近日，政府规章《中山市接诉即办工作办法》（下称：《办法》）公布，2024年3月1日起施行。这是我市继2023年出台《中山市公共法律服务促进和保障办法》《中山市优化营商环境条例》《中山市人才发展促进条例》后，又一部优化营商环境立法出台，标志着我市在提升为民服务水平，以“组合拳”立法形式打造我市一流法治化营商环境再上台阶。

摄影：潘晓佳

体现我市聚焦重点领域立法成果

立法目的是为了规范本市接诉即办管理工作，提高为民服务水平，优化营商环境，推进市域社会治理现代化。《办法》集中体现我市12345政务便民服务热线通过多年成功实践经验，以接诉即办、马上办、中易办等工作机制，一定程度增强了基层治理的靶向性和精准性。对接诉即办工作进行立法，进一步增强各单位依法“办”的能力，推进“行业+区域”治理，强化上下联动、部门联动、跨市联动，协同解决民生难题，促使各级各单位从被动接受派工变成主动领办、主动治理，有利于推进诉求办理的主动性和规范性，有利于推进即时诉求办理法治化进程。

凸显了我市“小切口”“小快灵”立法特色

明确了接诉即办的“小”概念。明确规定接诉即办是指本市对自然人、法人或者其他组织通过市12345热线提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

界定了接诉即办工作的主体责任。对接诉即办主管部门及工作机构、接诉即办承办单位等主体职责分工。其中，市政务服务数据管理局是我市接诉即办主管部门，其内设机构市12345热线工作机构（市12345投诉举报平台管理中心）具体负责接诉即办平台的管理、运行、维护。实行承办单位首接负责制并规范办理要求。另外，还规定了居民委员会、村民委员会依法协助开展接诉即办工作的职责。

完善了接诉即办工作流程。明确了诉求人的权利、义务和诉求事项受理范围，有利于引导诉求人正确行使权利，防止造成公共资源的滥用，畅通合理诉求的反映渠道。对诉求的要素，诉求工单的形成、分办、办结、延期以及办理要求等进行了全流程的规范，对“接诉”的要求进行了细化，对“即办”的质量提出了要求。

践行“立法为民”“真管用”的务实价值

突出了民本治理理念。提出了充分利用创新科技手段开展数据监测，形成诉求分析报告和工作建议作为市委、市政府决策参考的要求。明确了市政府及各镇街开展主动治理，充分发挥基层力量开展民主协商和网格化管理的优势，推动问题解决，实现源头治理、未诉先办的工作目标，为打造服务型政府，推动形成共建共治共享社会治理格局。

构建了全方位的保障机制。以“刀刃向内”的勇气，对各相关部门、单位在接诉即办工作全过程中的职责进行了明确，重点强调了各政府工作部门对热线的知识库信息的报送责任，对话务平台话务员开展培训等，并明确了把接诉即办工作纳入政府绩效考核体系等，切实将“民诉”“民求”得到解决进行法治保障。

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来源：中山市司法局立法科