政府网站作为数字政府对外提供服务的重要窗口和界面，既是致力于构建一体化在线服务的重要门户，也是全面政务公开的重要载体。快速而精准地定位到所需信息，已经成了人们对政府网站的基本要求。

今年以来，深圳市龙华区政府门户网站以“需求出发、主动服务、精准推送、决策支持”为工作导向，围绕智能化搜索、智能化互动、智能化推送等创新应用，以“文本处理+语义网络+用户画像”为技术支撑，系统破解以往政府网站“搜不到”“搜不准”“看不懂”等难题，提升一体化服务能力。

优化搜索功能、提升精准解读、强化智能推送，在以用户为中心、打造服务型政府门户网站的积极尝试中，龙华区政务服务数据管理局不断迭代政府网站建设理念、创新政府网站服务模式，也为加速释放数字政府建设红利打通了“最后一公里”。

破解“搜不到”

“百姓体”词库助力“搜索即服务”

想询问孩子入学相关问题，一时半会却想不起来该查什么关键词？输入“孩子上学”，学位划分、学位申请房查询、招生报名等多个与就学相关的办事内容就能自动匹配。

毕业刚找到工作，想了解有哪些就业政策？输入“大学生找工作”，从就业登记到职业技能培训补贴，总有一项服务适合你……

不用担心“搜不到”“搜不准”，网站自有“读心术”。龙华区政府门户网站推出智能搜索，智能识别用户搜索意图，并从海量数据中快速、准确地返回相关结果，为用户提供更加全面、个性化的搜索体验。这是龙华区政务服务数据管理局今年以来优化搜索功能、提高用户体验的成功尝试。

搜索功能是用户从海量信息中定位所需资源的必要手段。如果政府网站检索功能“失灵”，会直接削弱政务公开力度。然而，政府门户网站信息量大、结构复杂，准确、迅速地定位到具体需求企业、群众来说难度较大。有时，用户直接输入口语进行搜索，但很多办事事项因其专业性描述特点，系统根本无法根据口语搜索出结果，导致“搜不到”“搜不准”。

基于此，龙华区政府网站的搜索功能升级更加注重“读懂”“猜对”用户所想，甚至是感知用户潜在需求。通过对政府高频政务搜索关键词进行收集、整合，与政府业务做匹配关联，逐步建立起“百姓体”词库，系统接收用户输入的白话词后，即可在“百姓体”词库查询获取相匹配的官方词语，并依据所获取的官方词语搜索网站。

在“百姓体”词库的加持下，搜索引擎得以识别用户核心搜索意图，实现政府官方语言与企业、群众通俗语言的智能翻译，并从海量数据中快速、准确地直接呈现相关数据结果，智能推送关联信息，进一步“读懂”“猜对”群众需求，群众不必再劳神该用哪个专业术语，只需要简单地输入需求，就能实现“所搜即所想、所得即所需”。

政策“问得清”

GPT加持，智能客服精准解惑

“您好，欢迎来到龙华政府在线，很高兴为您服务！”

“第一次创业，有哪些补贴可以申请？是什么流程？”

在龙华区政府门户网站的互动交流栏，龙华区政务服务数据管理局上线了“智能问答”平台，全天候提供政策依据、受理条件、申报流程、资料准备等多项常规问题的解答。例如，输入“初次创业”，即可收到包括惠企政策解读、补贴办事指南和申请网页跳转的一站式推送。

政策解读是政府网站的重要功能之一，对人民群众充分了解政策意图、打通政策落地“最后一公里”具有十分重要的意义。

针对以往传统智能客服“回复不及时”“不解人意”“答非所问”等问题，龙华区政府门户网站基于政府网站信息资源，建立了多个知识图谱和语料库，依托大模型技术，对“智能问答”平台进行升级改造，也为政策解读带来了精准化的变革。

具体而言，新版“智能问答”平台通过对大量的政策法规进行深度学习，能够准确地理解政策的含义。当企业、群众咨询相关政策时，平台能够对企业、群众的咨询进行语义理解和分析，快速匹配相关的政策条款，并生成易于理解的解读，进一步提高政策解读的效率和准确性。

同时，通过对“教育培训”“补贴救助”“政策扶持”等民生领域政务信息进行整理、分析和归纳，建立了多个知识图谱和语料库，整合各领域办事流程、办事地点、联系方式等多类信息。截至目前，“智能问答”知识库已涵盖了14类共8000多条数据。市民只需在线输入问题，“智能客服”就能自动匹配政策法规和办事流程等信息，并给出详细的解答和指导。

推送“更聪明”

“政策大礼包”一搜即达

除了提供实用化的信息和内容服务，还将政策资源主动推送给企业和群众，推动政策尽快落地生效，确保企业和群众及时、便捷享受政策红利，这也是政府网站服务提质增效的鲜活注脚。

一方面，基于站内外搜索、互动问答、在线留言、访问来源等渠道沉淀的数据信息，系统得以归集、分析用户查询信息的热点、焦点，合理优化网站服务，简化群众获取政务服务的难度。例如，初次进入龙华区政府门户网站，无需其他操作，用户就能在首页右方的智能推送版块里，实时获取近期群众普遍关注的热点信息。

另一方面，龙华区政府门户网站围绕重点服务主题开展服务集成。以政府网站、政务服务网信息服务资源库为基础，通过分析公共搜索政务高频词，龙华区政府门户网站构建了教育、医疗、补贴、就业等八大重点民生领域知识图谱，并接入相关办事服务链接，结构化汇聚和可视化展现服务、互动、政策等资源。

如此一来，网站即可根据用户搜索的关键词和上下文信息，推荐相关政策文件、办事指南和在线办理入口等，并根据不同搜索内容适时调整，为用户送上与本次检索相关的“政策大礼包”。

如果说，资源集成是网站实用性的基础，方便居民“即搜即用、一键获取”，那么强化政策找人，就是让居民“不用找”，也能对政府信息了如指掌。在提高政策可及性和兑现效率的同时，让人民群众在政府网站的迭代升级中有更多的获得感、幸福感、安全感。

【撰文】程德坤