又是一年一度的

3·15国际消费者权益日

有人在央视3·15晚会吃瓜

有人因花钱当怨种而无能狂怒

有人看起维权攻略以备不时之需

食品安全、货不对板、机构退费

……

消费者如何维护自身利益？

勇敢的人先享受正义世界！

整理一波东莞市民打12345维权的案例

投诉有用！用起来！

消费踩坑，你用过哪种投诉方式？(可多选) 1、打12315消费者投诉举报电话 2、打12345政务服务便民热线 3、找商家正面“刚” 4、算了，怨种就是我 提交

案例一

小狗食物中毒，商家拒绝赔偿？投诉！

去年7月，市民江先生在东城一家宠物餐厅花103.9元购买了店家自制鲜粮，小狗食用后，出现上吐下泻的情况。江先生带小狗到宠物医院检查治疗，医生表示小狗是食物中毒，诊断为急性肠胃炎，需要住院治疗。江先生为此支付了2324元治疗费。

小狗生病后，江先生认为问题在于狗粮，于是与商家协商赔偿治疗费。然而，商家表示商品没有质量问题，但无法提供有效的食品安全报告以及原材料的供应商、进货采购清单、食品合格凭证等。

随后，江先生致电12345热线投诉，怀疑该宠物食品为“三无”产品。为调解此次消费纠纷，12345热线专班联合东城街道市场监管分局、农林水务局、综合行政执法办等多个部门，前往涉事宠物餐厅实地检查，并邀请了江先生到场沟通调解。

经核查，该宠物餐厅现场存有一间食品制作室，用于自制宠物食品并提供外卖服务。生产的宠物食品为饲料并非人类食品，与营业执照经营项目不相符，存在超范围经营行为；而经营者无法提供饲料生产许可证、食品安全检测报告等相关证明，存在违规生产饲料行为，现场被责令整改。相关违规行为将移交有关部门作进一步处理。

经多轮沟通调解后，商家最终愿意支付江先生部分宠物治疗费用。江先生表示基本满意，双方达成和解并现场签订调解协议书。

案例二

鸡蛋“发烂发臭”，商场不认账？投诉！

去年4月，市民张先生在石龙镇某超市的小程序用25.9元购买了一盒新鲜鸡蛋，收到货后，发现鸡蛋已变质发臭。张先生与商家协商退款赔偿无果，便致电12345热线求助，要求商家按食品安全法退款并赔偿。

12345热线收到投诉后，转派给石龙镇有关部门，石龙消委会很快就联系到张先生和超市工作人员，邀约双方到分会现场进行确认和调解。

当天下午，张先生现场展示所购买的鸡蛋，并在三方见证下当场打开，肉眼可见鸡蛋存在腐败变质的问题。但是，该超市工作人员不认可该鸡蛋是其销售，双方协商陷入僵局。

工作人员提议双方到超市现场调查，到达后发现同批次其他鸡蛋也存在异常气味，便将该批次鸡蛋全部封存。在三方见证下，工作人员与投诉人张先生一道嗅闻检查败变质鸡蛋。最终发现四盒鸡蛋中的个别鸡蛋存在腐败变质情况，证明了该批次的鸡蛋确实存在食品安全问题。

该超市工作人员表示责任在生产商，自身并不存在故意，所以不想承担赔偿责任，调解再度陷入僵局。针对双方的争议焦点，工作人员详细讲解了《食品安全法》的规定，告知商家无论有意无意，都应当承担食品安全责任，并且要承担首负责任，如果是生产者的问题，可在赔偿后向生产者进行索赔。

经过数小时调解，该超市最终同意按照规定赔偿张先生1000元。而针对存在的食品安全问题，石龙消委会也已将违法线索移交给执法部门继续跟进处理。

案例启示：

消费者在购买食品时，特别要注意食品的原材料渠道是否合规，有无食品质量安全报告等。如遇到消费纠纷，一定要保留消费凭证、商品实物等相关证据，及时维护自己的合理权益。如发现经营者存在违法违规行为时，可拨打12345或12315热线投诉举报。

案例三

5万元课程与承诺不符，退费难？投诉！

“真是太感谢你们了，我们夫妻俩还以为这个钱打水漂了！”去年，东莞12345热线联动南城政务服务中心化解一起孤独症康复中心退费纠纷，家长收到退款后感激地说道。

2023年2月20日，12345热线收到市民黄先生的投诉工单，说家里小孩患有孤独症，为了小孩能得到有效的康复治疗，黄先生通过网络了解到南城某孤独症康复机构，求医心切的家人带着小孩来到该机构，支付了5万元康复培训费用。但由于培训内容、效果与机构实际承诺不符，黄先生申请退费，却困难重重。

经南城政务服务中心工作人员多次沟通协调，最终双方达成退费协议，康复机构退还剩余课程费用4万元。

案例四

到海外抖音“赚大钱”，是忽悠？投诉！

去年5月，多名来自不同地区的市民通过东莞12345热线反映，在网上购买东莞市某文化传媒有限公司的线上培训课程，内容是在海外抖音平台赚钱，并支付了相关的培训费用，但在学习过程中发现并没有达到商家承诺的效果，要求退费无果。

接到市民诉求后，12345热线立即转派工单给石碣镇相关部门跟进处理。石碣镇公共服务办分管领导马上召集镇人社和医保分局、镇市场监管分局、镇综合行政执法办公室、镇公安分局相关负责人，共同商定线上培训投诉的解决办法。

5月16日，石碣镇人社和医保分局、镇市场监管分局分别约谈了该公司的2名现场负责人，负责人表态会暂停招生，对投诉人进行退款处理。

案例启示：

消费者在选择培训机构时，一要选择有合法办学资质的机构；二是拒绝一次性提前支付超过3个月的培训费用；三是索要正规票据，签订培训合同，明确收费项目、金额、退费标准，以及双方争议解决方法等重要条款，必要时可通过法律途径维护个人权益。

案例五

小票换礼品，中奖变中招？投诉！

2023年12月，多名市民通过12345热线求助，反映在高埗镇某大型超市购物后，超市旁的珠宝店以“超市小票百分百换礼品”的噱头拉拢市民抽奖，市民中2000元代金券后，商家诱导市民花费几百元购买所谓“价值3千元的和田玉”，并承诺后续可免费更换及8.8折回收，但不久后老板却跑路消失。

热线将工单派转到属地市场监管部门介入调查，现场检查发现，商家已关门停业，且无法与其取得联系，导致调解工作无法开展。

由于涉诉的消费者众多，为了尽快帮助消费者挽回损失，市场监管局高埗分局决定从被诉主体所在的商场入手，迅速召集部分投诉人收集相关证据，联合公安机关，对被诉主体所在商场开展联合调查。

经多番协调，市场监管部门调解员组织商场负责人和投诉人现场调解，由商场负责人垫资为16名消费者退款，累计挽回损失9470元，最终成功化解纠纷。同时对商场经营者进行约谈，要求商场自查自纠，杜绝该类损害消费者权益经营行为。

案例启示：

近年来，“免费抽奖”“全额返还”等新型抽奖诈骗在消费活动中层出不穷，在极具诱惑性的消费宣传下，其实全是陷阱。一些商家以进店送礼物或借免费抽奖送平板电脑、手机，“充值返利”送商城购物积分等手法设置“福利”陷阱，引诱消费者上当，一旦集资完成便玩起失踪，给消费者造成巨大的财产损失。

提醒广大消费者要抵住诱惑，向商家了解清楚参与抽奖和兑奖的条件，以防掉进商家预设的扫码、中奖、预存款、网络贷连环消费圈套。凡遇到商家主动赠送礼品或者抽中大奖免费送贵重礼品，或者要求市民在某平台进行充值免费赠送贵重礼品的，务必提高警惕，切勿轻信“中大奖”“免费送”等噱头，谨防“中奖”变“中招”。消费者发现自身权益受到损害，应尽快与商家协商，协商不成的应及时向消委会或有关部门反映，避免商家跑路而无法展开调查和调解工作。

案例六

免费赠送，反被割韭菜？投诉！

2023年，市市场监管分局寮步分局陆续收到多名市民反映，在美食节、展销会等活动上被诱导购买学习机，商家宣传道，购买学习资料免费赠送价值2899元的学习机，事后发现学习机无发票且无售后服务，且存在质量问题，而商家在展销会的临时摊位销售，无固定经营场所，自行协商无门。

寮步分局研判后认为，商家在销售学习机时避重就轻，主要宣传学习课程资料，对学习机功能、售后服务避而不谈。相关部门立即约谈相关办展会场地主办方，联系上涉诉商家，明确指出商家存在侵害消费者权益违法行为。

经督促整改，商家已联系到消费者，双方达成和解退货退款。同时，相关部门责令商家在销售学习机时，真实反映学习机功能效果，并做好售前售后服务。

案例启示：

为获得利润，部分商家会通过活动促销，以“免费赠送”等噱头诱导消费者消费，隐瞒商品真实信息情况，构成侵犯消费者权益行为，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定。

市面上学习机品牌参差不齐，消费者应选择具有合法经营资质的学习机品牌店，要注意甄别学习机的品质、功能和服务，购买后要向商家索取发票或购买凭证。对于商家的“免费赠送”陷阱要警惕，不要偏听偏信不良商家虚假宣传。

南方+记者 陈琬莹

受访者供图