“白天鹅宾馆不愧是必住榜第一名，爆赞！”在大众点评的用户点评中，不乏对广州白天鹅宾馆能够连续四年入选大众点评必住榜的认可。

作为一家开业已经超过四十年的老牌五星级酒店，近年来，借助美团、大众点评等综合型平台，白天鹅宾馆不仅更好地向全国游客展现了酒店在吃、住、游、娱等全方位的特色和优势，同时酒店也在根据平台上的用户评论，不断焕新升级，改善经营。

日前，广州白天鹅宾馆总经理林镇海接受南方+记者的采访，就白天鹅宾馆如何利用互联网平台与更多的年轻消费者“牵手”的话题发表了自己的看法。

“在大众点评网的必住榜上，消费者给白天鹅宾馆的真实点评达到了4.9分，总共6000多条评语。同时我也会审视全国其他高星级酒店评论，有大量的高星级酒店因为生意好了，但是服务跟不上，都是从4.9跌到4.8、4.6，甚至4.5，但白天鹅宾馆6000多条巨量的客户真实点评上保持了4.9的高水平发挥，而且这是来自消费者真实的评价，让我们非常欣慰。”在林镇海看来，互联网平台不仅能够为白天鹅宾馆带来有效的成交订单量，还能成为宾馆与消费之间沟通的桥梁，通过互联网平台，越来越多的年轻消费者认识并了解到了白天鹅，成为白天鹅的消费者。

“年轻化是一个永恒的话题，白天鹅在80年代开业的时候做的是年轻化的客源，今年白天鹅开业40周年，在2023年这个新的时代里也做着年轻人的生意，不同的时段里经营理念是不变的，目标客源一定是以年轻市场为主的。”林镇海表示，要做到在不同的时代都能获得年轻人的青睐，抓住“文化”这个“千年不朽”的主线是关键。

“80年代年轻人的需求跟现在年轻人的需求是不一样的，但是白天鹅会应市场而变化，硬件会更新改造，服务产品会应年轻人的需求去改变，并不是40年了已经老了不能用这个概念，40年风华正茂，更能坚定白天鹅文化传承的信心以及工匠精神。而年轻人消费者也是非常有智慧的，年轻人不一定就要去年轻的（消费）对象去消费和体验，年轻人更愿意到一些有底蕴的、运营得好的酒店。正如白天鹅宾馆，今年年轻人市场是占了接近50%，白天鹅现在在大众点评网、抖音、小红书、视频号里都是非常火爆的，现在在上面活跃的是年轻人多还是老年人多？肯定是年轻人多。”据林镇海介绍，白天鹅宾馆在疫情期间的直播成交额和流量在全国同行里面都是领先的，“白天鹅宾馆的官方微信里有10多万活跃用户，一场直播两个小时可以达到近1000万成交额。”

在林镇海看来，直播是开拓年轻人市场的方式，但最终实现成交转化依靠的还是白天鹅背后的“文化”。“白天鹅每个产品背后都有一个故事，像做直播和组合产品，我都会亲自策划每个产品能够适合什么样的人群。其中有一场直播是跟大家分享行政酒廊，我用了差不多30分钟直播来介绍行政酒廊，同时也讲了行政酒廊适合那些客户或那些人群来体验，当场很多消费者就问我，‘我今年18岁就想去那边喝杯咖啡行不行？有什么样的感觉？’我就跟他们互动，这个流量马上就热起来了，有些人还问‘我带着我爸妈行吗？’我经常在直播里说‘白天鹅宾馆的日出日落一定是广州最美的打卡点之一’，结果很多人都来拍白天鹅的日出日落。现在无论是大众点评网、美团，还有其他平台，‘白天鹅日出’和‘白天鹅日落’的素材非常多，网友们拍的比我们拍得还专业。这让我会感觉到在设计产品时要把这个产品的情景深度地分享，分享的时候用户就身临其境去感受，这样的生态循环是必须的。”林镇海认为，传统的广告是用钱去买宣传，但是现在占多数的口碑广告或宣传一定是来自消费者真正的声音。“白天鹅光是酒店业务的粉丝群都有几十个，我们是动态管理和动态回复，而且这些管理是24小时服务，包括我也在其中几个群里随时要应对消费者突然提出来的问题。”

林镇海表示，白天鹅与时代拥抱，与时俱进，去设计好适合现代年轻人的消费产品、消费模式、消费内容，去适应现代年轻人的需求的同时，白天鹅又很好地诉说了白天鹅与时俱进在不同年代的成功案例和故事，“更多的年轻人愿意听故事，愿意看一个有沉淀的作品，而不是看一个年轻而单薄的作品。”在林镇海看来，白天鹅驾驭年轻人比新的酒店更加有驾驭能力，因为它有底气、有底蕴、有文化的沉淀。“我们在现代的体验里有文化的高度融合，白天鹅更加有资源去做这样的东西。”据林镇海介绍，今年白天鹅宾馆包括从过年到“五一”到“十一”的假期组合产品都是全新策划和跨界的。“我们现在也在跟教育类机构新东方合作，跟大众点评网、美团、抖音、小红书、视频号，几大社交平台我们都接触合作。而在OTA上，我们跟美团也有战略式的合作，保证每一次合作，起码在华南区，当天发生的营销事件都是广州值得分享的一个聚焦事件。”

林镇海透露，随着互联网时代的到来，互联网还为白天鹅宾馆带来了更多可以理解和分析用户的可能。“现在的年轻一族里多了一个现象，疫情之后，除了带着自己小朋友出来，三代同行在今年也和普遍，无论是过年、黄金周、暑假，三代同堂的客人有很多。因为有大众点评网的出行数据，我们做预判是结合春节的数据来预判‘五一’、暑假和‘十一’，做的产品就是不断地优化。比如以前的亲子套装更多是考虑年轻人和小朋友，现在白天鹅的产品多了一个考虑就是老人家，房间的升级引进了一些高端的产品，例如可以助眠的还有对老人家进行睡眠监测的，床垫也是可以根据腰椎颈椎的舒适度来调整的高科技产品，这些都是参考相关数据后，在今年上半年引进的。”

谈到未来，林镇海认为不仅要拥抱这个时代、知道消费者的生活习惯，同时还要满足消费者的沟通方式，不然就可能会失去这个市场。“未来消费者会更注重综合体验。大众点评网现在有必住榜、黑珍珠，在必住榜里有餐饮的推荐，在餐饮里也有住的联合推荐，作为酒店我们要积极配合这些需求的变化，让消费者在多元化的需求中，可以根据想法选取符合心意的产品。”

此外，除了产品要向综合旅游方向延伸，林镇海还提到，未来和互联网平台的合作，会坚持采用“营销”的方式，而并非“销售”。“不少同行在平台上是卖产品，但白天鹅是从营销知名度、美誉度、品牌故事说起，在每个平台上都是先做口碑营销，再去让消费者知道白天鹅有这样的产品。消费者听到这样的故事分享，也会想跟我们一起分享白天鹅这份美好的时候，这时消费者就是自发想定这样的东西，而不是受到夸张的折扣促销所吸引。”

南方+记者 叶丹