说不清归谁管的“疑难杂症”，涉及多方主体的复杂诉求，反复提出的“未决”之问……群众如何合理维权？12345热线如何解决复杂诉求？

2月28日，东莞市政务服务数据管理局召开新闻发布会，介绍并解读《管理办法》。

经过多场深度调研，结合12345热线日常运营中的新情况，针对职能交叉问题协调难、复杂诉求办理难度大等问题，《管理办法》提出系列原则性处理措施，为热线更好服务、群众诉求更好解决而“加码赋能”。

解决工单处理不规范问题

“什么时候轮到我的工单？”“能否打一次就能解答疑问？”“什么时候能解决？”……

面对群众最关心的工单处置规范，《管理办法》对规范接听来电、限时办结工单等方面都作出了系列规定。

为了让群众诉求得到高效处置，12345热线接听来电时，要使用规范用语，全面、准确记录相关信息，能够直接答复的事项，依据知识库直接答复；不能直接答复的事项，生成转办工单；除疑难复杂事项外，按照“市镇联办、属地为主”原则，12345热线在1个自然日内将转办工单派出。

承办单位办理诉求事项时，要在诉求受理当日联系市民，使用规范用语，听取诉求人意见建议，在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况，供群众及时掌握。

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第十三条 12345热线接听来电时，应当认真倾听，使用规范用语，全面、准确记录相关信息，并对接收的事项实行分类处理：

（一）能够直接答复的事项，依据知识库直接答复；

（二）不能直接答复的事项，生成转办工单；

（三）对诉求人不能提供诉求事项的发生地点、时间、经过等必要信息或者佐证材料导致无法办理的，可以不予受理并告知理由；

（四）对高频可线上办理的事项，与政务服务大厅对接联动，线上协助办理；

（五）对需要提供心理疏导的事项，建立心理爱心专席提供专业服务，并与市知音莞家心理关爱热线联动对接。

除疑难复杂事项外，按照“市镇联办、属地为主”原则，12345热线在1个自然日内将转办工单派出，一般事项派至镇人民政府（街道办事处）办理，重大、反复未解决的事项以及市直部门未下放权限的事项派至市直部门办理。

12345热线对多个诉求人反映的同一事项实行并件分派，涉及两个或者两个以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。涉及两个或者两个以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头、其他承办单位会同办理的事项，12345热线按照职责规定分别转派给主办单位和协办单位共同办理，协办单位应当及时提供具体办理联系人和联系方式给主办单位，配合主办单位办理诉求事项。

解决职能交叉工单协调难问题

快递丢失、损坏，属于交通管理局部门还是邮政管理部门责任……在日常运营中，12345热线常会遇到职能交叉、难以协调的工单，疑难诉求事项的处理是一直热线服务中的难点。

为应对不断涌现的新业态、新问题，《管理办法》固化近年来东莞市在处理相关诉求和职能交叉难题方面的有益做法，如首派责任制、联合审定机制、年度汇编审定意见机制等，在市级层面明确疑难工单处置问题，为今后高效妥善处理涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，提供规章依据，减轻基层协调难度。

简而言之，就是遇到难以判定责任的纠纷，先首派至权限最接近的单位处置，处置完毕后，通过联合审定会议，确定事项细分职责，帮助后续高效派单。

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第十五条 【疑难处置】12345热线建立首派责任制，对承办单位、管辖界限或者法律适用存疑的疑难事项，按照“职能权属、有利处置”原则确定首派单位和配合单位，由首派单位牵头办理，不得退回工单，配合单位应当积极配合办理，不得推诿。

事项处置后，12345热线对同类疑难事项申请联合审定，由市机构编制部门、市司法行政部门在5个工作日内出具统一审定意见，明确事项承办责任单位。

市直部门应当履行业务指导职责，督促本系统及下属单位对同类事项依照审定意见执行，如有异议的，可向市人民政府办公室提请召开联席会议进行专题审议，审议期间，事项承办责任单位应当按原审定意见执行。12345热线将审定意见按年度汇编报市人民政府。

解决复杂诉求办理难度大问题

提升群众诉求满意度，是热线工作应有之义，也是群众所盼、企业所需。

对于办理效果欠缺的诉求，《管理办法》以实质为民终困解难为导向，对办理规范、办结申请等环节作出明确规定，并提出“回访重办”“挂账管理”“提级督办”等措施，确保企业群主诉求真正办好、问题切实解决。

对于评价为“不满意”事项，安排专人跟踪回访，重新办理。对于短时间内难以解决事项，列入“挂账管理”措施，要求承办单位制定解决方案，定期向诉求人反馈阶段性工作情况。

另外，还明确五类列入督办范围的情形，并配套12345热线管理中心督办、市府办督查室挂牌督办、约谈督办、联席会议研究处理等督办措施，有利于引导承办单位真正办好企业群众诉求、切实做到为民办实事解难题。

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第二十条 【回访重办】 诉求人对事项办理首次评价为不满意或者非常不满意的，12345热线应当通过短信、电话、网络等方式回访诉求人。经审核符合本办法第九条规定，诉求人要求重办且能提供佐证材料、说明理由的事项，12345热线发回承办单位重新办理；不符合重办要求的，12345热线应当向诉求人说明理由。

第十八条 【挂账管理】对持续反映、短时间内难以解决的诉求，经与诉求人沟通解释后，列入挂账管理，组织制定解决方案，定期向诉求人和12345热线反映阶段性工作情况。诉求解决后，向12345热线申请回访或者现场复核，予以销账，同时告知诉求人办理结果；

第二十七条 【跟踪督办】 12345热线负责全市热线事项日常督办工作，承办单位有下列情形时，列入督办范围：

（一）超出办结时限未办结的；

（二）多次或者集中反映且承办单位未作出合理处置的；

（三）知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的；

（四）在职责范围内拒不接收转办事项的；

（五）其他需要督办的事项。经12345热线督办后，承办单位仍不处理的事项，由市人民政府办公室督查机构挂牌督办、约谈督办；经市人民政府办公室督查机构督办后仍不能解决的事项，由联席会议研究决定。

《管理办法》的出台，将切实解决一批“疑难杂症”诉求，为城市发展带来更多服务“温暖”、进步“春风”。让我们共同期待一座更高效贴心、更令人满意的城市。

南方+记者 陈琬莹

受访者供图