8760个小时、365个日日夜夜、21800余件工单……刚刚过去的2023年，佛山市禅城区南庄镇“12345”热线通过联络各部门，为市民群众解决急难愁盼问题，响应率、办结率均为100%，从“接诉即办”向“未诉先办”转变，有效将疑难问题、矛盾纠纷化解在萌芽状态，助力解决民生痛点变发展亮点。累计收到市民表扬工单15宗，获“佛山市最美热线人”“佛山市最佳办理案例”等荣誉。

从“接诉即办”到“未诉先办”

热线背后，是市民一个个真实的需求，他们不仅仅要被听到，更要办到和办好。南庄按照以人为本、高质服务、特事特办、急事即办的原则，严格落实“抓重点、重联系、创方法、攻难点、回头看”的工作模式，建立分级分类派遣处置诉求机制，优先处置影响市民生活、工作、财产、安全等特急工单，“以快制快”避免市民进一步损失。

面对市民的疑难问题，南庄智治中心通过召开会商会议，现场考察、镇村（社区）联动等方式争分夺秒加以解决。同时，为从“一件事”做好“一类事”，探索“12345+网格”治理模式，落实“回头看”制度，发动网格员加强巡查工作之余，还以点带面，深挖问题发生根源，主动出击开展一系列的专项整治大行动。

南庄智治中心网格员调解居民矛盾。 通讯员供图

民有所需、我有所为。南庄按照“未雨绸缪、抢先一步”的工作方式，积极探索“主动治理、未诉先办”机制，推动“接诉即办”工作向前一步，切实解决人民群众的操心事、烦心事、揪心事，通过运用大数据分析手段，定期将市民的诉求总结归类，对苗头性、倾向性、普遍性问题进行趋势分析并形成报告，推送至各职能部门、村（社区），让其清晰了解社会的民生实事、疑难焦点等问题，掌握社情发展方向。

同时，南庄智治中心利用网格员的有生队伍力量，进一步把解决群众问题的关口前移，网格员率先捕捉村居“弱信号”，做到小事提前沟通解决，大事上报联动解决，促进从“接诉即办”向“未诉先办”的转变，有效将疑难问题、矛盾纠纷化解在萌芽状态。

用心服务成全市最佳办理典型

每当夜幕降临，龙湾大桥底，星星点点的灯带下，人头攒动，生意火爆的摊主忙得不亦乐乎，成为南庄晚间休闲的好去处。但在此之前，该地常被市民投诉存在无证经营、违章停车、环境卫生和噪声污染等问题。

通过“12345”迅速接诉响应，南庄镇主要领导及承办单位高度重视，先后5次到现场开展勘察、走访调研，最终选取绿岛明珠（河堤路）、龙湾大桥底（河堤段）、绿岛广场作为便民疏导点，建立管理规定，合理规划摊位，统一分类管理，加大力度宣传，严格资格条件，食品摊贩登记卡及摆卖准入卡的审查。同时，多部门联合开展常态化巡查、委托有资质的公司做好日常保洁及垃圾清运。

如今，绿岛明珠（河堤路）、龙湾大桥底（河堤段）、绿岛广场等地从散乱、无序的流动摊位转变为管理有序、经营规范的夜经济亮点，不仅有效解决了市民投诉所反映的问题，还促进当地经济发展、解决部分市民就业和经济问题，该案例也获评“佛山市最佳办理案例”。

“投诉‘黑点’变夜市‘亮点’，‘扮靓’宜居宜业舒适环境”获评“佛山市最佳办理案例”。   通讯员供图

新的一年，南庄将继续秉承“用心服务，为民解忧”的理念，强化工作人员培训、优化“工单”运转流程、关注群众共性需求、把握南庄镇社情发展趋势，建立以“问题清单”“解决清单”“服务清单”的三清单闭环运作模式，提升服务效能，更好地服务群众，交出令人民群众满意的“答卷”。

南方+记者 罗湛贤

通讯员 朱琳静 冯楚晖