星霜荏苒，居诸不息

正和“消保人”

始终牢记“以人民为中心”发展思想

坚持和发展新时代“枫桥经验”

积极保障金融消费者合法权益

岁末年初，驻足回首

是一串串坚实的脚步

是辛苦付出收获的累累硕果

快跟随小编的脚步

回顾2023年正和消保中心十大亮点工作

01、举办消保工作培训交流会

2023年2月16日至17日，正和消保中心在广州举办2023年广东银行业保险业消保工作培训交流会，会议邀请全国人大常委会法工委、原中国银保监会消保局，广东省委网信办、省信访局相关专家领导以及原广东银保监局消保处监管干部为授课嘉宾，聚焦理论和实践，以政策法规宣导、业务技能培训为重点，结合消保工作经验交流和典型案例解析开展专业培训。160余家银行保险机构消保部门负责人参加现场会议。

02、建立实施疑难复杂金融纠纷调解机制

2023年3月14日，正和消保中心与平安财险广东分公司在广州平安大厦共同签署了《关于建立实施疑难复杂保险纠纷调解机制的合作备忘录》。2023年以来，中心共与中国银行广东省分行、平安产险广东分公司、中国人寿广东省分公司等10家银行保险机构建立疑难纠纷处理机制，双方就疑难复杂纠纷调解范围、调解流程和双方权利义务达成共识，进一步提升疑难复杂纠纷案件的处置能力。全年处理疑难纠纷案件80件，成功解决61件，涉及金额181.33万元。

03、凝聚行业合力 促进金融消保知识宣传普及

紧抓重要时间节点，开展“3·15”金融消费服务公益接待周活动，在广州地铁全线投放为期一周的公益宣传广告，联合银行保险机构在中华广场、城建大厦广场、丽影广场、猎德晟府广场、越秀公园、流花湖公园等地举办“7·8全国保险公众宣传日”“金融知识五进入”大型户外主题宣传，金融消费者权益保护教育宣传月主题口号连续四晚点亮广州塔，为2023年我省金融消费者权益保护教育宣传月活动造势升温。组织评选通报2023年度广东金融消保宣教工作优秀合作单位，进一步凝聚行业金融消保宣教合力。

04、深入开展金融纠纷多元化解机制调研与宣导

2023年6月以来，正和消保中心通过实地考察学习、与机构座谈交流、开展金融消费问卷调研等方式深入调查研究，统计分析2500余份消费者调研问卷，认真倾听社会各界对金融纠纷多元化解工作的意见建议。同时大力推进调查研究成果转化运用，走进工商银行广州分行、光大银行广州分行、新华人寿广东分公司、中邮人寿广东分公司等银行保险机构以及东莞、清远、阳江等地市银行、保险社团组织开展金融纠纷多元化解机制常态化巡回宣讲，覆盖逾千人。

05、建立粤港澳大湾区跨境保险纠纷调解合作机制

2023年6月29日，粤港澳深地区保险纠纷调解工作合作备忘录签约仪式暨交流座谈会在广州举行。广东正和银行业保险业消费者权益保护中心、香港保险投诉局、澳门世界贸易中心仲裁中心、深圳市保险消费者权益服务中心共同签署《粤港澳深地区保险纠纷调解工作合作备忘录》。根据备忘录达成的共识，签约四方将建立纠纷调解合作联络机制和调解申请合作机制，研究建立联合调解工作机制和跨境保险纠纷调解工作研究机制。

06、组织开展2023年度投诉纠纷源头治理典型案例评选

在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，2023年9月25日，中心启动投诉纠纷源头治理典型案例评选活动。广东银行保险机构积极参与，案例征集期间共收到120余个参评案例。最后，经监管部门、省高院法官、高校教授、主流媒体代表、部分银行保险机构消保负责人等业内外专家的初评和复评，评选出20个典型案例，推动机构提升投诉治理能力和服务水平，维护银行保险消费者合法权益。

07、发布广东银行保险消保审查工作指引

2023年12月8日，为进一步加强广东银行业保险业消保审查工作，充分发挥消保审查机制作用，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，正和消保中心邀请相关银行、保险机构成立专门工作组，交流研讨主要银行保险机构消保审查工作现行工作制度和经验做法，多次征求银行、保险机构意见，聚焦银行、保险主要业务、产品、服务，编制形成《广东银行业消费者权益保护审查工作指引（2023）》《广东人身保险业消费者权益保护审查工作指（2023）》《广东财产保险业消费者权益保护审查工作指引（2023）》，印发供各合作银行保险机构在消保审查工作中参考。

08、首批派驻调解工作站揭牌运行

2023年12月13日，广东正和银行业保险业纠纷人民调解委员会驻太平洋保险调解工作站和驻广发银行信用卡中心调解工作站，作为正和消保中心派驻银行保险机构的首批调解工作站在广州正式揭牌运行,推动中心的金融纠纷调解服务增点扩面，调解服务可得性有效延伸。

09、数字化消保平台正式上线

在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，正和消保中心聚焦金融消费者权益保护，加快金融消保服务数字化建设，开发建设的金融消保数字化服务平台于2023年12月18日正式上线试运行。平台融入广东省数字政府改革建设成果，基于广东省政务云基础支撑能力，构建“官网+小程序+公众号”三大门户，集成身份认证、电子印章、电子签名、在线音视频、在线文档等五大核心功能，实现金融纠纷全流程线上办理，金融消费维权服务更加亲民、便捷、高效。

10、化解金融消费纠纷成效明显

2023年，正和消保中心接收群众各类诉求事项7.6万余件，同比增加20.8%，接收投诉与调解4.38万件，同比增长35.82%。建立“小额纠纷快速处理、人身保险绿色通道、疑难复杂案件处理+诉调、仲调对接+司法确认”处理机制，不断提升纠纷化解效率，办理投诉和调解案件3.67万件，成功解决2.3万件，涉及金额24.37亿元。2023年所受理的调解案件中，消费者主动申请量占比超七成、同比增幅近五成，调解成功率达到73.88%，收到银行保险机构、消费者赠送的锦旗和感谢信52份，获评信息时报金狮奖2023年度金融“消保”优秀服务机构。

2024年，正和消保中心将在国家金融监督管理总局广东监管局正确领导下，认真贯彻落实中央金融工作会议和中央经济工作会议精神，突出党建引领，提升纠纷调处质效，优化消保平台应用，深入开展消保宣教，从严从实规范管理，促进业务工作和内部建设同步发力、齐头并进，努力在保障金融消费者合法权益、服务广东金融消保高质量发展方面做出更大贡献。