“12345，有事找政府！”

2013年，肇庆市委、市政府秉承“倾听民声、服务民生”的理念，打造12345政务服务便民热线（下称：“12345热线”）。

十年间，12345热线政务服务办理质效提升，累计受理各类民生诉求超200万件，电话接通率、答复准确率、事项办结率、群众满意率稳步攀升，成为党委、政府联系群众、市场主体的“连心桥”，2022年获评全国政务热线服务质量评估“公共服务先锋典范”。

十年间，肇庆12345热线累计受理各类民生诉求超200万件。

实现政务服务“一号通”

2013年12月23日，肇庆市12345热线管理运营中心挂牌成立。十年间，12345热线全面提档升级，从一条简单的电话热线发展到微信、网站、公众号等线上线下全渠道覆盖的平台，成为政府感知公众需求和企业市民感知城市运行的“神经元”。

如今，12345热线运营中心接听大厅面积从240平方米增至500平方米，坐席从25个增加到了42个，话务员从30人扩充到了50人，12345热线成为政府和部门“听民声、解民忧、聚民意”的“总客服”。

聚焦高频事项办理领域，12345热线归并整合了消费者维权电话、住房和城乡建设服务电话、人力资源和社会保障服务电话等34条政务服务热线，与人民网、市场主体诉求响应平台等6种线上渠道互联互通，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现政务服务“一号通”。

数据多“跑路”，群众少“跑腿”。12345热线优化升级智能派单、指挥调度系统等功能，设立340个智能派单规则，实现诉求工单分派到市、县两级职能部门时间压缩到秒级；建立了知识库运行维护管理机制，承办单位及时补录完善知识库，不断增加高频问答数量，让热线知识库信息更全面、更权威、更好用。

十年来，电话渠道话务量共263万多宗，年话务量从成立之初的5.8万宗增加到现在的54.8万宗，平台服务满意率提升至100%。

精准服务，直通市长，直达企业

11月，广东某制造业公司落户德庆，由于企业地址登记有误，导致多笔大额订单无法签署销售合同。企业负责人便通过“企业•市长直通车”进行求助，希望有关部门协助办理企业营业执照变更事宜。

12345热线接诉后立即分派至当地跟进，德庆县行政服务中心接到诉求反馈后，联动市场监管局、园区管理局等部门，前往了解情况，现场指导企业收集提交办证资料，在2小时内为企业办理营业执照变更业务并把新的营业执照送给企业。“直通市长，直达企业，高效服务让企业发展更安心！”企业负责人说。

当前，肇庆全面推进制造业当家“十项行动”，着力构建具有肇庆特色的现代化产业体系。其中，“安商行动”要求深化“放管服”改革，确保肇庆营商环境保持在粤港澳大湾区前列。12345热线设立涉企专线专席，建立“线上平台+线下中心”一体化诉求分级处理机制，为企业提供“一键直达”服务，实现“一站式、智能化、及时办”的诉求响应。目前共受理企业诉求23092宗，涉及商事登记、社会保险、公积金等领域，按时办结率、办结满意率均实现100%，有力推动“稳经济133条”等系列惠企政策文件快速落地见效。

以12345热线为支撑，“企业•市长直通车”沟通服务平台升级上线，让诉求反映更顺畅、诉求分类更精准、诉求办理更高效、诉求回访更及时。直通车搭建起电话、微信公众号、微信小程序的“三位一体”的受理体系，可以随时随地“一键”反映诉求，还可实时查询和监督诉求办理进展情况。

直通车开通后，办理企业诉求提档升级，进一步缩减诉求办理时长。对一般性政务咨询或较简单的问题即时解答，对求助、建议类诉求和投诉、举报类诉求，统一由15日缩减为7个工作日内办结。

用心用情打造有温度的民生热线

“你好，我家老人有难事需要你们帮忙协调解决。”

2023年11月，李女士拨通了12345热线求助，其家里老人存折磁条失效，密码忘记，由于行动不便，并伴有阿尔茨海默病，无法办理相关更换存折和修改密码的业务，希望热线提供帮助。

接线话务员马上联系中国工商银行肇庆端州分行，银行工作人员三天内便上门协助老人家办理好相关手续。

件件有着落，事事有回音。对于市民诉求，无论是大事还是小事，无论是白天还是黑夜，12345热线都坚持竭尽全力去解决，以实际行动诠释了“解民忧、增民利”的服务宗旨，把实事办到了民众心坎上。

12345热线健全协同联动机制，与110报警服务台建立紧急热线联动机制，明确了联动范围、处置流程，快速分流警务警情类诉求，承接110非警务警情类诉求；与水、电、气等部门热线联动，及时上传停水停电类信息，12345热线及时解答市民停水停电类求助，提高了热线工作效率和服务水平。

为照顾老年人特殊群体，12345热线专门开设了老年人诉求专线，设立“老年人常用知识库”，提供养老保险待遇资格认证、异地安置退休人员备案、高龄老人津贴等多项政务服务以及供水、供电、供气、网络等社会服务的咨询解答，并提供办事预约服务；与市行政服务中心建立联动机制，针对80岁以上老年人确实无法委托办理的，提供服务大厅办事预约或上门服务，解决老年人的烦心事。

肇庆市12345热线负责人表示，下来，将不断提高服务群众精细化和解决问题精准化水平，紧盯群众急难愁盼，用心用情用力回应群众对美好生活的期盼，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

南方+记者 施亮

通讯员 江启峰