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龙岗区成为全国政务服务线上线下融合和向基层延伸工作三个试点县区之一；“一杯咖啡办成事”企业服务模式入选“全国政务服务效能提升典型经验案例”，获国办发文全国推广；龙岗AI赋能平台入选“全国一体化政务服务平台应用推广案例”，区政务服务中心获评“全国巾帼文明岗”“广东省标杆政务服务中心”……近两年来，龙岗区在政务服务方面的改革创新探索得到了外界越来越多的肯定。

这样的成绩是如何取得的？

近年来，龙岗区将优化政务服务作为加快转变政府职能、持续优化营商环境、加快构建新发展格局、建设人民满意的服务型政府的重要抓手，针对政务服务线上线下标准不统一、业务不衔接、数据不互通等现状问题，在实施政务服务标准化、信息化、一体化等方面大胆探索，推动政务服务高质量发展，企业和群众获得感和满意度不断提升，助力营商环境的优化，为全区高质量发展提供了政务服务支撑。

打造县区级示范应用点

依托AI等新技术探索推进政务服务全过程智慧化转型

针对政务服务事项管理、流程优化、数据共享不够规范等问题，龙岗区以落实《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GB/T40756-2021）》为抓手，积极打造国家级政务服务标准示范应用点。

“首先我们开展了政务服务事项标准化分析。”龙岗区政数局相关负责人表示，该局对全区现有政务服务内容进行全面梳理，专题分析高频政务服务事项数源关系梳理，积极与国家、省、市进行联动，研究提出全国一体化政务服务平台提供支撑的身份认证、电子证照、数据共享等需求，利用国家平台能力提升便利化水平。

同时，龙岗区积极探索运用新技术提升政务服务标准化水平，依托自然语言大模型等新技术，探索推进政务服务工作模式全过程智慧化转型，构建事项要素颗粒化、申请材料结构化、业务流程标准化、审查规则指标化、数据比对自动化的全过程政务AI基础能力；逐步完善群众办事统一检索、模糊查询和个性化推荐的服务体系，打造集服务咨询、业务导办、投诉建议等功能于一体的“数字客服”，提升政务服务的精准性和主动性。

龙岗区还积极完善信息化项目建设管理标准，通过对标国标指标体系，将国标内容纳入全区政务服务信息化项目立项和验收审核要点，并作为对区直单位、街道数字政府建设年度绩效考核的重要依据。围绕业务融合度、数据融合度、应用融合度、技术融合度等方面，推动提升全区信息化项目管理水平，夯实政务服务线上线下融合基础。

建设高水准信息化应用

助力政务服务向基层延伸

今年以来，龙岗区聚焦办事痛点堵点，以办成事为目标打造一批“短平快”“化繁为简”示范应用，突破政务服务系统对接难、耗时长的瓶颈的一个举措。

今年8月，由龙岗区政务服务数据管理局主办的“掌上云办”暨“龙银政在行”龙岗区移动端云上办事大厅正式上线。“掌上云办”针对传统线上办事交互性不足，线下办事时间成本高的问题，借鉴银行“远程柜台”模式，依托“i龙岗”微信公众号，为企业群众提供1839项政务服务事项“一对一”掌上视频咨询和办理服务。实行智能导办，由云上服务官在咨询办理过程中实时指导，双向传送文件资料、影像资料，同步实现电子签名、线上邮寄、文字交互、屏幕共享、办事记录监控等业务功能。运用“人脸识别+身份认证+OCR”技术，对视频、图片、位置、文字、场景等全过程记录资料进行自动记录存储，在可视、便利的基础上确保线上业务办理安全、合规。

龙岗区政数局相关负责人表示，“掌上云办”的推出，解决了企业和群众办事的两个堵点：一是受限于空间距离导致办事时间成本增加；二是受制于业务复杂性和材料不齐全等客观原因，导致要多头跑动。

“小龙带您办”数字政务门牌也是这样的一个创新示范应用。9月21日，深圳市政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作推进交流现场会在龙岗区召开。在交流现场会上，龙岗区“小龙带您办”数字政务门牌也正式上线。据了解，“数字政务门牌”针对群众办事“找不到、看不懂、分不清、来不了、办不成”等问题，将首批109项高频政务服务事项集成为数字政务门牌，在生活小区、银行、城中村门禁、市场、公交站台等场所广泛部署门牌二维码，群众扫码即可获得清晰指引。对事项专业名称、表述等进行口语化转换，运用模糊搜索技术，方便群众选对事项。重新梳理整合各类办事指南、操作指引等，从群众视角出发采用通俗易懂的“图文攻略”展示，确保“一看就会、一点就懂”。通过问答式引导，生成个性化材料清单，明确材料形式、审查要点。预置大厅办、网上办、自助办、预约办等多种服务模式，智能推荐距离最近的服务网点，给群众灵活多样的选择，并集成“掌上云办”功能，确保事能办成。

此外，龙岗区还针对推行异地办事中系统对接难、数据流转难、业务培训难、组网联通难等问题，打造“跨省通办”“省内通办”体系，率先运用广东省“粤政易”“粤视会”等平台资源，通过打造专属政务浏览器、硬件功能整合、运用“远程投射”技术等方式，建设异地收件平台。异地收件员无需深入学习了解本地业务规则、审核要点，无需本地业务系统账号密码，只要开展系统连线、设备调试、申请材料核实、扫描录入等辅助工作。本地收件员通过“粤政易”“粤视会”与异地收件员和申请人沟通，接收相关材料电子版并录入业务系统完成收件。目前，省内江门市、汕尾市，以及江西省赣州市寻乌县等地区已率先加入该应用体系。

破解政务服务体验不一致难题

推行“一杯咖啡办成事”企业服务模式

龙岗区变“政府思维”为“群众视角”，促进政务服务水平线上线下一体提升，满足群众政务服务差异化需求，确保无论在实体大厅还是虚拟大厅，都能好办事、办成事。

其中“一杯咖啡办成事”企业服务模式，是龙岗区为企业提供精准细致服务的创新举措。据介绍，“一杯咖啡办成事”，指龙岗区政务服务中心为辖区内重点企业提供免预约、免排队、一对一、全程帮办服务，办事企业仅需利用喝一杯咖啡的时间，即可完成业务办理，展示了中心重点企业首席服务官团队用最短的时间、最快的速度、最优的服务为辖区内企业办事，助力优化营商环境。

截至2023年8月，龙岗区政务服务中心重点企业首席服务官团队为辖区内500强企业办理政务服务审批事项6580宗，整体提前办结率达46.09%。

何先生所属公司是龙岗辖区内500强企业，有子公司是合伙企业，每次办理商事登记业务都需要所有的合伙人签名。“我们聚集所有合伙人太不容易了，当时就咨询能否通过授权的方式办理商事登记业务。”何先生表示，龙岗区政务服务中心首席服务官团队十分给力，工作人员了解其办事需求后，现场给出解决方案，为其提供办事绿色通道、免预约、免排队，以及线上重点企业服务交流群的咨询解答、政策宣讲等。此外，首席服务官团队还不定期主动上门拜访企业，了解企业发展运营情况，听取建议意见，为企业解决业务难题。

同时龙岗区还建设11个政企共建产业园区公共服务平台，累计为12000多家企业、25万名创新人才提供政务服务，走访企业3.1万家次，帮助企业申请扶持资金超10亿元。组建专业服务团队，到店提供“个转企”一对一服务，累计助力1000余家个体工商户转型为企业。开设政务服务云直播平台，围绕区级涉企惠企政策进行现场解读，累计浏览量达20万人次。在行政服务中心开设“政银共建”服务窗口，为企业提供多种金融产品服务和融资补贴政策指导；联合中国银行、农业银行等推出“龙银政在行”服务，银行客户可直接远程连线行政政务中心窗口咨询办理政务服务事项。

同时龙岗还助力老年人跨越数字鸿沟。在政府网站和新媒体推出“长者易用”模块，老年人可自主选择“大字体+大图标+语音服务”。在实体大厅设置无障碍停车位、无障碍通道、无障碍卫生间、低位服务台、爱心坐席等，为老年人等特殊人群开设“免排队”“优先办”绿色通道，身份证取号时自动识别为老年人的，在所有窗口自动优先办理。建设“小龙帮办”服务专区，组建志愿服务团队，为老年群体提供精准服务。推出高龄老人津贴发放等67项“秒批秒报一体化”服务，提交申请即刻返回审批结果。

此外，龙岗区还持续深化“上门办”服务，充分发挥各级社区便民服务站聚合政务服务资源优势，由其家属或本人通过电话预约的方式申请上门服务，或由工作人员主动联系上门服务，2023年为辖区范围内的老、弱、病、残、军等特殊服务群体提供残疾人一次性临时补助、高龄老人津贴认证和发放、残疾儿童康复救助服务补贴、退休人员生存验证等“上门办”服务4452人次。收集香港中文大学（深圳）港籍外籍人士办事堵点问题12项，会同相关部门逐项研判，提出解决方案；组织公安、人社、银行等单位搭建“涉外政务服务集市”，分批赴校园开展上门服务。

南方+记者 凤飞伟 刘越亚