喜报

1月12日，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室召开佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2023年度报告会，对2023年度“口碑单位”“最佳办理案例”“最美热线人”进行表彰。其中佛山市三水区市场监督管理局白坭市场监督管理所的《一招破除“宰客密码” 用心劝诫解民忧》获评最佳办理案例。

01.案例简介

2023年1月5日，三水区市场监督管理局接到“市长直通车”平台工单，有消费者投诉1月2日在三水区白坭镇美食节，商家以赠送某品牌学习-平板机为由，诱骗其充值了2799元的高价学习卡，商家声称这笔钱是学习资料返团费。消费者在意识到上当受骗后，再次前往事发地时，发现商家已不见踪影，希望有关部门能够帮助协调退回充值的2799元。

02.案例办理

白坭镇市场监督管理所工作人员在接诉后，在2023年1月6日安排了调解专员及其他工作人员前往三水区白坭镇美食节现场了解促销活动具体情况。

工作人员来到现场后，发现商家早已不知所踪，现场也没有留下任何痕迹。在一筹莫展之际，调解专员又将目光转到了消费者手中的学习-平板机，通过上面的信息，找到了产品生产厂家，并在厂家和美食节责任方的帮助下，顺利联系上了促销活动经营者。

在询问调查过程中，调解人员发现还有其他消费者也参与了此次活动，并且都需要退款。调解人员表示，由于这类移动摊贩流动性大，相关证据难以留痕，而消费者又无确切的证据证明自己是受到诱骗才下单的，这大大增加了案件的处理难度。

为保障消费者的合法权益，调解员联合美食节责任方，与活动经营者进一步协商，同时也要求美食节责任方承担一定责任，统一回收消费者需要退还的学习-平板机和学习卡，进行妥善保管，并由美食节责任方先行垫付退还金额。经过多次反复协商调解，活动经营者最终同意退货退款，并在2023年1月20日退还了所有款项。

经过三天的调解，最终帮助8位消费者挽回经济损失共计22392元，多名消费者致电调解人员表示衷心感谢。

03.案例成效

该案例中，消费者参与人数较多，影响范围较大，由于调解人员响应迅速、组织调解中思路缜密、主动作为，为消费者挽回经济损失。同时，接受了电视台的采访，通过电视台的主流宣传，曝光商家的不法经营行为，向社会公众作出针对性的消费警示。面对人去楼空的活动现场，工作人员沉着冷静快速锁定调解突破方向，助一方纾困，解十方忧愁，通过一个消费者的诉求解决了一批消费者诉求，为消费者挽回了巨大的经济损失。

04.案例点评

助一方纾困，解十方忧愁。面对此类消费者参与人数较多、影响范围较大的诈骗案件，三水区市场监督管理局白坭市场监督管理所响应迅速、主动作为，组织美食节责任方与活动经营者进行协商，挽回8位消费者的经济损失合计22392元，并通过网络形式向社会公众作出针对性的消费警示。

来源：三水市场监管