诚信经营是一个旅游城市长效发展的必要条件。海陵岛作为阳江市滨海旅游龙头，阳江市委、市政府对海陵区的诚信市场治理高度重视，多次召开专题会议研究并作工作部署。

为进一步规范海陵岛旅游市场秩序，构建海陵岛旅游行业信用管理体系，推进旅游市场健康有序发展，营造公平、诚信、有序的旅游消费市场，提高旅游管理和服务水平，提升海陵岛旅游形象，推动海陵岛旅游产业可持续健康发展，近期，阳江市结合工作实际，制定了《阳江市人民政府关于开展“诚信海陵”整治、自治、共治大行动工作方案》（以下简称《方案》），决定在海陵岛范围内开展诚信海陵整治、自治、共治行动。

《方案》共分为指导思想、领导机构、工作目标、工作任务、工作步骤、保障措施六部分。

指导思想：

通过“三治”行动不断推进诚信海陵创建

《方案》明确要求按照省委“1310”具体部署和市委“433”工作安排，全市相关职能部门和海陵岛全区上下同频共振，形成合力，通过“三治”（整治、自治、共治）行动不断推进诚信海陵创建工作，全面提升海陵岛旅游市场规范化管理水平，擦亮滨海旅游金色招牌，有效推动旅游产业高质量发展，进一步增强人民群众和广大游客获得感、幸福感、安全感。

《方案》显示，成立以市领导同志为组长，市直有关部门负责同志和海陵试验区有关负责同志任副组长和成员的工作领导小组。领导小组下设办公室，负责统筹协调推动诚信海陵整治、自治、共治行动扎实开展。

工作目标：

构建旅游行业诚信经营管理长效机制

《方案》提出以构建海陵岛旅游行业诚信经营管理长效机制为目标，明确“政府主导、属地管理、部门主抓、行业协管、群众参与、齐抓共管、奖惩并举”的工作思路，市直部门指导督促、统筹兼顾，海陵试验区管委会落实属地主体责任，充分发挥属地管理，相关职能部门专项监管、社会监督、行业协管、商户自律等作用，逐步建立权责明确、执法有力、经营规范、处置有效的旅游综合监管和旅客投诉处置机制，提升海陵岛广大群众诚信水平，营造诚实守信的良好社会环境、营商环境和旅游氛围，不断提升旅客满意度和重游率，全力打造海陵国际旅游岛。

工作任务：

三个维度落实建设诚信海陵治理行动

《方案》明确，通过强化政府主导，重拳开展旅游环境整治；强化行业主体，积极引导协会自律自治；强化社会主推，大力倡导全民参与共治等三个维度落实建设诚信海陵治理行动。

在政府主导方面：

——通过推行“裸秤”计量，统一规范销售；加强明码标价监管，规范价格秩序；做好常态化巡查，加大执法查处力度，严厉打击违法经营行为。

——健全诚信经营管理制度；强化公共信用信息归集；推进诚信经营文化建设等举措建立联动机制，推动诚信经营建设。

——完善重点商圈及沿街商铺基础信息；实施诚信经营分级分类监管；科学运用诚信经营等级评定结果等办法创建示范街区，打造经营诚信体系。

——将各部门对企业的行政处罚、严重失信主体名单等公共信用信息推送市整治行动领导小组，完善网格基础数据库，构建信用体系，促进信用和网格信息“双融合”。

——通过加强旅游市场价格行为监督检查；加强不正当竞争行为监管；加强旅游食品生产经营安全检查；加强餐饮服务食品安全检查；加强旅游产品质量检查；加强特种设备安全检查；加强旅游广告监测监管；抓实诚信经营监管，保障游客权益；指导推广旅行社使用旅游合同示范文本，提升合同示范文本的社会认知度，维护旅游消费者合法权益等措施抓实诚信经营监管，保障游客权益。

——通过健全运转协调的旅游行业诚信管理体系；谋划建立旅游“红黑榜”发布制度等规范旅游行业管理，净化海陵旅游环境。

——通过加强沙滩及水上安全管理；提高旅游安全“红线”意识和“底线”思维，强化并落实好旅游安全监管责任和主体责任；建立健全旅游安全预警机制和景区最大承载量核定控制制度，加强安全提示信息的发布渠道建设等措施构筑旅游安全保障，提升旅游安全服务。

——通过规范共享单车、共享电车收费问题；治理车辆乱停放问题；依法查处强买强卖、强迫旅客接受服务的行为；整治路边摊贩乱摆乱卖、违规圈地收取高额停车费问题；规范完善海陵岛内的交通导览图等手段整治旅游市场秩序，优化提升旅游环境。

——通过推动海陵岛创建国家全域旅游示范区，进一步提升海陵岛旅游环境；积极引导岛内条件成熟景区申报国家3A级景区，提升景区管理水平；严格要求广东海上丝绸之路博物馆、大角湾景区、敏捷黄金海岸、北洛秘境度假村等国家A级景区加强管理，规范景区内商店管理，及时处理游客诉求，推动景区旅游标准化建设，提升旅游产品质量。

——形成可复制可推广的经验，健全经营主体严重违法失信治理长效机制，总结提炼经验，健全长效治理机制。

在行业协会自治方面：

一是通过主管部门和协会签订《合作协议》，协会与会员签订《行业自律公约》。市场监管部门制定《承诺书》，组织全体商家签订《承诺书》压实商户主体责任，提高自律经营理念。

二是通过支持行业协会把发动会员入会变成一种常态工作抓好抓实，不断充实协会会员人数；协会定期召开会长理事会议；邀请协会参与涉及市场经营主体的会议，参加开展专项执法检查、专项治理活动等让协会发挥带头引领作用，加强行业协会建设等。

三是让协会组织开展诚信创建活动；协助市场监管部门对各行各业开展称具检定；开展食安员培训等使协会发挥便民服务作用，提高行业协会威信。

四是发挥行业作用，通过组织制定和推行行业自律公约，对全区酒店、宾馆、民宿等房价出台指导价格；打造协会网格化治理模式进行网格化行业规范管理；授予党员企业置悬挂“党员企业”牌匾，企业与协会签订承诺书，通过党员企业“亮牌”经营，发挥党员企业带头模范作用；继续推进“明厨亮灶”工作，全力打造玉露天街诚信示范街；配合市场监管部门设置公平秤，引导行业内的从业者遵守相应的标准和规范，提高整个行业的质量和水平；发挥行业协会的监督作用，对发现、掌握的会员违法线索、违法行为、行业潜规则等向行业主管部门报告采取措施进行查处或整治；探索实施黄牌警告制度。指导鼓励市场管理方探索黄牌警告机制，尽快实行对不诚信的经营者进行黄牌警告挂牌；组建志愿者队伍，为游客提供导游、翻译、问询等服务，提高游客旅游体验和满意度，不断提升海陵岛旅游的吸引力。

五是引导物业小区的公寓经营产业健康发展，规范公寓经营托管代租管理。规范公寓经营管理，提升游客住宿体验。

在社会共治方面：

一是以旅游诚信为主题，通过主管部门、协会召开专门会议、“小手拉大手”、送文化下乡、文明实践志愿活动等多种形式，在镇、村（社区）、市场主体、商户、群众中广泛开展诚信宣传教育活动，强化诚信理念，使企业和商户增强社会责任，把诚信经营变成一种自觉的行为。

二是制定诚信信息开放的规则，规范信息公开行为，规定开放的渠道和方式。通过派发宣传单张、网络媒体宣传、酒店投屏等方式，确保游客能提前了解并掌握维权方法。

三是市、区、协会三级形成合力，广泛宣传专项行动整治内容、工作措施与进展情况，发挥12345政务服务便民热线、12315消费者投诉举报热线作用，通过“举报有奖”“随手拍”等方式，鼓励社会公众积极提供各类不诚信经营线索，持续加大对旅游消费市场违法违规行为的曝光和查处力度。积极开展“树海陵旅游新形象，打造国际旅游岛”相关宣传，讲好“诚信海陵”故事，宣传诚信守法经营的企业与从业人员的典型，及时曝光违规案例，引导企业诚信守法经营。

四是积极推进旅游景区加入ODR（在线消费纠纷解决）机制，建立健全“消费维权服务站”，大力倡导经营主体做出线下实体店无理由退货承诺，使消费纠纷就地、及时、快速化解。强化对旅游市场消费投诉举报数据的分析研判，针对热点焦点问题，及时发布旅游消费提示和警示。加强对“放心消费承诺”单位的动态管理，对不符合放心消费承诺标准的，应及时从“放心消费管理端”撤下公示或删除，停止使用标识、标牌等。积极开展旅游消费维权教育，引导旅游消费者理性消费，增强法律意识和自我保护意识。

五是完善向社会公开受理投诉、举报的电话、信箱或者电子邮件地址，遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。鼓励群众对不诚信行为进行举报，一经查实将给予举报人奖励。

六是建立覆盖全市部门、海陵区、相关业务部门、协会和企业的联动机制，打造横向到边、纵向到底的受理12345、12315投诉热线和网格事件的工单系统。出台《关于加强综合指挥信息办理效能督查的工作方案》，联合市相关部门，重点围绕交办不畅工单、回访不满意工单和集中性投诉工单进行督查督办和效能监察，切实提高综合信息的解决率和群众诉求的满意率。

保障措施：

从健全诚信机制等五方面进行强化

《方案》总体分为动员部署、线索排查、集中治理、总阶提升、建章立制五个阶段，各阶段主要任务、重点工作十分明确，具体时间安排根据实际进度调整。

保障措施方面，包括加强组织领导，健全诚信机制；坚持树立典型，强化示范引领；强化监督考核，确保工作实效；完善相关应对机制，加强引导调控；提高政治站位，严肃工作纪律等五方面内容。

——在加强组织领导，健全诚信机制方面。各相关部门要高度重视，充分认识开展建设诚信海陵专项整治行动的重要意义，明确职责分工，制定计划，强化责任落实，统筹各方参与。

——在坚持树立典型，强化示范引领方面。充分发挥党建引领、群团组织联系桥梁作用，利用家校、新时代文明实践中心（站、所）等渠道持续广泛开展诚信经营宣传活动，营造知信、重信、守信、用信的良好氛围。

——在强化监督考核，确保工作实效方面。市场监管等相关部门要建立健全相关诚信经营制度，出台信息归集、信用评价、信用奖惩等制度文件。建立守信承诺制度，并推行守信承诺公开公示，自觉接受社会监督。

——在提高政治站位，严肃工作纪律方面。海陵试验区管委会和市各相关部门和人员要进一步提高政治站位，严格依法依规推进。将随机对相关案件进行抽查，凡是存在应列入严重违法失信名单但未依法列入、应公示但未依法公示等违法违规行为的，强化责任追究。发现党员干部和公职人员涉嫌违法违纪线索，及时移送纪检监察机关依规依纪依法处理。

【撰文】程君