日前，广东肇庆升级“适老助残”政务服务，提升“特事特办”温度受到《人民日报》（2024年1月2日第07版要闻）报道。一起看看，肇庆在“适老助残”政务服务上，做了什么？

“刷刷身份证就完成了领取养老保险待遇资格认证，太方便了。”近日，肇庆高要大湾镇高第村村民冼劲强来到村里的党群服务中心，腿脚不便的他在工作人员的指导下使用“粤智助”政府服务自助机，轻松完成了业务办理。

近年来，肇庆聚焦老年人、残疾人等特殊群体实际需求，完善线上线下服务渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设，打造“特事特办”精品政务服务，让“银发族”“轮椅族”等特殊群体共享数字政府改革红利。

高龄老人补（津）贴“免申即享”

在肇庆高新区政务服务中心，南方+记者看到，依托人工智能和实时音视频通信技术，双屏无障碍交流终端机具备在线手语翻译、方言翻译、实时字幕等功能，可以与特殊群体实现无障碍交流。

针对老年人、残疾人腿脚不便、视力不佳、听力不好等问题，肇庆对政务服务大厅服务设施进行了全面升级改造，不仅设置了无障碍坡道、无障碍电梯等适老适残设施，还配备齐全无障碍设备，提升特殊群体的办事舒适度。

得以改善的不只是硬件设施，肇庆还对市政府门户网站进行适老化与无障碍改造，创立“长者易用专区”关爱版页面，设立领取待遇资格认证、投靠子女户籍迁入、定期生活补助金、退役士兵老年生活补助等高频事项办理入口，满足特殊群体浏览网站获取信息、办理政务服务需求。

“我们坚持需求导向，加强特殊群体核心数据的分析应用，推动数据和服务直达社区，打通服务群众‘最后一米’，提升‘特事特办’政务服务水平。”肇庆市政务服务中心相关负责人表示。

在过去，基层社区工作者想掌握社区残疾人享受补贴的实际情况，只能通过打电话或上门拜访方式进行核实，随着肇庆市智慧社区管理服务平台的搭建，以往社区信息触达难、数据收集慢、解决时间久等被动局面彻底扭转。

肇庆市智慧社区管理服务平台打通社区常住人口、城镇和农村低保对象、残疾人、低保边缘家庭、特困人员救助供养对象、孤儿和事实无人抚养儿童等核心数据，以县镇“两级跳”直达社区，实现更高效的社区管理。通过对残疾人两项补贴享受情况进行数据分析，社区工作者主动感知残疾人需求和动态。

数据便捷的不只是基层工作者，还有群众。通过自动比对核验公安、民政、卫健、人社等数据，高龄老人补（津）贴申请和资格认证实现自动审批、自动认证、“免申即享”，惠及全市13万多高龄老人；大数据还精准预判残疾人到期换证信息，让群众只需简单3步即可完成换证服务。

“五办”模式提升办事体验感

借助大数据，肇庆聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，从多个角度切入不断挖掘老年人、残疾人等办事痛点，进一步整合服务事项，优化政务服务流程，创新政务服务方式，提升特殊群体办事的便利度和体验感。

集成联办——将原来分散在各部门的高频服务事项整合成“公民退休”“公民身后”“扶残助残”等“一件事”主题服务，平均材料提交在原来基础上再压缩31.7%，表单录入再压缩19.1%。

专线专办——设立12345热线老人服务专线，建立“适老服务事项”专题知识库410条，24小时全天候为老年人提供涉老高频政务服务咨询解答，并可快速联系公共服务部门提供供水、供电、供气等故障排除解困服务。

智助快办——所有行政村全部配置“粤智助”政府服务自助机，并在全省率先上线高龄老人津贴申领服务事项，推动养老资格认证、预约挂号、健康档案查询等涉老事项“办事不出村”。

帮办代办——市政务服务中心各专区还设置了8个特殊人群“服务专窗”和提供上门服务，为老年人、残疾人等人员开辟绿色通道，帮办代办队伍为特殊群体提供全程“我帮您办”“我代您办”服务。

视频辅办——率先在全省试点推出政务服务“视频办”，梳理上线涵盖适老助残、社会保障等各类应用场景“视频办”政务服务事项587项，打破地域和时空对政务服务的限制。

多措并举下，特殊群体办事的便利度和体验感不断提升。

因车祸致残的市民陈大伯还未申请相关补贴，社工就主动上门核查办理，不到一周时间，他就享受到了残疾人两项补贴中的重度残疾人护理补贴。

通过构建完善残疾人两项补贴工作闭环，肇庆将智能比对分析出的符合条件但未申请残疾人两项补贴的残疾人信息“一对一”精准推送至所在社区开展落地排查，实现从被动服务向主动服务、从“人找政策”到“政策找人”的转变。

目前，肇庆老人、残疾人等领域的政务服务事项网办率达100%，“最多跑一次”事项比例达100%，“零跑动”事项比例达94%，“粤智助”推广应用、一件事主题服务等多项工作走在全省前列，多项改革经验做法在全省复制推广。

南方日报记者 刘亮

通讯员 赵改革 赵琳