近日，东莞市出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，将从3月1日起正式施行，这是省内地级市在热线领域的首部政府规章，标志着东莞市12345热线建设管理工作法治化迈入新阶段。

2月28日，东莞市政府新闻办联合市政务服务数据管理局在市会议大厦举办新闻发布会，解读《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》及提升12345热线服务质效的“十项措施”。市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云，市司法局、市人力资源社会保障局、市市场监管局等有关部门负责同志出席了新闻发布会。

发布会上，市市场监管局三级调研员赵书岭就如何提升市民诉求办理效率回应媒体关注问题。

问：市场监管工作关系社会民生，与老百姓的衣食住行密切相关，请问市市场监管局采取了什么措施提升市民诉求办理效率？

答：市场监管工作关乎经济社会发展，也关乎民生福祉改善，与吃、穿、住、行、用方方面面紧密相关。为倾听群众呼声，为广大市民排忧解难，市市场监管局设置了12315投诉举报中心，配备专人专职负责受理、督办咨询投诉举报各项工作。2023年，市市场监管局受理的市12345热线转派工单，投诉按时办结率和举报按时核查率均为100%。重点做了以下三方面工作：

健全制度保障，力争“工单处理不过夜”

市场监管领域咨询投诉举报业务涉及面广、处理量大。为确保投诉举报接收、登记、分派、流转、回复和监督全流程闭环，市市场监管局修订印发《东莞市市场监督管理局咨询投诉举报处理工作制度》，明晰投诉举报办理工作分工和办理流程，严格落实值班值守制度，做到所有投诉举报即接即转。其中，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项，原则上5个工作日内办结。涉及重大安全隐患等群众投诉，做到第一时间响应、处置。

前移调处窗口，实现“一般纠纷不出店”

共建和谐消费环境，需要政府、企业、市民、行业协会等广泛参与、共同发力。市市场监管局先后开展放心消费维权服务站、先行赔付企业、放心消费示范区等创建工作，加强消费维权站点调解员培训指导，完善站点消费者争议处理机制，让经营者“亮身份、亮职责、亮承诺”，前移消费维权窗口，发挥行业自律作用，使消费纠纷不出店、不出街就能得到解决。截至目前，东莞已建成市级放心消费教育基地4个，消费维权服务站501家，“放心消费承诺单位”5748家，“线下无理由退换货店”729家。同时，积极推广全国12315平台ODR企业及消费争议快速处理“绿色通道”，引导具有较强消费者权益保护意识的经营者加入ODR平台，把消费纠纷化解在源头。全市现有ODR企业56家，累计受理消费纠纷3.6万件，为消费者挽回经济损失8828万元。

加强监测分析，确保“预警信号不延迟”

投诉举报工作是市场监管部门联系服务广大市民群众的桥梁纽带，也是服务群众的最前沿“窗口”。市市场监管局充分发挥投诉举报工作的“雷达天线”作用，通过对重复投诉举报、高频诉求问题、高频被诉主体进行监测预警，强化数据信息互联互通，建立投诉举报处置与监管执法联动体系，综合分析消费者诉求热点，锁定问题易发多发商品品种、指标、时段和经营主体，加强监督抽检，提高抽检实效。特别是针对投诉举报量居高不下的企业，采取约谈、现场督导的方式，督促企业查摆问题、落实企业主体责任，从源头减少投诉举报问题发生。通过强化对消费者投诉举报弱信号分析研判，充分发挥“前沿哨所”作用，为市场监管精准执法、科学监管、风险预警提供有力保障。

下来，市市场监管局将继续贯彻落实《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》和《关于提升12345热线服务质效的十项措施》有关要求，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，抓实抓好投诉举报处理工作，不断提升便民服务质效，为我市优化消费环境、打造放心消费亮点示范提供支撑。

来源：东莞市场监管

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