1月12日下午，“为民办实事 暖心解民忧”佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）（下称“佛山12345热线”）2023年度报告会顺利举办。会上公布，2023年佛山12345热线服务总量1287.16万，办件满意率高达98.12%，达历史新高。

本次活动由佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室主办，佛山市政务服务数据管理局、佛山市人民政府行政服务中心联合承办。

佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2023年度报告会顺利举行。 刘明 摄

关键词1：服务总量1287.16万

事事有着落，件件有回声

良好的政务服务，关系着群众生活的幸福指数，也彰显着一座城市的亲和力与吸引力。

活动现场，佛山市人民政府行政服务中心副主任施邦平对2023年度社情民意大数据进行了详细解读，旨在聚焦、提炼群众和企业的诉求共性，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

他介绍，刚刚过去的2023年，佛山群众通过“市长直通车”平台反映的事件，事事有着落，件件有回声，人民群众的满意度也随之提高。

据统计，截至2023年12月31日，佛山12345热线全年服务总量1287.16万，同比增长55.29%，按时办结率近99.99%，办件满意率达98.12%。

在企业服务方面，佛山12345热线开辟了“市场主体诉求响应服务”专区，推深做实一号响应、一支队伍、一键直达的“三个一”企业服务，为企业提供线上线下深度融合、全方位个性化的优质服务，切实解决企业的困难事、烦心事，助力打造一流营商环境。2023年共解决经营主体咨询诉求44.47万件，办理满意率98.75%。

值得一提的是，为了达到“一通电话办成事”的服务目标，2023年佛山12345热线还通过建立健全机制、提高协调处置力度、强化办件效能监督等措施，有效推动各类诉求有效解决，全年推动化解疑难复杂诉求3768件，完成率100%。

2023年佛山12345热线服务总量1287.16万，办件满意率高达98.12%。主办方供图

关键词2：17项荣誉

服务水平居全国前列

过去一年，作为佛山政务服务“总客服”，佛山12345热线紧扣省委“1310”具体部署，贯彻落实市委“515”高质量发展目标任务，开展了一系列提质增效的工作，推动民生领域问题诉求处置工作走深走实。

基于此，佛山12345热线屡次获奖，交出了漂亮的成绩单：

在第七届政务服务便民热线大会发布的全国12345热线运行监测报告中，佛山12345热线在全国313个普通地级市中排名第二；

在对全国333个城市的政务热线服务质量评估中，佛山12345热线被评为“A”等级；

在2023年（第五届）全国政务服务热线发展论坛中，佛山12345热线荣获“服务企业优秀单位”称号；

另外，佛山12345热线还相继获得“佛山青年五四奖章集体”、第八届佛山市区直单位“铁军杯”工作创新大赛“三等创新成果奖”等17项荣誉。

关键词3：三大榜单

为一线奋斗者鼓劲

活动当天，主办方还正式发布三大榜单，评选出32位“最美热线人”、36个“最佳办理案例”以及52个“口碑单位”。

据悉，本次评选自2023年10月份启动，面向佛山全市率先发起了年度“最美热线人”“最佳办理案例”征集活动。各级、各单位反响热烈，先后共收到“最佳办理案例”推荐245个。同时，来自市、区两级的市长（区长）直通车平台累计推送各级、各单位共175人参与“最美热线人”角逐。

最终，经过专家评审及网络投票综合评选，选出区美欣、仇宇虹、邓乃历、邓光健等32位“最美热线人”和《“益企定制·送人到岗”稳就业 精准服务暖人心》《公安“八大”举措便民办证 用心解决群众“急难愁盼”》《急群众所急，做物流纠纷消费者维权的指路人》《快“码”加鞭落实惠民举措 异地缴存明细申报“亮码可办”》等36个“最佳办理案例”。

“市民的满意度就是我们的追求标准。”当天，祖庙街道办事处智慧社会治理中心12345工作组组长叶健龙获评年度“最美热线人”，他十分激动。“这是对我个人和团队的认可，接下来，我会继续努力，尽心尽力为大家服务。”叶健龙说。

当天还有中共佛山市委组织部、佛山市财政局、佛山市公安局、佛山市消防救援支队等52个单位获评“口碑单位”。

“口碑单位”从2023年佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）办理效能指数靠前的市级承办单位中产生，办理效能指数综合响应率、办结率、解决率、满意率等指标综合得出。

关键词4：更快更准更实

全面提升服务水平

“接得更快、分得更准、办得更实”是佛山12345热线的目标，几个“更”字说明，为人民服务永远在路上。

佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室副主任、市政务服务数据管理局局长李学坚表示，接下来要持续强化佛山12345热线能力建设，全面提升服务水平；要持续提升便民惠企服务能力，助力优化营商环境；要持续深化未诉先办机制建设，推进主动治理向前，充分发挥12345热线社情民意传感器作用，达到“通过一个诉求解决一类问题，办结一个案例带动一片治理”的效果。

广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛表示，过去一年佛山12345热线工作成效显著，接下来要在服务模式上勇于创新，探索开展更多智能化创新应用，满足群众企业个性化、多样化需求，有效提升热线服务能力；在服务方式上务求实效，加强省市两级协同联动，赋能实体经济提质增效；在服务场景上分析研判，加强大数据技术应用，不断提升热线数据质量和数据处理能力，为加快推进政府职能转变，深化“放管服”改革提供决策支撑。

南方+记者 刘明

通讯员 温静筠