“有问题，就拨打12345”“12345真管用”，这些话语逐渐成为梅州市民普遍的心声。

曾几何时，热线服务资源分散，电话难接通，群众办事多头找……这些难题成为困扰群众的操心事、烦心事、揪心事。如今，涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的各种咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，只要找到“12345”，相关部门在限定时间内必定有回复。

“件件有落实，事事有回音。”据悉，梅州12345热线整合了以“123”等开头的29条公共服务热线，现有市、县、镇、村四级热线成员单位2773个。热线严格按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的原则，建设开通了市政府门户网站、“梅州政务”微信公众号、掌上梅州APP、“粤省事”“粤商通”等互联网受理渠道，建成了集消费维权、投诉举报、政务咨询、民生诉求、效能监察等功能于一体的热线数据交换平台。同时，将热线话务平台与市电子监察系统、省政务服务“好差评”系统对接，纳入效能监察，实行全程监督、实时监控，加强绩效评估，切实提高办件效率，促进作风转变。

今年7月，梅州市人民政府办公室发布《梅州市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》，提出在2023年底前，全面建成省、市、县（市、区）三级联动、各部门协同的诉求响应机制，建立市场主体诉求从接诉办理到考核反馈的全流程闭环运转体系；依托粤商通、粤省心、粤治慧等“粤系列”平台，持续优化市场主体诉求响应平台功能，梳理不少于50类诉求分办场景，提升自助和人工服务质量，实现诉求分办提速20%、平均办结满意率达98%，把平台打造成为各地各部门服务实体经济和制造业的主渠道和联系企业的主平台。

据梅州市政数据局相关负责人介绍，今年以来，当地全面加强梅州市12345热线服务能力建设，尤其是省市10件民生实事“提高惠企利民服务便捷度”项目中，在处理市场主体诉求方面下真功夫，提前一个月完成省下达任务50类企业诉求智能化分办场景系统部署。另外，梅州市自选增加5类场景、增设的市场主体诉求互联网渠道专区，也已完成开发、部署，已投入使用。形成了线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造一流营商环境。与此同时，结合“一网统管”治理事项标准化工作，当地建立科学、合理、简易的诉求分类体系，分批组织制定市场主体诉求问题模板，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。

同时，结合贯彻落实中央和省、市主题教育有关工作部署，进一步提升为民服务水平，解决人民群众急难愁盼问题，深化“民呼我为、接诉即办”工作，推进从“有一办一”向“举一反三”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”、主动治理深化。并通过对12345热线平台诉求数据进行多层次、多维度的分析研判，增强对社情弱信号、民情前瞻等研判分析力度，积极助推梅州市“百县千镇万村高质量发展工程”。

今年以来，“12345热线”共受理企业和群众诉求31.24万宗，平台服务满意率99.74%，12345热线品牌已深入人心。

上述相关负责人表示，秉承为民服务的宗旨，该局始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，为百姓排忧解难，确保热线打得进、接得好、能转办，真正做到“民有所呼，我有所应”“件件有落实，事事有回音”，为营造公平公正的市场环境、安全和谐的社会环境、廉洁高效的政务环境发挥积极作用。

南方+记者 陈泽铭 黄培强