门诊无小事

服务无止境

近日，东莞市滨海湾中心医院在生命健康叙事分享中心举办“叙事赋能走进健康服务部”分享会，党委委员、副院长范雪金，健康服务部及辖下客服中心、入院登记处等工作人员参加活动。活动由健康服务部主任涂华主持。

会上，大家立足本职岗位，围绕“以患者需求为导向，努力让患者感动”的服务理念，分享门诊服务的认识和体会，提出深化优质服务的意见建议。

干净整洁的门诊大厅里，客服中心“小姐姐”们笑容甜美，轻言细语地为患者及家属导诊、提供健康咨询，这是医院落实优质服务的第一站。涂华主任在主持时表示，客服中心作为“医院的百科全书”，客服中心人员的每一个言行举止都代表着医院的形象，也切实关乎着患者的就医体验与感受。叙事赋能是一种以故事为核心的交流方式，通过讲述、分享和理解，帮助人们更好地理解自己、他人和世界。这次活动旨在通过聆听“门诊解忧人”的故事，破解群众就医难问题，进一步提高服务本领，改进医疗服务质量。

散播爱的种子

感受职业温度

客服中心院感督查员

卢建芬

她表示，面对日均5000以上的门诊量，就诊者咨询数量非常庞大，为了让就诊者在入院第一站就感受优越的体验，我们要始终牢记职责使命，爱岗敬业、积极向上，加强业务学习，不断提高自身服务能力，让所有来诊者都能感受到“温暖在滨医”。

医院最美巾帼政务服务之星

童和芳

童和芳在入院登记处主要负责住院病历复印服务工作。工作中，有的患者居住异地，出院后来院复印病历不方便。她表示，为了满足这些病人的需求，我们自行提供邮寄病历服务，直至患方反馈收到后才放下心来。希望以后能有病历复印在线预约及邮寄业务，进一步方便患者。

客服中心护士

刘燕娜

面对患者对医院的流程和规定不了解，她总会耐心地解释和指导，让患者就诊更舒心、省心。她表示，作为窗口服务的一线人员，每一次微笑、每一次耐心解答、每一次细致服务，都将成为患者心中的温暖和力量。

客服中心护士

谭淑霞

“每逢节假日的就诊高峰，分诊处就会出现排队长龙，这时候患者急，我们更急。有时候患者因为排队时间长，错过了原本预约好的就诊时间，下来每个诊区都设有自助签到设备，患者就可以少排队，大大缩短就诊等候时间。”

医院最美巾帼政务服务之星

郑映荷

“近年来，医院越来越重视对客服人员的培训，目的就是让我们站好医院窗口形象第一站，让患者享受到高质量、专业化的医疗服务。去年获评选医院最美巾帼政务服务之星，这是对我工作的肯定，让我深受鼓舞。”

提升叙事素养

提供有温度的服务

范雪金副院长在总结讲话时指出，人与人之间是一种叙事的关系，叙事医学实践体现在叙事素养和职业素养上的提升，也进一步提高了医务工作者的职业热情和管理能力。通过这次叙事赋能活动，健康服务部全体成员加深了对优质服务的认识，增强了做好工作的信心和动力，解决了当前医疗服务中存在的问题，全面推进门诊优质服务，让广大患者深切感受到“滨医温度”。

供稿/党委办公室 健康服务部