常使用，商家退回了清洗费，并已作相应维修费用补偿。案件得到圆满解决。

案例评析及提醒：本案中，消费者与经营者构成了服务合同法律关系，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”及第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”的规定，此案中商家接到消费者对于清洗服务后出现空调故障的反馈，商家应重视消费者的反馈意见，积极核实跟进、做好沟通解释工作，妥善处理消费争议、满足消费者的合理诉求。

消委会在此提醒，消费者在选择维修服务时，优先选择官方指定的售后服务网点或直接联系家电销售者为消费者提供的官方维修人员电话，尽量选择正规、具有资质和固定维修场所的授权网点或社会第三方专业机构提供的维修服务。

案例4

处理过程及结果：

根据消费者崔女士的投诉情况，我会第一时间致电该医院了解情况，向被投诉医院发去投诉调查函，并多次致电及约谈院方了解情况，要求该院提供消费者治疗项目情况以及院方公开的治疗项目价目表。该医院负责人称，崔女士作为完全民事行为能力人，对自己美容预付消费行为具备足够的辨认和控制能力，以套餐的治疗效果不佳为由主张全额退款是不现实的。经初步调解，双方对退还金额及退还方式未达成一致意见。而后，韶关市消委会就此事与院方反复进行沟通，并提出意见：崔女士在完全信任院方的情况下，多次做项目治疗仍未改善，甚至出现了更严重的皮肤问题，与院方当初承诺的治疗效果未相一致，院方应正视消费者合理需求，退还未消费款项。后经多次协调双方，院方同意退款，并在崔女士已治疗项目费用17960元的基础上优惠扣减2000元，消费金额为15960元，剩余未消费的款项共计43840元退回给客户，并在2023年10月前分期退还到位，崔女士对处理结果满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案中，该院未能提供约定的服务，致使崔女士需申请被动退款，院方反复推诿导致案件僵持不下，时隔两年，未按当初约定办理退款，因此院方理应积极配合消委会调解，并按照协商结果履行约定、退回未消费预付款。

案例5

处理过程及结果：

接诉后，消委会工作人员根据消费者提供的商家的联系方式和身份信息，根据实际情况及时联系多个部门一起调解并处理。随后，工作人员通过短信通知当事人谭某到我会接受调查，连续联系商家两次，商家谭某均拒绝接受调查。无奈之下，我会工作人员发函到状元一百分学习机厂家所在地市场监管部门请求一起协查。经过调查，状元一百分学习机的厂家否认了当事人谭某宣称的学习机免费而学习卡需要付费的宣传内容，证实了当事人谭某虚假宣传的事实。了解大概的情况后，我会工作人员第三次要求谭某到场接受调查，并告知当事人如若不予配合接受调查的，将根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十八条的规定给与当事人个人5000元以下的罚款。在法律的威慑下，谭某最终于案约定的日期到现场接受调查。经调解，商家最终承诺原价赔偿所有投诉的消费者，并签署《谅解书》。最终此事得到圆满解决。

案例评析：这宗投诉是法律和正义的胜利。是在当前的信用体系的基础上灵活运用《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十八条的“长臂管辖”，迫使违法分子接受处理。

《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”违反此规定的将按照《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条“经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。”实施高额的罚款，这将给违法分子予以巨大的震慑力，改变过去违法人员离境后难以处置的窘境，充分维护群众利益。

案例6

处理过程及结果：

浈江区消费者服务中心受理投诉后，工作人员认真听取了消费者反映的情况并及时做好安抚工作，同时也提醒消费者保存了关键的证据材料，另一方面根据消费者提供的相关证据，工作人员迅速开展分析、调查和取证。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定，工作人员初步确定该车辆尚在“三包”规定有效期内，汽车4Ｓ店应当履行“三包”责任。随后消委会工作人员联系该汽车品牌4Ｓ店相关负责人，向其解读了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的相关规定，明确消费者所购车辆符合国家“三包”规定政策，其所提诉求合情合理合法。同时消费者指出该车存在严重安全性能故障，拒绝修车换车。经工作人员反复与汽车销售方（4Ｓ店）沟通协调，销售方（4Ｓ店）同意退车并退回购车款22万余元，经过调解协商，最终案件得到圆满解决。

案例评析：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条规定：“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。”第二十四条规定及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，程先生购车不足2年，行驶过程中存在严重安全性能故障，符合“汽车三包”退换车的规定。汽车消费纠纷作为大宗消费商品，由于金额较大、专业性强、取证困难等原因，维权难度较大。通过工作人员耐心细致地做好法律法规宣贯，摆事实讲道理，以理服人的调解方式，消费者的诉求获得了商家支持，最终双方心平气和达成协议，这宗汽车消费投诉案件得以圆满解决。

案例7

处理过程及结果：

武江区消费者服务中心工作人员接到投诉后，针对消费者投诉的情况，展开调查并立即与商家取得了联系。据商家的说法是协议上有注明：“一概缴费不退款”，只能转赠他人，而高女士因个人原因执意要求退款，向其提出收取20%的违约金是完全合乎情理的。工作人员了解情况后，耐心向经营者讲解有关法律法规知识及经营者的自身责任和义务，并指出，消费者高女士虽然是自身原因需退费，但其要离开本地到外地工作，无法前来你方中心进行舞蹈培训，这也是退费的一个重要因素，并且“消费者因个人原因要求退款，商家收取20%的违约金”的条款没有在协议上体现，经过多次与双方协调，最终双方达成一致协议：高女士承担相应的部分违约责任，支付商家10%的违约金即398元，商家则退回高女士3582元。此案调解得到妥善解决，消费者高女士对结果满意。

案例评析及提醒：本案中，消费者与该培训中心已达成消费协议，商家指出的“一概缴费不退款”是其作出的格式条款，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”，因此“一概缴费不退款”显失公平，如果在约定期内一方提出解除协议，另一方可以要求违约方支付一定的违约金；根据《中华人民共和国合同法》第六十条第一款“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”的规定，培训中心应当全面履行自己的义务，完成培训任务。但此案中，消费者未上过课，所缴纳的费用可视为预付费，当事人可以解除合同，申请退还培训费。出现纠纷应由双方一并协商解决，并非商家一方自行定断。

案例8

处理过程及结果：

消委会工作人员收到投诉信息后，立即联系双方并请双方到县消委会核实情况并促双方和解。驾校提出并非其原因导致报考信息填错。马女士则认为出现这种情况，驾校没有积极帮助处理。对于驾校，县消委会工作人员指出其问题：一、驾校没有认真核对报考信息，未尽到报考信息核实义务；二、驾校未尽到听取意见、接受监督的义务。面对学员反映的情况，应积极沟通、妥善处理争议。对消费者马女士，工作人员指出，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。同时建议马女士结合自身的人生规划（高校临近毕业）考虑是否另择驾校重新开始驾驶学车。在工作人员的耐心劝导下，商家最后与消费者达成调解协议：根据学习、考试进度继续在该驾校学车培训，驾校退还考试费；因学习培训C2项目，实际为C1考试项目未能通过科目二考试而产生的补考费及复训费由驾校承担。共退回消费者875元，双方得到圆满解决。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”、第十六条“……经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”及第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”的规定，此案中商家未尽到报考信息核实义务，商家理应积极沟通、帮助消费者妥善处理、满足消费者的合理诉求。

案例9

处理过程及结果：

浈江区消费者服务中心工作人员接到该投诉后，立即联系该饰品店经营者，并调查核实相关情况。据经营者说，消费者陈先生的女儿来购买饰品时，看不出是未成年人，他们是合法经营，消费者来购物，他们正常买卖，至于要退货退款，他们只能依照正常程序来办。消委会工作人员向经营者阐明消费者女儿今年15周岁，是未成年人，在购买贵重饰品时候未征得父母同意，购买后父母仍不认同该购买行为。在调解过程中，工作人员向经营者解读了《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的相关规定，明确指出消费者女儿15岁属于限制民事行为能力，其行为需经法定代理人同意、追认。最终经工作人员调解后，经营者同意退货并退款240元。这起因未成年人购买贵重首饰物品消费纠纷终于画上句号。

案例评析及提醒：根据《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制行为能力人，实施民事法律行为其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。第一百四十五条：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效”。以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第九项：“经营者提供商品或者服务有法律、法规规定的其他损害消费者的情形，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任”。本案中涉及的是商家将首饰这一类的贵重物品售卖给15岁的未成年人，根据法律规定，无民事行为能力人和限制民事行为能力人购买贵重物品，需要其法定代理人的事后追认，商家将贵重物品卖给无民事行为能力人和限制民事行为能力人若无其法定代理人的事后追认，这一次的购买行为将会导致无效，商家需承担责任。

提醒广大消费者和经营者，为避免产生不必要的消费纠纷，商家要本着诚信经营的角度出发，在发现未成年人购买贵重首饰等高价值商品时，理应劝阻，或是要求其在家长陪同下进行购买。此外，家长也要引导和帮助未成年人树立正确的消费观。

案例10

处理过程及结果：

接到投诉后，消委会工作人员立即联系该家居商行负责人了解情况，家居商行负责人承认聂先生投诉事项属实，并解释推托延迟交货的原因是由于一工人身体不适请假多日，人手不够未能及时交货，其已向消费者解释，如果消费者愿意再延时十天左右就能交货，但消费者却坚持要求退货退款，因为是定制商品无法退货，所以拒绝了消费者退费要求。了解事情原委后，消委会工作人员首先征求消费者是否接受继续延时收货的意见，消费者明确表示拒绝。随后找到经营者耐心细致地讲解消费者权益保护相关法律规定，经营者应承担相应的违约责任，最终商家同意全额退款给消费者，消费者对处理结果很满意，案件调解成功。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，该家居商行未能按合同要求如期提供订制衣柜，属于侵害消费者合法权益的行为，消费者要求全额退回定金属于合理合法行为。

来源：韶关市消委会