自2023年9月以来，东莞水务集团24小时客服热线96968客服热线接通话务量约7万次，其中业务咨询约4.5万次；办理业务工单约2.6万件，工单回访满意率达100%；网上营业厅受理业务工单约2.4万件，工单办理满意率达99%；市12345政务平台诉求受理工单1970件，处理及时率达100%……

据介绍，东莞水务集团24小时客服热线96968自2009年12月开通以来，至今均实行全天候24小时运行，全年365天无休，2023年全年，接听来电17万次，业务咨询12万次，日均接通约467通，人工接通率达89%，平均通话时长162秒，累计处理工单5万件，客户的服务满意平均率达100％。

除了24小时客服热线外，2023年，东莞水务集团扩展“网上营业厅”可办理事项，从20项增至23项，令更多事项可一网通办；落实全市突发停水、管道维护信息及时精准推送；改版客服窗口界面设计，针对市民热点关注问题，规范整理知识库，并持续跟踪40条知识点的投放效果，不断提高知识库运用水平，推动网上营业厅向精准化、标准化和自助化转型。此外，市民通过绑定水表编号，即可实现停水通知精准推送，解决广大市民获取停水通知不便的痛点问题，让广大市民及时查收各类涉水服务信息。2023年，“网上营业厅”累计浏览人次905万次，受理业务工单6万件，公告指南浏览次数1155万次，市民通过“网上营业厅”实现业务“掌上”办。

民有所呼、我有所应。东莞水务集团客户服务中心坚持推进党建与业务融合，设立党员先锋岗3个、党员责任区1个，党员主动承诺践诺、争先创优，不断把党建优势转化为工作优势，为实现客户服务科学化便民化、推动东莞经济社会发展提供“红色动力”。

南方+记者 施美

通讯员 何杏炜